Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit: Ansätze für ein erfolgreiches Consumer Relationship Marketing mit 18- bis 25-jährigen Bankkunden

در زمینه افزایش فشار رقابتی در بازارهای عمدتاً اشباع شده با فرصت‌های محدود برای جذب مشتریان جدید قابل قبول از نظر اقتصادی، وفاداری مشتری به یکی از دغدغه‌های مهم تلاش‌های بازاریابی شرکت‌ها تبدیل شده است. یک پیش نیاز ضروری برای توسعه وفاداری مشتری، رضایت مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده است.

کای-مایکل گریزی تأثیر تمایلات عاطفی طولانی مدت یک فرد را بر رضایت مشتری بررسی می کند. او این را با استفاده از پارادایم تایید/رد تایید می کند. توسعه رضایت را به عنوان یک فرآیند مقایسه روانشناختی پیچیده بین انتظارات ارائه‌دهنده خدمات از یک سو و خدماتی که واقعاً توسط مشتری درک می‌شود از سوی دیگر توصیف می‌کند. یک مطالعه تجربی جامع از گروه هدف به ویژه دشوار 18 تا 25 سال در بازار بانکی، مبنایی برای توصیه‌های طراحی در چارچوب بازاریابی ارتباط با مصرف‌کننده است.

Vor dem Hintergrund zunehmenden Wettbewerbsdrucks auf weitgehend gesättigten Märkten mit eingeschränkten Möglichkeiten einer wirtschaftlich akzeptablen Neukundenakquise ist die Kundenbindung zu einem wichtigen Anliegen der Marketingbemühungen von Unternehmen geworden. Eine wesentliche Voraussetzung für die Entstehung von Kundenbindung ist die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt bzw. der erbrachten Leistung.

Kai-Michael Griese untersucht den Einfluss längerfristig vorhandener emotionaler Dispositionen einer Person auf die Kundenzufriedenheit. Diese charakterisiert er anhand des Konfirmations-/Diskonfirmationsparadigmas. Es beschreibt die Entstehung der Zufriedenheit als komplexen psychischen Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen an die Leistung des Anbieters einerseits und der tatsächlich vom Kunden wahrgenommenen Leistung andererseits. Eine umfassende empirische Untersuchung der besonders schwierigen Zielgruppe der 18- bis 25-jährigen im Bankenmarkt bildet die Basis für Gestaltungsempfehlungen im Rahmen des Consumer Relationship Marketing.