Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau: Eine Untersuchung wesentlicher Handlungspotenziale und ihrer Auswirkungen

شرکت‌های صنعت کالاهای سرمایه‌ای به‌عنوان حل‌کننده مشکلات و نه تنها به‌عنوان تولیدکننده‌های خالص، به طور فزاینده‌ای مورد تقاضا هستند. این امر اهمیت خدمات مرتبط با ماشین آلات و سیستم ها را افزایش می دهد. با این حال، در اینجا پتانسیل زیادی برای بهبود وجود دارد، زیرا توسعه یک کسب و کار خدماتی مبتنی بر موفقیت مستلزم فرآیندهای تعدیل گسترده در سازمان، استراتژی، فرآیندها، مدیریت و فرهنگ از سوی شرکت‌های سنتی فناوری‌محور است.

اولریکه سیگی بررسی می کند که چگونه شایستگی خدمات می تواند به طور خاص تعریف و عملیاتی شود و چه تأثیری بر طراحی خدمات صنعتی و موفقیت خدمات دارد. بر اساس رویکرد مبتنی بر شایستگی، او یک مدل معاینه ایجاد می کند که به صورت تجربی با استفاده از یک نظرسنجی مکتوب در مهندسی مکانیک و کارخانه مورد بررسی قرار می گیرد. نتایج آنها نشان می دهد که شایستگی خدمات نه تنها منجر به طیف نوآورانه و منفعت گرا از خدمات می شود، بلکه به درجه متعادلی بین کارایی و اثربخشی مشتری مداری، فردیت و دامنه طیف خدمات منجر می شود.

Unternehmen in der Investitionsgüterindustrie sind zunehmend als Problemlöser und nicht mehr nur als reine Produzenten gefragt. Damit steigt die Bedeutung der Dienstleistungen rund um die Maschinen und Anlagen. Hier besteht jedoch ein großes Verbesserungspotenzial, denn der Aufbau eines erfolgsorientierten Dienstleistungsgeschäfts erfordert von den traditionell technikgeprägten Unternehmen umfassende Anpassungsprozesse der Organisation, der Strategie, der Prozesse, des Managements und der Kultur.

Ulrike Seegy untersucht, wie sich Dienstleistungskompetenz konkret definieren und operationalisieren lässt und welchen Einfluss sie auf die Ausgestaltung der industriellen Dienstleistungen und auf den Dienstleistungserfolg hat. Sie entwickelt auf Basis des Kompetenzbasierten Ansatzes ein Untersuchungsmodell, das anhand einer schriftlichen Befragung im Maschinen- und Anlagenbau empirisch untersucht wird. Ihre Ergebnisse zeigen, dass Dienstleistungskompetenz nicht nur zu einem innovativen und nutzenorientierten Dienstleistungsangebot führt, sondern auch zu einem ausgewogenen Maß zwischen Effizienz und Effektivität der Kundenorientierung, der Individualität und des Umfangs des Dienstleistungsangebots.