CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen: Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

​برای اجرای موفقیت آمیز مفهوم مدیریت کل نگر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، به ویژه کارکنان باید از ابتدای پروژه در نظر گرفته شوند. Anne Katrin Neumann ارائه ای ساختاریافته از محتوای اصلی، اهداف و پیش نیازهای موفقیت CRM ارائه می دهد. با استفاده از مثال صنعت خدمات مالی، او تجزیه و تحلیل می کند که کارمندان در دفتر اصلی و پشتی چه وظایفی را برای موفقیت یک پروژه CRM باید انجام دهند. نویسنده بیان می کند که کارکنان در رابط مشتری کار تعاملی را به منظور تحقق مشتری مداری مورد نیاز در CRM انجام می دهند. برای اینکه شرکت ها بتوانند پتانسیل CRM را درک کنند، اقداماتی برای مدیریت بهینه کارکنان در CRM در حال توسعه است. علاوه بر این، شایستگی های مربوط به کارکنان مشتق شده است.

​Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.