Einstellungsforschung und Kundenbindung: Zur Erklarung des Treueverhaltens von Konsumenten

از اواسط دهه 1990، پدیده وفاداری مشتری در بازاریابی مورد توجه فزاینده ای قرار گرفته است. با این حال، با وجود مطالعات متعدد، هنوز توضیح کامل رفتار وفاداری مصرف کنندگان ممکن نشده است.

کریستین براونشتاین یافته های نگرش اخیر را تجزیه و تحلیل می کند و با توجه به حفظ مشتری، وفاداری و رضایت مشتری تحقیق خواهد کرد و مشتری را طراحی می کند. مدل حفظ که در آن اثرات متقابل بین اجزای مدل نیز در نظر گرفته شده است. او بر اساس یک مطالعه تجربی در صنعت سینما، مناسب بودن این رویکرد را بررسی می‌کند. علاوه بر رضایت از تحقق منفعت، رضایت از واکنش محیط اجتماعی و گزینه های کنترل رفتار وفاداری درک شده توسط مشتری را می توان به عنوان عوامل تعیین کننده مرتبط مدیریت وفاداری مشتری شناسایی کرد.

Seit Mitte der neunziger Jahre findet das Phänomen Kundenbindung im Marketing zunehmend Beachtung. Doch trotz zahlreicher Untersuchungen gelang es bisher nicht, das Treueverhalten von Konsumenten vollständig zu erklären.

Christine Braunstein analysiert Erkenntnisse der neueren Einstellungs- und Willensforschung im Hinblick auf Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit und entwirft ein Kundenbindungsmodell, in dem auch die Interaktionseffekte zwischen den Modellkomponenten berücksichtigt werden. Anhand einer empirischen Untersuchung in der Filmtheaterbranche überprüft sie die Eignung des Ansatzes. Als relevante Determinanten eines Kundenbindungsmanagements lassen sich neben der Zufriedenheit mit der Nutzenerfüllung, die Zufriedenheit mit der Reaktion des sozialen Umfelds und die vom Kunden wahrgenommenen Kontrollmöglichkeiten des Treueverhaltens identifizieren.