مشخصات کتاب

Designing Service Excellence: People and Technology

ویرایش: 1 
نویسندگان: Robert Spector,  Patrick D McCarthy  
سری:  
ISBN (شابک) : 0471702862, 9781439840467 
ناشر: John Wiley & Sons, CRC Press 
سال نشر: 2014 
تعداد صفحات: 190 
زبان: English 
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 1 مگابایت 

در صورت تبدیل فایل کتاب Designing Service Excellence: People and Technology به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.

توجه داشته باشید کتاب طراحی خدمات تعالی: مردم و فناوری نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.

توضیحاتی در مورد کتاب طراحی خدمات تعالی: مردم و فناوری



لحظه حقیقت - لحظه ای که مصرف کنندگان کیفیت خدمات را تجربه کرده و قضاوت می کنند - اغلب یک عامل تعیین کننده در موفقیت کسب و کار است. طراحی تعالی خدمات: افراد و فناوری اطلاعات عملی در مورد طراحی، مدیریت و سازماندهی انواع مختلف صنایع خدماتی مانند هتل ها، رستوران ها، بانک ها و موسسات مالی، خرده فروشی و بخش عمومی ارائه می دهد. . نویسندگان تجربه و قضاوت مصرف کنندگان در مورد کیفیت خدمات را بررسی می کنند که در نهایت موفقیت یا شکست خدمات را تعیین می کند. آنها سپس افراد، قابلیت استفاده و فناوری را در اتوماسیون خدمات با کیفیت بالا در نظر می گیرند.

این کتاب پژوهش محور خدمات را - به اشکال مختلف - به عنوان حوزه ای از تجارت و مدیریت که در آن تغییرات سریع در حال وقوع است، شناسایی می کند. نویسندگان بررسی می کنند که چگونه خدمات به تعادلی بین مردم و فناوری تبدیل شده است و این رابطه را به عنوان یکی از محرک های کلیدی تغییر بررسی می کنند. آنها در مورد اینکه چگونه تحولات اجتماعی، فرهنگی و تکنولوژیکی بر راه هایی که مشتریان از طریق آنها با ارائه دهندگان خدمات انتخابی خود تماس می گیرند، مذاکره می کنند و خدمات را خریداری می کنند، تأثیر می گذارد، بحث می کنند. همین پیشرفت‌ها همچنین باعث ایجاد ارتباطات بین مشتریان مربوط به خدماتی می‌شوند که می‌خرند و مایلند به دیگران (یا موارد دیگر) توصیه کنند. این ویژگی‌های زندگی امروزی ما در هم آمیخته، ماهیت ارائه خدمات و استفاده از خدمات را تغییر داده است.

وقتی سازمان شما لحظه ای از حقیقت خود را دارد، چگونه اندازه گیری می کند؟ سازمان‌هایی که کسب‌وکارشان خدمات را در مرکز خود دارد و فعالیت‌هایشان عمدتاً بر طراحی، مدیریت و ارائه خدمات متمرکز است، احتمالاً به‌طور فزاینده‌ای متوجه می‌شوند که برای بقا، خدمات یک امر مرگ یا زندگی است. این کتاب درک عمیقی از رابطه بین مردم و فناوری همراه با رویکردی ارگونومیک در طراحی و مدیریت ارائه خدمات ارائه می‌کند که به شما کمک می‌کند ارزش و مزایایی را که مشتریان نه تنها می‌خواهند، بلکه به طور فزاینده‌ای انتظار دارند، ارائه دهید.

توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی

The moment of truth—that instant when consumers experience and judge service quality—is often a deciding factor in business success. Designing Service Excellence: People and Technology provides practical information on the design, management, and organization of many different types of service industries, such as hotels, restaurants, banks and financial institutions, retail, and the public sector. The authors investigate the consumers’ experience and judgment on service quality, which ultimately determines the success or failure of the service. They then consider people, usability, and technology in the automation of high-quality service.

This research-driven book identifies service—in a variety of forms—as an area of business and management where rapid change is taking place. The authors examine how service has become a balance between people and technology and explore this relationship as one of the key drivers of change. They discuss how social, cultural, and technological developments influence the ways in which customers contact, negotiate, and purchase services from their chosen service providers. These same developments are also driving communications between customers relating to the services they buy and are willing to recommend to others (or otherwise). Intermingled, these features of our current-day lives have changed the nature of service provision and service use.

When your organization has its moment of truth, how will it measure up? Organizations whose business has service at its core and whose activities focus mainly on service design, management, and delivery are likely to find increasingly that, for survival, service is a matter of life or death. This book provides a deep understanding of the relationship between people and technology along with an ergonomic approach to the design and management of service delivery that helps you deliver the value and benefits that customers not only want, but increasingly come to expect.

فهرست مطالب

 Content: What managers can do to create Nordstrom-style service --
 The Nordstrom story : how a century of family leadership created a culture of entrepreneurship, consensus, and service --
 Exercise : what is our company's history? --
 Spreading the service culture : publicly celebrate your heroes; promote from within --
 Exercise : tell the story of your company's heroes --
 Exercise : what do we stand for? --
 Line up and cheer for your customer : create an inviting place to do business --
 Exercise : you're the customer --
 Exercise : call your company --
 Exercise : surf your company's Web site --
 How can I help you? : provide your customers with lots of choices --
 Exercise: expand your customers' choices --
 What supervisors can do to create Nordstrom-style service --
 Nordstrom's #1 customer service strategy : hire the smile --
 Exercise : hiring questionnaire --
 That's my job : empower employees to act like entrepreneurs to satisfy the customer --
 Exercise : what does empowerment mean? --
 Exercise : empowering compensation --
 Dump the rules : tear down the barriers to exceptional customer service --
 Exercise : examine your rules --
 This is how we do it : manage, mentor, and maintain great employees --
 Exercise : how do we develop our employees? --
 Recognition, competition, and praise : create a sustainable, emotional bond with your employees --
 Exercise : praising your employees --
 Exercise : organize recognition meetings --
 Exercise: make your company special --
 Exercise : goal setting --
 Exercise: customer feedback : letters --
 What employees can do to create Nordstrom-style service --
 Sell the relationship : how frontline salespeople create lifetime customers --
 Exercise : measuring both feet --
 Exercise : tracking spheres of influence --
 Exercise : rewarding vendors and suppliers --
 The sale is never over : secrets of Nordstrom's all-time top-performing salesperson --
 Exercise : create your own system --
 Exercise : get feedback from the customer --
 Play to win : encourage teamwork and team competitions at every level of your organization --
 Exercise : team achievement --
 Exercise : Teamwork requirements --
 Exercise : Ethical behavior --
 Exercise : Ownership --
 Exercise : heroics.
 Abstract:             The Nordstrom Way is a classic guide to great customer service. This new book replaces The Nordstrom Way with an even more practical guide to becoming the ''Nordstrom'' of your industry. Designed for customer service managers and trainers, as well as business owners, itʹs an invaluable resource for designing your own programs and initiatives. The authors not only explain the principles of the worldʹs best customer service company, they also show you how to implement them in your own organization. The Nordstrom Way to Customer Service Excellence will help your business make customers its number one concern, and help make your business number one in your industry. -- Publisher description

نظرات کاربران

کتاب های تصادفی

دانلود کتاب In the Shelter of Elyon: Essays on Ancient Palestinian Life and Literature (JSOT Supplement)

دانلود کتاب Arsenic pollution: a global synthesis

دانلود کتاب The Wisden dictionary of cricket

دانلود کتاب Taschenbuch für den Maschinenbau

دانلود کتاب Chilton's Toyota RAV4 1996-02 Repair Manual: Covers U.S. and Canadian Models of Toyota RAV4 Models