Customer-Value-Implementierung: Ansätze und Praxisbeispiele zur wertorientierten Unternehmensführung

در اواخر دهه 1990، دو پیشرفت در آلمان به ویژه برای مدیریت استراتژیک شکل‌دهنده بود: پتانسیل برای نوآوری بیشتر در محصولات شناسایی شد تا در خدمات، پتانسیل سود بیشتر در بهینه‌سازی ارزش سهامداران و افزایش سرمایه سهام نسبت به مشتریان راضی مشاهده شد. تمرکز بر این جنبه‌های مدیریت شرکتی ارزش‌محور به دلیل نیاز شدید به عقب‌نشینی ضروری بود، اما اکنون باید به سمت ارزش مشتری سوق داده شود. هارالد هن فلسفه رهبری مدیریت ارزش مشتری را به تفصیل شرح می دهد. او با استفاده از رویکردهای مفهومی و تحلیل‌های تجربی (تحلیل راه‌اندازی، نقشه ارزش PIMS، کلینیک محصول)، ابزار اجرا را نشان می‌دهد. مرجع عملی توسط چک لیست های متعدد، پرسشنامه ها و مطالعات موردی از شرکت های معیار (از جمله DaimlerChrysler AG) ارائه شده است. یافته ها در نهایت در یک راهنمای مشتری مدار پردازش می شوند.

In den späten 90er Jahren sind in Deutschland für die Strategische Führung vor allem zwei Entwicklungen prägend: Innovationspotentiale werden eher in Produkten als bei Dienstleistungen identifiziert, Ertragspotentiale werden eher in einer Shareholder-Value-Optimierung und einer steigenden Aktienkapitalisierung als bei zufriedenen Kunden gesehen. Die Fokussierung auf diese Aspekte der wertorientierten Unternehmensführung war auf Grund des großen Nachholbedarfs erforderlich, muss nun jedoch auf den Customer Value verlagert werden. Harald Henn beschreibt detailliert die Führungsphilosophie des Customer-Value-Managements. Mittels konzeptioneller Ansätze und empirischer Analysen (Start-up-Analyse, PIMS value map, Produktklinik) zeigt er die Instrumente der Implementierung auf. Der praktische Bezug wird durch zahlreiche Checklisten, Fragebögen sowie Fallbeispiele von Benchmark-Unternehmen (u. a. DaimlerChrysler AG) hergestellt. Die Erkenntnisse werden abschließend in einem Leitfaden kundenorientiert aufbereitet.