Erfolgreiche Kundenrückgewinnung: Verlorene Kunden identifizieren, halten und zurückgewinnen

​

متیاس نو و جانا گونتر یک نمای کلی از موضوع مدیریت بازیابی مشتری ارائه می دهند. آنها فرآیند چند مرحله ای بازیابی مشتری را ارائه می دهند و روش سیستماتیک آن را توضیح می دهند. آنها ضرورت و نیاز به اجرای یک مدیریت سیستماتیک برنده مشتری را نشان می دهند و همچنین جنبه ها و الزامات خط مشی پرسنل را توضیح می دهند. مثال‌های عملی از درک بازیابی موفق مشتری و اجرای آن پشتیبانی می‌کنند.

در سال‌های اخیر، سطح تقاضای مشتریان در صنایع متعدد به شدت افزایش یافته است. به همین دلیل، تمایل مشتریان به شکایت از شکایات موجه عینی یا ذهنی و در صورت لزوم برای پایان دادن به ارتباط با مشتری نیز در بسیاری از موارد افزایش یافت. بازگرداندن مشتریان ناراضی به شرکت ها پتانسیل قابل توجهی ارائه می دهد. زیرا اگر شرکت به سرعت و به طور مناسب با آنها وارد گفتگو شود، مشتریان زیادی مایل به تصحیح تصمیم خود خواهند بود.

​

Matthias Neu und Jana Günter geben einen kompakten Überblick über das Thema Kundenrückgewinnungsmanagement. Dabei stellen sie den mehrstufigen Kundenrückgewinnungsprozess dar und erläutern dessen systematischen Ablauf. Sie zeigen die Notwendigkeit und den Implementierungsbedarf eines systematischen Kundenrückgewinnungsmanagements auf und erklären dabei auch personalpolitische Aspekte und Voraussetzungen. Praxisbezogene Beispiele unterstützen das Verständnis einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung und deren Umsetzung.

In den vergangenen Jahren ist in zahlreichen Branchen das Anspruchsniveau der Kunden stark gestiegen. Aus diesem Grund nahm vielfach auch die Bereitschaft der Kunden zu, sich über objektiv oder subjektiv gerechtfertigte Missstände zu beschweren und ggf. die Kundenbeziehung zu beenden. Die Rückgewinnung von unzufriedenen Kunden bietet für Unternehmen erhebliche Potenziale. Denn zahlreiche Kunden wären bereit, ihre Entscheidung zu korrigieren, falls das Unternehmen schnell und angemessen in einen Dialog mit ihnen tritt.