Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality

این کار مهم جدید با ارائه یک نمای کلی از روش‌های موجود و همچنین توسعه و اجرای یک روش چند معیاره اصلی با نام MUSA (تحلیل رضایت چند معیاره) بحثی جامع در مورد مشکل ارزیابی رضایت مشتری ارائه می‌کند. هدف اصلی MUSA توسعه مدلی است که بتواند سطح رضایت مشتری را به صورت کلی و جزئی برای هر یک از ویژگی ها یا ویژگی های محصول یا خدمات مورد نظر ارزیابی کند. علاوه بر این، هدف این روش ارائه مجموعه ای یکپارچه از نتایج است که قادر به تجزیه و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان و توجیه سطح رضایت آنها باشد. و در نهایت، این کتاب توسعه یک ابزار پشتیبانی تصمیم را برای کمک به درک و به کارگیری نتایج بررسی می‌کند.

فصل‌های جداگانه مشکل رضایت مشتری را در نظر می‌گیرند، مدل‌های رفتاری کمی و مرتبط با مصرف‌کننده را ارائه می‌کنند. رویکردهای مبتنی بر کیفیت؛ روش MUSA و الحاقات و موضوعات پیشرفته آن؛ نظرسنجی ها و فشارسنج های رضایت مشتری؛ کاربردهای روش MUSA در نظرسنجی های رضایت مشتری در دنیای واقعی. و رویکردهای مختلف فناوری اطلاعات مرتبط با رضایت مشتری.

ارزیابی رضایت مشتری: روش‌هایی برای اندازه‌گیری و پیاده‌سازی کیفیت خدماتبرای محققان و متخصصان بازاریابی در نظر گرفته شده است. ، مدیریت کیفیت، مدیریت خدمات، و هر کسی که علاقه مند به برنامه های کاربردی تجزیه و تحلیل تصمیم گیری چند معیاره (MCDA) است.

This important new work provides a comprehensive discussion of the customer satisfaction evaluation problem by presenting an overview of the existing methodologies as well as the development and implementation of an original multicriteria method dubbed MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis). The chief objective of MUSA is the development of a model able to evaluate the level of customer satisfaction both globally and partially for each of the characteristics or attributes of the product or service being considered. Furthermore, the method aims at providing an integrated set of results capable of analyzing customer needs and expectations and to justify their satisfaction level. And finally, the book examines the development of a decision support tool to help understand and apply results.

Individual chapters consider the customer satisfaction problem, presenting the various quantitative and related consumer behavioral models; quality-based approaches; the MUSA method and its extensions and advanced topics; customer satisfaction surveys and barometers; applications of the MUSA method in real-world customer satisfaction surveys; and different information technology approaches related to customer satisfaction.

Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality is intended for researchers and practitioners in marketing, quality management, service management, and anyone interested in applications of Multicriteria Decision Analysis (MCDA).