Control de calidad : claves, metodologa̕s y administracin̤ para el x̌ito

Control de calidad total (...)
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	Contenido
		Capítulo 1 La revolución de la calidad
			Perspectiva general. El génesis del control de calidad total
			Beneficios de la calidad
				El estudio PIMS
				Datos del Premio Deming
				Datos específicos de una compañía
				Beneficios de un esfuerzo de TQC
			Objetivo de un esfuerzo de control de calidad total
				Definición de calidad
			Necesidad de un sistema
				Elementos clave del TQC
			Preguntas y respuestas sobre la revolución de la calidad
			Resumen: la revolución de la calidad
			Referencias
		Capítulo 2 La obsesión por el cliente
			Perspectiva general
			La obsesión por el cliente mediante un enfoque sistemático
			Sistema de administración de quejas del cliente y de retroalimentación
				La necesidad de un sistema para manejar las quejas del cliente
				Sistema de quejas del cliente y de retroalimentación
				Promoción y facilitación del sistema
				Extensión del sistema a los clientes.
				Resumen: sistema de quejas del cliente y de retroalimentación
			Encuestas de satisfacción del cliente
				Cómo hacer una encuesta de la satisfacción del cliente
				Establecimiento de prioridades para problemas y comentarios del cliente
			Modelo de la satisfacción del cliente
				Otros tipos de datos de la satisfacción del cliente
				Cómo asegurar el seguimiento de las encuestas de la satisfacción del cliente
			Procesos de comparación competitivos
				Propósito de los procesos de comparación (benchmarking)
				¿Qué se puede someter a un proceso de comparación?
				El proceso de comparación
			Recolección de la opinión y las necesidades del cliente
				¿Por qué los productos tienen éxito en el mercado?
				Despliegue de la función de la calidad
			Cómo satisfacer y exceder las necesidades de los clientes
				Calidad atractiva en los productos
				Calidad atractiva en los servicios
			Preguntas y respuestas sobre la obsesión por el cliente
			Resumen: creación de una organización obsesionada por el cliente
			Referencias
		Capítulo 3 El proceso de planeación
			Perspectiva general
			Aspectos esenciales de un proceso de planeación
			Plan de largo alcance
			Plan anual
				Proceso de planeación Hoshin
				Plan de administración diaria, o de aspectos fundamentales del negocio
				Cómo iniciar el plan
				Revisiones del plan Hoshin
				Plan Hoshin: cómo asegurar el éxito
				Relación entre el plan Hoshin y el plan de Administración diaria
				¿La MBO, o la planeación Hoshin?
			Formatos y pautas
				Plan Hoshin anual
				Objetivos del director ejecutivo
				Despliegue y cascada de objetivos
				Plan para la puesta en práctica
				Plan de administración diaria, o de aspectos fundamentales del negocio
				Límites del control
				Establecimiento de objetivos numéricos
				Revisiones del plan Hoshin y de la administración diaria, o de los aspectos fundamentales del negocio
			Planeación: cómo armarlo todo
				Calendario de planeación
				Planeación para proyectos especiales o de investigación y desarrollo
				Planeación y presupuesto
			Preguntas y respuestas sobre la planeación Hoshin y la Administración diaria, o Aspectos fundamentales del negocio
			Resumen: el proceso de planeación
			Referencias
		Capítulo 4 El ciclo de mejoramiento
			Perspectiva general
			Selección de los aspectos que se deben mejorar
			Costo de la mala calidad
			El ciclo PHVA (PDCA en inglés)
				El ciclo Shewhart y Deming
				El ciclo PHVA
				El ciclo VA-PHVA
				La historia del QC
				El ciclo PHVA modificado y mejorado
			Relación entre mejoramiento y control
			Beneficios del ciclo de mejoramiento PHVA
			Ciclo detallado PHVA
				Etapa de Planear
				Etapa de Hacer
				Etapa de Verificar
				Etapa de Actuar
			Siete instrumentos del control de calidad y otras metodologías
			Educación de los empleados
			El origen de los errores y defectos
				Errores humanos
			¿En dónde puede utilizar usted el ciclo PHVA?
				Ejemplo en formato PHVA
			Estándares
				Beneficios de los estándares
				Puntos importantes para la creación de estándares
				Prevención de recurrencias
			Jerarquía de la resolución de problemas
			Preguntas y respuestas sobre el ciclo de mejoramiento
			Resumen: el ciclo de mejoramiento
			Referencias
		Capítulo 5 Administración diaria del proceso
			Perspectiva general
			Administración diaria del proceso
				El concepto del proceso
				Los requerimientos para la administración diaria del proceso
				Requisitos previos para una buena administración del proceso
				Identificación de los procesos clave que se van a administrar
			Procesos de comparación competitivos (benchmarking)
			Proceso de desarrollo del producto
				Introducción al DFC
				Revisión de los aspectos básicos del DFC por medio del ejemplo del lápiz
				Desarrollo de la opinión del cliente para el DFC
				Recomendaciones para incrementar el éxito del DFC en su compañía
				Resumen del DFC
			Estándares de diseño
				Diseño y medición térmicos
				Reducción de la capacidad normal de los componentes
				Estándares eléctricos y mecánicos específicos
				Control de proveedores
				Análisis de Modo y Efecto de Fallas
			Análisis del proceso de desarrollo del nuevo producto por medio de un postmórtem del proyecto y de una matriz de tipo T
				El postmórtem del proyecto
				La matriz tipo T
				Resumen del postmórtem del proyecto y de la matriz tipo T
			Sistema de aseguramiento de la calidad
				Ciclo de mejoramiento del aseguramiento de la calidad
				Diagrama y sistema de puntos de verificación de la calidad
			El proceso de venta
				El embudo de las ventas
				La situación de ventas
				Identificación de medidas apropiadas del desempeño
				Postmórtem de ventas ganadas o perdidas
			Resumen del proceso de venta
			Administración de otros procesos
			Reducción del tiempo de diseño o del tiempo para llevar el producto al mercado
			Preguntas y respuestas sobre la administración diaria del proceso
			Resumen: administración diaria del proceso
			Referencias
		Capítulo 6 Participación de los empleados
			Perspectiva general
			Actividad del círculo o equipo de calidad
				Administración de la actividad del círculo o equipo de calidad
				Un corolario importante sobre los círculos y equipos de calidad
			Programas de sugerencias de los empleados
			Pautas para un programa de sugerencias de los empleados
				Promoción y medición de la actividad
			Educación en las metodologías de la calidad
			Publicidad, promoción y reconocimiento
			Algunas preguntas y respuestas sobre la participación de los empleados
			Resumen: participación de los empleados
		Capítulo 7 Cómo empezar y una administración progresiva
			Perspectiva general: ¿por qué iniciar un esfuerzo de TQC?
			El comité directivo de calidad
			Establecimiento de una visión y una meta de la calidad
				Vamos a explorar algunos ejemplos de una visión de la calidad
				Establecimiento de una función central del TQC
			Fases de un esfuerzo de TQC
				Fase de introducción
				Fase de aceleración
				Fase de velocidad de crucero
				Segunda fase de aceleración
				Segunda fase de velocidad de crucero
			El TQC y la administración del tiempo
				Las actividades básicas de un gerente
				Ajuste de los elementos del TQC en el modelo de Itoh
			Algunas preguntas y respuestas sobre cómo empezar y algunas preguntas generales sobre el TQC
			Resumen: cómo empezar y la administración progresiva
		Capítulo 8 Cómo hacer auditorías o revisiones del TQC
			Perspectiva general
			Criterios del Premio Deming y del Premio Malcolm Baldrige
				Criterios del Premio Deming
				Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
				Comparación entre el Premio Deming y el Premio Malcolm Baldrige
			Un procedimiento de revisión del TQC
				El proceso de revisión del TQC
				Una agenda para la revisión
				Lista de verificación detallada para la revisión
				Sistema de calificación
				Lista de verificación de la revisión
				El equipo de revisión
				Preparación y divulgación de recomendaciones para la revisión del TQC
				Problemas comunes que se descubren durante el proceso de revisión y algunas pautas para la revisión
			Auditorías presidenciales, o revisiones ejecutivas
				Agenda de revisión para la auditoría presidencial
				Divulgar las recomendaciones después de una auditoría presidencial o de una revisión ejecutiva
			Resumen: cómo hacer revisiones del TQC
		Capítulo 9 Algunos pensamientos sobre la esencia del TQC
			La calidad es lo primero
				Mejoramiento continuo
				Calidad atractiva
				Metodologías y técnicas de apoyo
			Los clientes son lo primero
				Metodologías y técnicas de apoyo
			La importancia de la forma o el proceso
				Equilibrio entre estándares y creatividad
				Metodologías y técnicas de apoyo
			La organización que aprende y crece
				Metodologías y técnicas de apoyo
			TQC: la organización y las personas funcionan con una eficiencia máxima
			TQC, creatividad y éxito
			Conclusión
		Apéndice 1 Proyecto de mejoramiento para reducir el número de clientes insatisfechos utilizando el ciclo de PHVA
		Apéndice 2 Los siete instrumentos o herramientas para el control de calidad y los siete nuevos instrumentos o herramientas
		Bibliografía
		Índice