Customer Focus Assessment: Kriterien zur Bewertung von Kundenorientierung

موضوع مشتری مداری و رضایت در تحقیقات و فعالیت های تجاری توجه زیادی را به خود جلب می کند و نشریات متعددی به مفاهیم و دستورالعمل های مربوطه برای عمل می پردازند. با این حال، تاکنون هیچ ابزاری برای بررسی اجرای موفقیت آمیز وجود ندارد.

بر اساس یک تحلیل مستدل از مفاهیم علمی برای مشتری مداری و برای اندازه گیری رضایت و وفاداری مشتری، توماس بائرل فهرستی از معیارها را ایجاد کرده است که شامل زمینه های موضوعی ضروری را فراهم می کند و شرکت ها را قادر می سازد ارزیابی شوند که آیا واقعاً در مسیر موفقی هستند یا خیر. معیارهای نمونه عبارتند از: تثبیت استراتژیک مشتری مداری، اجرای عملیاتی، به عنوان مثال از طریق مدیریت وفاداری مشتری، طراحی شرایط چارچوب لازم و اندازه گیری نتایج مرتبط با مشتری.

Die Themen Kundenorientierung und -zufriedenheit finden in Forschung und Unternehmenspraxis hohe Beachtung, und zahlreiche Publikationen befassen sich mit entsprechenden Konzepten und Handlungsanleitungen. Allerdings liegt bisher kein Instrument zur Überprüfung einer erfolgreichen Umsetzung vor.

Ausgehend von einer fundierten Analyse wissenschaftlicher Konzepte zur Kundenorientierung sowie zur Messung von Kundenzufriedenheit und -bindung entwickelt Thomas Bäuerle einen Kriterienkatalog, der wesentliche Themenbereiche beinhaltet und Unternehmen ermöglicht zu bewerten, ob sie sich tatsächlich auf einem erfolgreichen Weg befinden. Beispielhafte Kriterien sind die strategische Verankerung von Kundenorientierung, operative Umsetzung, z.B. durch Kundenbindungsmanagement, die Gestaltung erforderlicher Rahmenbedingungen sowie die Messung kundenbezogener Ergebnisse.