Freedom Within a Framework-Hearing the Voice of the Customer on the Factory Floor

آزادی در چارچوب: شنیدن صدای مشتری در طبقه کارخانه (978-0-367-08577-3، K406714)

راهنمای قفسه بندی: کسب و کار و مدیریت/رضایت مشتری/کیفیت

این کتاب به شما نشان می دهد که چگونه سه کارکرد تجاری را برای رفع نیازهای مشتری با استفاده از یک رمان هماهنگ کنید. رویکردی که طراحی برای شش سیگما (DFSS) و ابزارهای بهبود مستمر را ترکیب می‌کند. ابزار DFSS مورد استفاده فرآیند استقرار عملکرد کیفیت (QFD) است که به عنوان خانه کیفیت (HOQ) نیز شناخته می شود. اگرچه این‌ها تکنیک‌هایی هستند که برای طراحی محصولات جدید در نظر گرفته شده‌اند، این کتاب نشان می‌دهد که چگونه HOQ کمک می‌کند دقیقاً آنچه را که مشتریان به‌طور خاص در مورد محصولات شما مهم می‌دانند ترجمه کنید. علاوه بر این، اگر مشتریان مشکلاتی را با آن محصول تجربه کنند، به ترسیم آن مشکلات کمک می کند و پارامترهای مهم به کیفیت (CTQ) را اولویت بندی می کند. از آنجایی که HOQ صدای مشتری را به CTQ ها گره می زند، همچنان به طراحی محصول متصل می شود و با متغیرهای فرآیند تولید به پایان می رسد. این پیوند این ایده و رویکرد را منحصربه‌فرد می‌کند.

توقف در آنجا ممکن است نشان دهد که بین متغیرهای مشتری و فرآیند تولید ارتباط وجود دارد، اما با حرکت رو به جلو، باید کارکردهای درون کسب‌وکار را نیز به هم متصل کنیم. محصول. این کتاب کمک می‌کند تا عملکرد کلیدی کسب‌وکار را به‌عنوان سه کارکرد تجاری بزرگ تعریف کنیم که باید به عنوان یک تیم منسجم و متحد کار کنند. این کارکردها عبارتند از: تجاری (فروش و بازاریابی)، تحقیق و توسعه (خواص محصول و خدمات) و عملیات (کیفیت محصول). اتصال این عملکردها شامل همکاران بسیاری است و یک فرآیند ارتباطی بسیار مؤثر در بین این سه مورد برای موفقیت محصول و رضایت مشتری حیاتی است.

درک صدای مشتری بسیار مهم است – نه انجام این کار. می تواند منجر به مشکلات عملکرد محصول و از دست دادن سهم بازار شود. علاوه بر این، نارضایتی مکرر مشتری در فرهنگ داخلی محل کار نفوذ می‌کند—کارکنان احساس می‌کنند که محصولاتی را تولید می‌کنند که با نیازها و خواسته‌های کاربران نهایی ارتباط ندارند.

Freedom Within a Framework: Hearing the Voice of the Customer on the Factory Floor (978-0-367-08577-3, K406714)

Shelving Guide: Business and Management/Customer Satisfaction/Quality

This book shows you how to harmonize three business functions to address customer needs by using a novel approach that combines Design for Six Sigma (DFSS) and Continuous Improvement tools. The DFSS tool used is the Quality Function Deployment (QFD) process, which is also known as the House of Quality (HOQ). Although these are techniques reserved for the design of new products, the book illustrates how the HOQ helps translate exactly what customers specifically find important about your products. In addition, if customers are experiencing issues with that product, it helps map those issues and prioritizes the Critical to Quality (CTQ) parameters. Because the HOQs tie the Voice of the Customer to CTQs, it continues to connect to the product design and ends with manufacturing process variables. This linkage makes this idea and approach unique.

Stopping there may show that there is linkage between the customer and manufacturing process variables, but moving ahead, we must also connect the functions within the business that provides the product. The book helps define the key business function as three large business functions that must work as one cohesive and unified team. These functions are: commercial (sales and marketing), R&D (product properties and services), and operations (product quality). Connecting these functions involves many colleagues, and a very effective communication process among the three is vital for the success of the product and customer satisfaction.

Understanding the voice of the customer is paramount—not doing so could lead to product performance issues and loss of market share. In addition, repeated customer dissatisfaction permeates internal workplace culture—employees begin to feel that they are producing products disconnected from end users’ needs and wants.