Customer Experience Management Rebooted: Are you an Experience brand or an Efficiency brand?

والدن نشان می‌دهد که چرا اکثر مدیریت تجربه مشتری در بهبود تجربه واقعی مشتری شکست می‌خورد و چگونه می‌توان بر ادراکات احساسی ذهنی که «تجربه» واقعی مشتری را هدایت می‌کند، به جای معیارهای کمی بهره‌وری خدمات که توسط اکثر ابزارهای CX جمع‌آوری شده‌اند، تمرکز کرد.

مدیریت تجربه مشتری به معنای مدیریت هر "تجربه" هدفی نیست که مشتریان شما با شما دارند. این در مورد درک، اندازه‌گیری و ایجاد «تجاربی» است که مشتریان «ارزش می‌دهند».

بنابراین، در حالی که خدمات و کارایی چیزهای شگفت‌انگیزی هستند، نشان‌دهنده \"کسب و کار طبق معمول\" هستند. بلیط بازی، پلتفرمی که از آن "تجربه ها" ایجاد می شود، نه خود تجربه!

پیام این کتاب این است که مشاغل در معرض خطر هستند! تمرکز آن‌ها بر کارایی باعث می‌شود فرصت ارتباط نزدیک‌تر با پایگاه مشتریان خود و ارائه پتانسیل خلاقانه برند خود را از دست بدهند. آن‌ها این واقعیت را نادیده می‌گیرند که فناوری عاملی برای «تجربه» است و «تجربه» نیست. مشتریان داده نیستند - آنها مردم هستند: مجموعه‌های متضاد و متضاد پاسخ‌های شناختی و هیجانی به محرک‌ها زندگی می‌کنند، نفس می‌کشند.

«تجربه» به نحوه تفکر، احساس و رفتار مشتریان می‌پردازد - چیزهایی که آنها را برانگیخت تا اقداماتی فراتر از کارایی که اغلب فراموش می شود، انجام دهند. این به معنای تمایز با ارائه تجربیات جدید و بهتر بر اساس درک عمیق تر از آنچه مشتریان را برای خرید انگیزه می دهد. برای انجام این کار، باید دنیای عینی، کمی و مدیریت کیفیت را ترک کنیم و وارد دنیای ذهنی، کیفی و روانشناسی مشتری شویم.

والدن درک ما از تجربه مشتری را دوباره راه‌اندازی می‌کند و به ما نشان می‌دهد که چه معنایی دارد، چگونه آن را اندازه‌گیری کنیم، برای مدیریت آن چه کاری باید انجام دهیم و چگونه می‌توانیم از آن سود مالی داشته باشیم.

درک، اندازه گیری، ایجاد و انجام دادن – اما قبل از هر چیز، درک کنید.

Walden shows why most customer experience management fails to improve the customer’s real experience and how to concentrate on the subjective emotional perceptions that drive the customer’s actual “experience” rather than the quantitative service efficiency metrics gathered by most CX tools.

Customer experience management is not about managing every objective “experience” your customers have with you. It’s about understanding, measuring and creating “experiences” that customers “value”.

So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as usual"; the ticket to the game, the platform from which “experiences” are created not the experience itself!

The message of this book is that businesses are at risk! Their uber focus on efficiency is leading them to miss the chance to connect more closely with their customer base and deliver on the creative potential of their brand. They ignore the fact that technology is an enabler of the “experience” it is not “the experience”. Customers are not data – they are people: living, breathing, contradictory, infuriating bundles of cognitive and emotionally-driven responses to stimuli.

“Experience” deals with how customers think, feel and behave – the things that motivate them to act which go beyond frequently forgettable efficiency. This means differentiating by providing new and better experiences based on a deeper understanding of what motivates customers to buy. To do that we must leave the objective, quantitative, world of quality management and enter the subjective, qualitative, world of customer’s psychology.

Walden reboots our understanding of customer experience, showing us what it means, how to measure it, what we need to do to manage it and how we can gain financially from it.

Understand, measure, create and do – but first of all, understand.