مشخصات کتاب

Call Centre Work: Smile by Wire: Special Issue of the European Journal of Work and Organisational Psychology, Vol. 12 Issue 4 (European Journal of Work and Organizational Psychology)

ویرایش:  
نویسندگان: C. Dormann  
سری:  
ISBN (شابک) : 1841699691, 9780203494868 
ناشر: Psychology Press 
سال نشر: 2004 
تعداد صفحات: 130 
زبان: English 
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 1 مگابایت 

در صورت تبدیل فایل کتاب Call Centre Work: Smile by Wire: Special Issue of the European Journal of Work and Organisational Psychology, Vol. 12 Issue 4 (European Journal of Work and Organizational Psychology) به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.

توجه داشته باشید کتاب مرکز کار تماس: لبخند با سیم: شماره ویژه مجله اروپا روانشناسی کار و سازمان ، جلد 1. 12 شماره 4 (مجله اروپا روانشناسی کار و سازمان) نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.

توضیحاتی در مورد کتاب مرکز کار تماس: لبخند با سیم: شماره ویژه مجله اروپا روانشناسی کار و سازمان ، جلد 1. 12 شماره 4 (مجله اروپا روانشناسی کار و سازمان)

در «اقتصاد خدمات» کنونی ما، ارائه خدمات وظیفه اصلی صنعت است. سازمان‌ها به دنبال راه‌هایی برای دسترسی به مشتریان خود، پاسخگویی سریع به سؤالات مشتریان یا ارائه اطلاعات معتبر و به‌روز هستند. این امر منجر به ایجاد دپارتمان های تخصصی برای تماس با مشتریان شده است: مرکز تماس. مراکز تماس می توانند مشاغلی با سطوح مختلف صلاحیت داشته باشند، از افراد غیر ماهر که اطلاعات استاندارد را ارائه می دهند (گاهی اوقات حتی خواندن از اسکریپت های تجویز شده) تا سوالات متداول گرفته تا پرسنل بسیار ماهر که با مشکلات پیچیده منحصر به فرد سروکار دارند. بیشتر مقالات گردآوری شده در این شماره ویژه به شرایط کاری در مراکز تماس مربوط می شود. زاپف و همکاران نتایج مقایسه متغیرهای مختلف بین مراکز تماس و انواع مشاغل (مشاغل خدماتی، مشاغل غیر خدماتی) را گزارش دهید. باکر و همکاران نشان می دهد که انواع مختلف شرایط کار دارای انواع مختلفی هستند. در حالی که تقاضاهای شغلی بر غیبت از طریق مشکلات بهداشتی تأثیر می گذارد، منابع شغلی از طریق مشارکت بر گردش مالی تأثیر می گذارد. گربنر و همکاران نشان می دهد که چگونه تنوع زیادی از منابع و عوامل استرس زا از جمله جنبه های احساسات کار می کنند، که زاپف و همکاران. به ویژه در مشاغل مرکز تماس با نتایج بهداشتی در مراکز تماس مرتبط هستند. Dollard و Lewig نتایج مشابهی را در مراکز تماس استرالیا پیدا کردند که نشان می‌دهد این اثرات در بین کشورها و فرهنگ‌ها مشابه است. در نهایت، شاه و بندی یک مطالعه موردی از هند (کشوری که در آن با توجه به سطح پایین دستمزد و سطح بالای صلاحیت افراد در ICT، بسیاری از سازمان‌ها مراکز تماس راه‌اندازی کرده‌اند) ارائه می‌کنند، که در آن تقاضا برای توسعه پرسنل در سطوح بالا وجود دارد. دانش مراکز تماس با مشتری به وضوح توضیح داده شده است. این مطالعه به صراحت نشان می دهد که هیچ جبر تکنولوژیکی وجود ندارد زیرا کار عوامل در مطالعه نسبتاً غنی است.

توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی

In our current 'service economy' delivery of services is a major task for industry. Organizations are looking for ways to be accessible to their customers, to be able to promptly answer questions customers may have, or to provide reliable and up-to-date information. This has resulted in the creation of specialized departments for customer contacts: the call centre. Call centres can harbour jobs of different levels of qualification, ranging from unskilled people who are providing standard information (sometimes even reading from prescribed scripts) to frequently asked questions, to highly qualified personnel who deal with unique complex problems. Most articles compiled in this Special Issue are concerned with the working conditions at call centres. Zapf et al. report results of a comparison of a variety of variables between call centres and different kinds of jobs (service jobs, non-service jobs). Bakker et al. show that different kinds of working conditions have different kinds of effects; whilst job demands affect absenteeism via health problems, job resources affect turnover via involvement. Grebner et al. show how a great variety of resources and stressors including aspects of emotion work, which Zapf et al. have identified as particularly high in call centre jobs, are related to health outcomes in call centres. Dollard and Lewig found similar results in Australian call centres, showing that the effects are similar across countries and cultures. Finally, Shah and Bandi present a case study from India (a country where, given the low level of wages and high level of people's qualifications in ICT, many organizations have set up call centres), in which the demand for personnel development in high-knowledge customer-contact-centres is vividly described. This study explicitly shows that there is no technological determinism since the work of the agents in the study is relatively enriched.

فهرست مطالب

Book Cover......Page 1
Title......Page 2
Copyright......Page 4
Call centres: High on technology—high on emotions......Page 6
REFERENCES......Page 10
What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres......Page 12
Sample......Page 19
Instruments......Page 20
RESULTS......Page 22
DISCUSSION......Page 31
REFERENCES......Page 35
Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents......Page 40
Comparison sample......Page 46
Measures......Page 47
Data analysis......Page 49
Comparison of working conditions, well-being, and job-related attitudes between call agents and the comparison sample......Page 50
Working conditions predicting well-being and job-related attitudes......Page 51
Job design......Page 55
Working conditions, well-being, and the specific role of emotional dissonance......Page 56
Strengths and limitations......Page 57
REFERENCES......Page 58
Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers......Page 64
EMOTIONAL LABOUR......Page 66
EMOTIONAL LABOUR AND ORGANIZATIONAL STRESSORS AND RESOURCES......Page 68
Survey sample......Page 70
Measures......Page 71
Statistical treatment......Page 73
Descriptives......Page 74
Hierarchical regression analyses......Page 77
Role of emotional labour......Page 80
Levels of emotional exhaustion and job satisfaction......Page 82
Methodological considerations......Page 83
CONCLUSIONS......Page 85
REFERENCES......Page 86
Dual processes at work in a call centre: An application of the job demands—resources model......Page 90
JOB DEMANDS—RESOURCES MODEL......Page 91
HEALTH IMPAIRMENT PROCESS......Page 92
MOTIVATIONAL PROCESS......Page 94
Measures......Page 96
Analyses......Page 98
Model testing......Page 99
Dual processes at work in a call centre......Page 104
Limitations......Page 106
Practical implications and suggestions for future research......Page 107
REFERENCES......Page 108
Capability development in knowledge intensive IT enabled services......Page 114
CHARACTERISTICS OF REMOTE TECHNICAL SUPPORT WORK......Page 115
RESEARCH METHODOLOGY......Page 116
CASE BACKGROUND......Page 117
Employee training and development......Page 118
Employee mentoring......Page 119
Service delivery process......Page 120
CONCLUSION......Page 121
REFERENCES......Page 122
European Journal of Work and Organizational Psychology Volume 12, 2003, Contents......Page 124
European Journal of Work and Organizational Psychology Volume 12, 2003, List of reviewers......Page 126
European Journal of Work and Organizational Psychology Volume 12, 2003, Author index......Page 130

نظرات کاربران

کتاب های تصادفی

دانلود کتاب Simulation-based Algorithms for Markov Decision Processes (Communications and Control Engineering)

دانلود کتاب Clinical Epidemiology and Biostatistics: A Primer for Clinical Investigators and Decision-Makers

دانلود کتاب The Manager: Inside the Minds of Football's Leaders

دانلود کتاب Juran, Quality, and a Century of Improvement: The Best on Quality Book Series of the International Academy for Quality, Volume 15

دانلود کتاب Bahasa Indonesia untuk Sekolah Dasar Kelas I