Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

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Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung: Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
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ISBN 9783834929228
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Geleitwort......Page 6
Vorwort......Page 8
Inhaltsverzeichnis......Page 10
Abkürzungsverzeichnis......Page 16
Abbildungsverzeichnis......Page 18
Tabellenverzeichnis......Page 20
Zusammenfassung......Page 22
1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld......Page 24
1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen......Page 27
1.3 Ziel und Gang der Arbeit......Page 29
2.1 Überblick und Vorgehen......Page 32
2.2.1 Überblick......Page 34
2.2.2 Kompensation......Page 35
2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur......Page 37
2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten......Page 38
2.3.1 Einführung......Page 39
2.3.2.1 Grundgedanke......Page 41
2.3.2.2 Ressourcen......Page 42
2.3.2.3 Akteure......Page 44
2.3.2.4 Verteilungsheuristiken......Page 46
2.3.2.5 Zusammenfassung......Page 49
2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit......Page 50
2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975)......Page 52
2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980)......Page 55
2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988)......Page 59
2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien......Page 61
2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien......Page 63
2.3.4.1 Einführung......Page 64
2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion......Page 67
2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien......Page 68
2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen......Page 69
2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen......Page 71
2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma......Page 73
2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit......Page 75
2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit......Page 77
2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen......Page 79
2.5.1 Wiederkauf......Page 82
2.5.2 Positive Mundpropaganda......Page 84
2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit......Page 86
3.1.2 Kundenmerkmale......Page 88
3.1.3 Situationsmerkmale......Page 92
3.1.4 Unternehmensmerkmale......Page 95
3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit......Page 96
3.2.1.1 Einführung......Page 99
3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess......Page 100
3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess......Page 102
3.2.1.5 Zusammenfassung......Page 103
3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter......Page 104
3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter......Page 106
3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter......Page 108
3.3.1.1 Einführung......Page 109
3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz......Page 110
3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz......Page 112
3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz......Page 113
3.3.1.5 Zusammenfassung......Page 116
3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht......Page 117
3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht......Page 118
3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht......Page 119
3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes......Page 121
3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes......Page 124
3.4.4.1 Distributive Gerechtigkeit und Fehlerausmaß......Page 126
3.4.4.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß......Page 127
3.4.4.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß......Page 128
3.5.1 Überblick......Page 129
3.5.2 Resource-Exchange-Theorie......Page 130
3.5.3 Hypothesen......Page 132
3.6 Zusammenfassung der Hypothesen......Page 134
4.1.1.1 Einführung und Vorteile......Page 136
4.1.1.2 Aufbau in Mess-und Strukturmodell......Page 137
4.1.2.1 Validitätskonzepte......Page 139
4.1.2.2 Reliabilitätsmaße......Page 141
4.1.3.1 Bestätigtes Beziehungsgeflecht......Page 143
4.1.3.2 Quadrierte multiple Korrelation......Page 144
4.1.4 Globale Gütekriterien......Page 145
4.1.5 Zusammenfassung......Page 146
4.2.1 Untersuchungsdesign, Datensammlung und Stichprobe......Page 147
4.2.2.1 Moderatorvariablen......Page 150
4.2.2.2 Unabhängige und abhängige Variablen......Page 154
4.2.2.3 Kontrollvariablen......Page 155
4.2.3.1 Ablauf Güteprüfung......Page 156
4.2.3.2 Mehrgruppenvergleich......Page 159
4.3.1 Lokale Güte Messmodell......Page 163
4.3.2 Lokale Güte Strukturmodell......Page 167
4.3.3 Globale Güte CFA und Untersuchungsmodell......Page 168
4.4.1.2 Hypothesenprüfung......Page 170
4.4.2.2 Hypothesenprüfung......Page 173
4.4.3.2 Hypothesenprüfung......Page 175
4.4.4.1 Test auf Skaleninvarianz......Page 177
4.4.4.2 Hypothesenprüfung......Page 178
4.4.5 Zusammenfassung......Page 180
5.1.1 Gerechtigkeitsdimensionen......Page 182
5.1.2 Kontextvariablen......Page 183
5.1.3 Kontrollvariablen......Page 187
5.2.1.2 Beschwerdebehandlung als Prozess......Page 188
5.2.2.1 Ergebnisorientierte Maßnahmen......Page 190
5.2.2.2 Prozessorientierte Maßnahmen......Page 198
5.2.2.3 Interaktionsorientierte Maßnahmen......Page 200
5.2.3.1 Erfassung von Alter und Geschlecht des Kunden......Page 204
5.2.3.2 Altersgerechte Beschwerdeannahmeprozesse......Page 205
5.2.3.3 Altersgerechte Kommunikation......Page 209
5.2.3.4 Geschlechtsspezifische Kompensationshöhe......Page 211
5.2.3.5 Geschlechtsspezifische Prozesspriorität......Page 212
5.2.4.1 Erfassung von Fehlerausmaß und Fehlertyp des Beschwerdefalls......Page 213
5.2.4.2 Anpassung der Prozesse an das Fehlerausmaß......Page 214
5.2.4.3 Anpassung der Kommunikation an das Fehlerausmaß......Page 216
5.2.4.4 Anpassung der Kompensationshöhe an den Fehlertyp......Page 218
5.2.4.5 Anpassung der Prozesse an den Fehlertyp......Page 219
5.2.5 Zusammenfassung......Page 220
5.3.1 Gerechtigkeitswahrnehmung......Page 222
5.3.2 Kontextvariablen......Page 224
Anhang......Page 228
Literaturverzeichnis......Page 232