دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000: 2000
دانلود کتاب اندازه گیری رضایت مشتری برای ISO 9000: 2000
مشخصات کتاب
Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000: 2000
ویرایش: 1st
نویسندگان: Nigel Hill
سری:
ISBN (شابک) : 0750655135, 9780080503554
ناشر:
سال نشر: 2002
تعداد صفحات: 161
زبان: English
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود)
حجم فایل: 881 کیلوبایت
قیمت کتاب (تومان) : 58,000
در صورت تبدیل فایل کتاب Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000: 2000 به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب اندازه گیری رضایت مشتری برای ISO 9000: 2000 نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب اندازه گیری رضایت مشتری برای ISO 9000: 2000
برای اولین بار، استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9000 ایجاب می کند که شرکت های ثبت شده رضایت مشتری را اندازه گیری کنند. بسیاری از نظرسنجی های مشتریان به دلیل طراحی ضعیف پرسشنامه، روش های نامناسب جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل آماری نامعتبر، نتایج گمراه کننده ای را تولید می کنند. اندازه‌گیری رضایت مشتری برای ISO 9000 به روشی واضح و ساده نحوه انجام یک نظرسنجی حرفه‌ای رضایت مشتری را توضیح می‌دهد که نتیجه قابل اعتمادی را ایجاد می‌کند - و همچنین مطابق با الزامات ISO 9001:2000. هر مرحله از فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری به صورت متوالی توضیح داده شده است و هر یک به بندهای مناسب در بیانیه ISO 9001:2000 مرتبط است. به طور خاص به نیازهای جدید اندازه گیری رضایت مشتری ISO 9001: 2000 برای اولین بار می پردازد. مختصر، واضح و آسان برای خواندن، خواننده را به آرامی در فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری راهنمایی می کند. شامل طراحی پرسشنامه نمونه، اطلاعات مربوط به انجام یک نظرسنجی، و تجزیه و تحلیل داده ها برای کمک به خوانندگان در جمع آوری نظرسنجی خود از رضایت مشتری.
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
For the first time, the ISO 9000 quality management standard requires that registered companies measure customer satisfaction. Many customer surveys produce misleading results due to poor questionnaire design, inappropriate data collection methods and invalid statistic analysis. Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000 explains in a clear and simple manner how to conduct a professional customer satisfaction survey that will produce a reliable result - as well as being consistent with the requirements of ISO 9001:2000. Each step of the customer satisfaction measurement process is explained sequentially and each is linked to appropriate clauses in the ISO 9001:2000 statement. Specifically addresses the new customer satisfaction measurement requirement of ISO 9001: 2000 for the first time.Concise, clear and easy to read, guiding the reader smoothly through the process of customer satisfaction measurement.Includes a sample questionnaire design, information on conducting a survey, and analysis of data to help readers compile their own survey of customer satisfaction.
فهرست مطالب
Front Cover......Page 1
Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000......Page 4
Copyright Page......Page 5
Contents......Page 6
Foreword......Page 12
1.1 What the Standard says......Page 14
1.2 Keeping customers is profitable......Page 15
1.3 Satisfied customers are more likely to stay......Page 17
1.4 You can't manage what you don't measure......Page 18
1.6 An overview of the CSM process......Page 19
1.7 Conclusions......Page 20
2.1 Background to the new Standard......Page 22
2.2 Components of the ISO 9001:2000 family of standards......Page 24
2.3 The philosophy of ISO 9001:2000......Page 25
2.4 What the Standard says......Page 27
2.5 The transition to ISO 9001:2000......Page 31
2.6 Conclusions......Page 32
3.1 What the Standard says......Page 33
3.3 The lens of the customer......Page 35
3.4 Exploratory research......Page 37
3.5 Depth interviews......Page 38
3.6 Focus groups......Page 42
3.7 Conclusions......Page 47
4.2 Sampling theory......Page 49
4.3 A sampling example......Page 53
4.4 Sample size......Page 55
4.5 Conclusions......Page 57
5.1 What the standard says......Page 59
5.2 Personal interviews......Page 61
5.3 Telephone interviews......Page 63
5.4 Self-completion questionnaires......Page 64
5.5 Maximising response rates......Page 65
5.6 New technology......Page 72
5.7 Choosing the most appropriate type of survey......Page 74
5.8 Confidentiality......Page 75
5.9 When to survey......Page 77
5.10 Conclusions......Page 79
6.1 What the Standard says......Page 81
6.2 Questionnaire layout......Page 82
6.3 Questionnaire wording......Page 85
6.4 Rating scales......Page 90
6.5 Conclusions......Page 94
7.1 What the Standard says......Page 96
7.2 Manual or computerised analysis......Page 97
7.3 Computer software......Page 98
7.4 Analysing the results......Page 99
7.5 Reporting the results......Page 105
7.6 Conclusions......Page 112
8.1 What the Standard says......Page 114
8.2 Introducing the survey to customers......Page 115
8.3 Feedback on the survey results......Page 118
8.4 Progress reports......Page 121
8.5 Conclusions......Page 122
9.1 What the Standard says......Page 124
9.2 Employee buy-in......Page 125
9.3 The mirror survey......Page 127
9.4 Internal feedback......Page 129
9.5 Conclusions......Page 131
10.1 What the Standard says......Page 132
10.2 Benchmarking your performance......Page 135
10.3 Comparisons with direct competitors......Page 137
10.4 Achieving customer satisfaction......Page 140
10.5 Conclusions......Page 143
Appendix A: ABC Ltd Customer Survey – Telephone......Page 145
Appendix B: ABC Ltd Customer Survey – Self-completion......Page 149
Appendix C: ABC Ltd Customer Survey – Internal......Page 153
Index......Page 158
