Die Kunst des Reklamierens: Beitrag zum Verständnis von Konsum als Handlungsproblem

پل آیزویخت بررسی می کند که وقتی انتظارات خریدار ناامید می شود و مصرف کنندگان برای شکایت به تامین کنندگان مراجعه می کنند چه اتفاقی می افتد. او یک تعریف مصرف-جامعه شناختی از شکایات را پیشنهاد می کند که به سمت واقعیت اجتماعی شکایات معطوف است. این امر از یک سو نشان می دهد که شکایات (علیرغم الزامات قانونی و سازمانی) شرایطی هستند که نیاز به مذاکره دارند (با توجه به مسئولیت مخاطب، صحت مشکل و مناسب بودن ادعا). از سوی دیگر، در اعمال شاکیان تنوع وجود دارد (مشارکت یا بحث های متقابل، عاطفی یا واقعی). به این ترتیب، می‌توان درک کرد که با کدام مشکلات کنشی در هنگام مصرف (اغلب به طور معمول و به‌عنوان امری طبیعی) به طور مستقل برخورد می‌شود و مصرف‌کنندگان چگونه با نارضایتی برخورد می‌کنند.

Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttäuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlägt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realität des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) äußerst aushandlungsbedürftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das Verständnis dafür geschärft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverständlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.