Emotionale Determinanten der Dienstleistungsqualität: Entwicklung und Überprüfung eines Messkonzeptes

کیفیت خدمات نقش مهمی در رقابت برای مشتریان دارد. برای بازاریابی خدمات، این مسئله عملیاتی سازی و اندازه گیری را مطرح می کند. با توجه به تجربه گرایش فزاینده مصرف کنندگان، عوامل عاطفی نیز علاوه بر عوامل کیفیت کلاسیک و با شکل شناختی، بر کیفیت خدمات تأثیر بسزایی دارند.

دیرک فوربگر رویکردی را برای عملیاتی کردن و اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد می کند که شامل هر دو می شود. شناختی و عوامل عاطفی تعیین کننده ادراک کیفیت را در نظر می گیرد. سپس مدل اندازه گیری با استفاده از دو مجموعه داده بررسی می شود.

Die Qualität von Dienstleistungen spielt im Wettbewerb um den Kunden eine wichtige Rolle. Für das Dienstleistungsmarketing stellt sich damit verstärkt die Frage nach ihrer Operationalisierung und Messung. Aufgrund der zunehmenden Erlebnisorientierung der Konsumenten üben neben den klassischen, kognitiv geprägten Qualitätsfaktoren, auch emotionale Faktoren einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungsqualität aus.

Dirk Forberger entwickelt einen Ansatz zur Operationalisierung und Messung der Dienstleistungsqualität, der sowohl die kognitiven als auch die emotionalen Determinanten der Qualitätswahrnehmung berücksichtigt. Das Messmodell wird anschließend anhand zweier Datensätze überprüft.