Die Loyalität unzufriedener Kunden: Determinanten und Implikationen

تلاش برای یک پایگاه مشتری راضی و وفادار برای اکثر کسب و کارها به اولویت تبدیل شده است. فقط آن دسته از ارائه دهندگانی که موفق به حفظ مشتریان خود و ایمن سازی آنها در برابر تلاش های رقیب برای شکار آنها می شوند می توانند به مزیت رقابتی دست یابند. با این حال، از آنجایی که شرکت ها قادر به برآورده کردن تمام نیازها و انتظارات مشتریان نیستند، باید اقداماتی برای حمایت از وفاداری مشتریان ناراضی انجام شود.

اینگرید ولمر عوامل تعیین کننده وفاداری مشتریان ناراضی را بررسی می کند. او عوامل تعیین کننده را شناسایی می کند و به طور تجربی تأثیر آنها را بر رابطه بین نارضایتی مشتری و وفاداری مشتری بررسی می کند. نتایج نشان می دهد که رابطه علی با علت درک ذهنی خطا، اعتماد درک شده و موانع اقتصادی درک شده برای تغییر متفاوت است. در مقابل این پس زمینه، نویسنده توصیه های ملموسی برای طراحی ابزارهای سیاست بازاریابی فردی به دست می آورد.

Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich für die meisten Unternehmen zu einer vorrangigen Zielsetzung entwickelt. Nur derjenige Anbieter, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren, kann einen Wettbewerbsvorteil realisieren. Da es Unternehmen aber nicht gelingt, alle Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erfüllen, müssen Maßnahmen implementiert werden, die die Loyalität unzufriedener Kunden unterstützt.

Ingrid Vollmer untersucht die Determinanten der Loyalität unzufriedener Kunden. Sie identifiziert Bestimmungsfaktoren und überprüft deren Einfluss auf den Zusammenhang zwischen Kundenunzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen, dass der Wirkungszusammenhang mit der subjektiv wahrgenommenen Fehlerursache, dem empfundenen Vertrauen sowie den wahrgenommenen ökonomischen Wechselbarrieren variiert. Vor diesem Hintergrund leitet die Autorin konkrete Handlungsempfehlungen zur Ausgestaltung einzelner marketingpolitischer Instrumente ab.