Gerenciamento de Serviços de TI

Gerenciamento de Serviços de TI......Page 3
Sumário......Page 7
Introdução......Page 15
Evolução......Page 16
Gestão estratégica de serviços de TI......Page 20
Gerenciamento de serviço......Page 22
Conceitos......Page 23
Ciclo de vida de serviço......Page 24
Processo de gestão de serviço de TI......Page 25
Definições......Page 27
Estratégia de serviço......Page 29
Geração da estratégia......Page 33
Gerenciamento de demanda......Page 37
Gerenciamento do portfólio de serviços......Page 41
Gerenciamento financeiro......Page 45
Roteiro de Atividades 1......Page 53
Atividade 3 – Gestão de demanda......Page 54
Atividade 5 – Gestão financeira (complementar)......Page 55
Introdução......Page 57
Processos......Page 58
Gerenciamento de Nível de Serviço......Page 59
Gerenciamento de Catálogo de Serviço......Page 66
Gerenciamento de Disponibilidade......Page 71
Gerenciamento de Capacidade......Page 78
Gerenciamento de Segurança da Informação......Page 83
Gerenciamento de Continuidade de Serviço......Page 90
Gerenciamento de Fornecedor......Page 96
Atividade 3 – Gestão de disponibilidade......Page 103
Atividade 5 – Gestão de continuidade de serviço......Page 104
Introdução......Page 105
O que terceirizar e o que não terceirizar......Page 106
Benefícios esperados da terceirização......Page 109
Gestão de riscos da terceirização......Page 111
Modelos de terceirização......Page 113
Seleção de fornecedores......Page 117
Negociação de contratos......Page 122
Aspectos relevantes na negociação do contrato......Page 126
Atividade 2 – Due Diligence......Page 129
Atividade 3 – Riscos de terceirização......Page 130
Introdução......Page 131
Teste e Validação de Serviço......Page 132
Avaliação do Serviço......Page 136
Gerenciamento de Mudança......Page 139
Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço......Page 146
Gerenciamento de Liberação......Page 151
Gerenciamento do Conhecimento de Serviço......Page 157
Atividade 2 – Liberação......Page 163
Atividade 3 – Alteração dos Itens de Configuração......Page 164
Processos......Page 165
Gerenciamento de Evento......Page 166
Gerenciamento de Incidente......Page 174
Gerenciamento de Problema......Page 181
Gerenciamento de Acesso......Page 190
Execução de Requisição......Page 193
Funções......Page 195
Central de Serviço......Page 196
Gerenciamento Técnico......Page 203
Gerenciamento de Operação......Page 205
Gerenciamento de Aplicação......Page 209
Atividade 2  – Solução de problema......Page 215
Atividade 4 – Central de serviço......Page 216
Introdução......Page 217
Objetivos......Page 218
Processos......Page 219
Medição de Serviço......Page 220
Os 7 passos de melhoria......Page 228
Modelo de Implantação......Page 230
Fatores Críticos de Sucesso......Page 233
Relacionamento com ISO......Page 234
Relacionamento com CobiT......Page 237
Roteiro de Atividades 6......Page 241
Atividade 3 – Implantação de gestão de serviços de TI......Page 242
Bibliografia......Page 243