Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen: Organisationelle Voraussetzungen für guten Service

کیفیت خدمات رقابتی تنها با کارکنان با انگیزه قابل دستیابی است. این سؤال را ایجاد می کند که کارمند با تماس مستقیم با مشتری به چه پشتیبانی از شرکت نیاز دارد تا بتواند خدمات خوبی ارائه دهد.

کارن شولز با استفاده از مثالی از یک شرکت هواپیمایی و مهمانداران آن، جو خدمات ساختار سازمانی-روانی را بررسی می کند. این نشان می‌دهد که رفتار مدیریت ارشد و مافوق مستقیم کارکنان خدمات تأثیر تعیین‌کننده‌ای بر جو خدمات دارد و همراه با سیستم تشویقی یک شرکت، رفتار خدماتی کارکنان را در تماس مستقیم با مشتری به‌طور قابل‌توجهی تحت تأثیر قرار می‌دهد.



/ p>

Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.

Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.