Designing Service Machines

این کتاب یک چارچوب مفهومی کلی برای ترجمه اصول علم و مهندسی سیستم به طراحی خدمات ارائه می‌کند. سرویس‌ها تغییرات حالت غیر مادی، ناهمگن و فاسد شدنی هستند. یک سیستم خدماتی شامل منافع مورد نظر برای مشتری و ساختار و فرآیندهایی است که این مزیت را به انجام می رساند. تمرکز اصلی بر بخشی از سیستم خدماتی است که می تواند چنین فرآیندهایی را بازتولید کند، که در اینجا ماشین خدمات نامیده می شود، و دستورالعمل های روش شناختی در مورد چگونگی تجزیه و تحلیل و طراحی آنها. در حالی که مزایا و فرآیند بر اساس دانش حوزه مربوط به هر زمینه طراحی شده است، سیستم های تولید خدمات دارای ویژگی های مشترک هستند. ماشین سرویس استعاره ای است که ویژگی های اساسی سیستم های خدماتی را که کاری را به طور موثر، سریع یا مکرر برای یک هدف مشخص انجام می دهند، برمی انگیزد. ماشین یک مصنوع است که برای یک هدف طراحی شده است، دارای چندین بخش مانند ورودی ها، جریان های انرژی، پردازنده ها، کانکتورها و موتورها است که طبق مشخصات طراحی مونتاژ شده اند. در مورد ماشین سرویس، اجزاء قراردادهای مختلفی هستند که بر روی قاب های قراردادی مونتاژ می شوند. این کتاب خدمات فوریت های پزشکی (EMS) و بخش های اورژانس (ED) را به عنوان موارد مورد بحث قرار می دهد. آن‌ها نشان می‌دهند که ماشین‌های خدمات باید ساختاری داشته باشند تا با محدودیت‌های بازار ارائه‌شده سازگار شوند و این واقعیت را تصدیق می‌کنند که خدمات از طریق یکپارچه‌سازی منابع تولیدکنندگان و مشتریان به صورت مشترک ایجاد می‌شوند. این کتاب برای کسانی که علاقه مند به درک مفاهیم اساسی طراحی ماشین های خدمات هستند، به شدت توصیه می شود.

This book presents a general conceptual framework to translate principles of system science and engineering to service design. Services are co-created immaterial, heterogeneous, and perishable state changes. A service system includes the intended benefit to the customer and the structure and processes that accomplish this benefit. The primary focus is on the part of the service system that can reproduce such processes, called here a Service Machine, and methodological guidelines on how to analyze and design them. While the benefit and the process are designed based on the domain knowledge of each respective field, service production systems have common properties. The Service Machine is a metaphor that elicits the fundamental characteristics of service systems that do something efficiently, quickly, or repeatedly for a defined end. A machine is an artifact designed for a purpose, has several parts, such as inputs, energy flows, processors, connectors, and motors assembled as per design specifications. In case of service machine, the components are various contracts assembled on contractual frames. The book discusses Emergency Medical Services (EMS) and Emergency Departments (ED) as cases. They illustrate that service machines need to be structured to adapt to the constraints of the served market acknowledging the fact that services are co-created through the integration of producers’ and customers’ resources. This book is highly recommended for those who are interested in understanding the fundamental concepts of designing service machines.