Dienstleistungsqualität: Konzepte — Methoden — Erfahrungen

Front Matter....Pages 1-16
Front Matter....Pages 17-17
Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme....Pages 19-46
Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt....Pages 47-63
Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb — Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service....Pages 65-79
Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen....Pages 81-103
Rechtsfragen des Dienstleistungsangebots — Wettbewerbsrecht und Haftung....Pages 105-127
Front Matter....Pages 129-129
Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität....Pages 131-160
Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation....Pages 161-187
Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmungen....Pages 189-206
Qualitätsmanagement in Dienstleistungszentren — Konzeptionelle Grundlagen und typenspezifische Ausgestaltung....Pages 207-237
Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen — zentrale Prinzipien und Problembereiche....Pages 239-253
Front Matter....Pages 255-255
Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik....Pages 257-276
Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung....Pages 277-293
Ein Modell des Reaktionsprozesses von Dienstleistern auf Diskonfirmationen des Kunden....Pages 295-317
Erhöhung der Dienstleistungsqualität durch transaktionsanalytisch orientierte Personalschulungen....Pages 319-344
Front Matter....Pages 345-345
Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität....Pages 347-378
„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung — Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse....Pages 379-399
Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen....Pages 401-427
Nationale Barometer zur Messung von Qualität und Kundenzufriedenheit bei Dienstleistungen....Pages 429-453
Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest....Pages 455-473
Front Matter....Pages 475-475
Qualitätsmanagement der Deutschen Lufthansa AG....Pages 477-493
Front Matter....Pages 475-475
Messung der Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement bei Kreditinstituten — am Beispiel einer deutschen Großsparkasse....Pages 495-524
Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen — Beispiel des Kfz-Handels....Pages 525-550
Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement....Pages 551-562
Kontinuierliche Qualitätsverbesserung mittels Schnittstellenindikatoren bei Federal Express....Pages 563-582
Back Matter....Pages 583-608