Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten : eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche

بین 50 تا 80 درصد از مشتریان ناراضی معمولاً مستقیماً از شرکت شکایت نمی کنند، اما هرگونه تجربه منفی را مستقیماً به دوستان و آشنایان منتقل می کنند. در نتیجه، شرکت ها در نهایت از امکان اعمال نفوذ محروم می شوند. با این حال، این سوال تاکنون بی پاسخ مانده است که چه عواملی نیاز به شکایت مستقیم از شرکت دارند یا چه عواملی ممکن است از انتقال اطلاعات منفی به دوستان و آشنایان حمایت کند.

پاتریک لنتز به مفهوم سازی محیطی می پردازد که فرآیندهای مبادله فردی را احاطه کرده است. او با استفاده از ساختار جو بازار، تأثیر آن را بر رفتار شکایت فردی فرض می‌کند. یک مدل توسعه یافته با تأثیر یکپارچه جو بازار به صورت تجربی در صنعت خدمات مالی آزمایش می شود. بر اساس این نتایج، نویسنده توصیه هایی را برای فعالیت های تجاری و کارهای تحقیقاتی بیشتر ارائه می دهد.

Zwischen 50% und 80% der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Möglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informationen an Freunde und Bekannte unterstützen.

Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfehlungen für die unternehmerische Praxis sowie für weitere Forschungsarbeiten.