Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden: Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

​با توجه به مشارکت اجباری مشتری در ارائه خدمات، نتیجه خدمات و همچنین فرآیندهای مورد نیاز برای ارائه خدمات در شرکت تحت تأثیر قابل توجهی قرار می‌گیرد. کاترین هان بررسی می کند که چگونه مشتری در مورد نقش خود به عنوان مشتری و تولید کننده مشترک خدمات به دست می آورد و چه تأثیری بر رفتار مشتری در تعامل خدمات دارد. بر اساس یک نظرسنجی از مشتری، تأثیر ادراک نقش بر میزان رضایت با توجه به مواجهه با خدمات نشان داده شده است. از نتایج، نویسنده مفاهیمی را برای تحقیقات خدمات و مدیریت مشارکت مشتری در خدمات به دست می‌آورد.

​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.