Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen: Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren

شرکت‌ها به سختی می‌توانند مزیت‌های رقابتی بلندمدتی را که تقلید آنها با کمک ابزارها و استراتژی‌های کلاسیک دشوار است، تضمین کنند. به همین دلیل، مدیریت سیستماتیک و اقتصادی مبتنی بر مشتری به عنوان ابزاری برای تمایز در بخش‌های متعددی مطرح شده است. تحت کلیدواژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم های نرم افزاری در شرکت های متعددی نصب شده است، سازماندهی مجدد انجام شده و تحولات مشتری محور انجام شده است.

هایکو دی. مولر بررسی می کند که آیا شدت CRM باید به عنوان یک عامل موفقیت مهم در شرکت در نظر گرفته شود و به موضوعات اصلی زیر می پردازد:

\" اشکال CRM در عمل غالب است. فعالیت ها،
\"تأثیر متغیرهای محیطی، منابع شرکت و ساختار مشتری بر طراحی فرآیندهای CRM،
\" تاثیر گستردگی این فعالیت های CRM بر موفقیت بازار و شرکت.

Unternehmen können sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, ökonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerückt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgeführt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen.

Heiko D. Müller untersucht, ob die Intensität von CRM als wichtige Erfolgsgröße im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander:

" in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten,
" Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen,
" Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.