Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern: Herausforderungen für Organisation und IT durch Kundenorientierung

Cover
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Betriebliche Kommunikationsprozesse bei Dienstleistern
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ISBN 978-3-8349-2552-7......Page 5
Geleitwort......Page 6
Vorwort......Page 8
Inhaltsverzeichnis......Page 10
Abbildungsverzeichnis......Page 14
Tabellenverzeichnis......Page 16
Abkürzungsverzeichnis......Page 18
1.1 Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft......Page 19
1.2 Wissenschaftliche Fragestellung......Page 20
1.3 Vorgehen und Aufbau der Arbeit......Page 21
2.1.1 Kommunikation als Prozess der wechselseitigen Bedeutungsvermittlung......Page 23
2.1.3 Kommunikation als Interaktionsprozess......Page 26
2.2 Sprechakte – Sprache als Handlungsmedium......Page 27
2.2.1 Die Sprechakttheorie nach Searle......Page 28
2.2.2 Die Theorie des kommunikativen Handelns nach Habermas......Page 29
2.2.3 Anwendung der Theorien von Searle und Habermas für Computersysteme und ihre Umsetzung am Beispiel der Action Workflows......Page 31
2.3 Kommunikationsprozesse im betrieblichen Umfeld......Page 34
2.3.1 Der Beobachtungsbereich des Betriebs......Page 35
2.3.2 Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen......Page 36
2.3.3 Kommunikationsbeziehungen entlang der Wertschöpfungskette......Page 38
2.3.4 Neue Organisationsformen – Verschiebung und Auflösung der Unternehmensgrenzen......Page 39
2.3.5 Betriebliche Kommunikationsprozesse......Page 40
2.4 Betriebliche Kommunikationsprozesse – eine Begriffsdefinition......Page 41
3.1.1 Anforderungen an eine Definition von Dienstleistungen......Page 43
3.1.2 Charakterisierung von Dienstleistungen anhand der Leistungsdimensionen......Page 44
3.1.3 Der Dienstleistungsbegriff in der englischsprachigen Literatur......Page 46
3.1.4 Das Verständnis von Diensten in der Informatik......Page 49
3.2.1 Leistungsbündel und Hybride Produkte – erster Schritt eines Paradigmenwechsels......Page 50
3.2.2 Weiterentwicklung zu Kundenlösungen oder Solutions......Page 52
3.2.3 Erfolgsfaktoren für Kundenlösungen......Page 53
3.2.4 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Organisationsabläufe......Page 55
3.3 Verständnis von Kundenlösungen als weitestgehende Form der Dienstleistungserbringung......Page 57
4.1 Vorgehensweise der Untersuchung......Page 59
4.2.1 Grundlegende Phasen der Sachgüterproduktion aus Anbieterund Nachfragersicht......Page 60
4.2.2 Phasenablauf bei Dienstleistungen......Page 63
4.2.3 Phasenablauf bei Kundenlösungen......Page 64
4.2.4 Auswirkungen von Kundenlösungen auf den Ablauf der Leistungserbringung......Page 66
4.3 Auswirkungen auf die Akteure außerhalb des Unternehmens......Page 67
4.3.1.1 Die Wahrnehmung von Kundenlösungen und ihrer Qualität......Page 68
4.3.2 Dynamische Interaktion statt festgelegter Schnittstellen – Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kundenbeziehung......Page 76
4.3.1.2 Neue Herausforderungen bei der Preisfindung von Kundenlösungen......Page 70
4.3.1.3 Die Problematik von Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehungen......Page 73
4.3.2.1 Signale und Vertrauen in der Informationsphase......Page 77
4.3.2.2 Beginn der Leistungserbringung in der Vereinbarungsphase......Page 79
4.3.2.3 Komplexere Leistungsbeziehungen im Rahmen der Abwicklung......Page 83
4.3.2.4 Größere Bedeutung der After-Sales-Phase für den Unternehmenserfolg......Page 86
4.3.2.5 Zusammenfassung der Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen......Page 88
4.3.3.1 Abhängigkeit von den Lieferanten während der gesamten Wertschöpfung......Page 89
4.3.3.2 Eine intensivere Beziehung zu den Lieferanten durch Partnerschaften......Page 92
4.3.4 Mitarbeiter und Konkurrenz – zwei Stakeholder mit wechselnden Rollen......Page 95
4.3.4.1 Steigende Anforderungen an die Mitarbeiter durch Kundenlösungen......Page 96
4.3.4.2 Zwischen Wettbewerb und Partnerschaft – Auswirkungen auf die Konkurrenzbeziehungen......Page 98
4.3.5.1 Erschwerte Rahmenbedingungen bei der Kapitalbeschaffung – Auswirkungen auf die Beziehung zu den Kapitalgebern......Page 99
4.3.5.2 Notwendigkeit angepasster Vergabeverfahren in der Beziehung zum Staat......Page 100
4.3.5.3 Größere Bedeutung der Öffentlichkeitsarbeit bei Kundenlösungen......Page 102
4.4 Auswirkungen auf die Akteure innerhalb des Unternehmens......Page 103
4.4.1.1 Weiterentwicklung der Wertkette zu einer Wertkette für Anbieter von Kundenlösungen......Page 104
4.4.1.2 Der Wertshop als alternative Repräsentation der Wertschöpfung bei Kundenlösungen......Page 108
4.4.2 Auswirkungen auf die primären Aktivitäten des Unternehmens......Page 110
4.4.2.1 Abgleich der primären Phasen von Sachund Dienstleistern im Vergleich zum Anbieter von Kundenlösungen......Page 111
4.4.2.2 Akquisition als Aufgabe für das ganze Unternehmen......Page 112
4.4.2.3 Die Planung der Leistung in der Entwicklungsphase......Page 113
4.4.2.4 Die Beschaffung der Leistungen – von der Bestellung zur Auftragsvergabe......Page 114
4.4.2.5 Ausführung der Leistung in der Leistungsphase......Page 115
4.4.2.6 Aktive Betreuung des Kunden in der Nachkontaktphase......Page 116
4.4.3.2 Die unterstützenden Aktivitäten der Unternehmensinfrastruktur......Page 118
4.4.3.3 Stärkere Mitarbeiterfokussierung in der Personalwirtschaft......Page 122
4.4.3.4 Ganzheitliche Perspektive der Unternehmensentwicklung......Page 123
4.4.3.5 Vom Preis zur ganzheitlichen Betrachtung im Lieferantenmanagement......Page 124
4.5 Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Beziehungen der Stakeholder untereinander......Page 125
4.6 Auswirkungen von Kundenlösungen – ein Zwischenfazit......Page 127
5.1.1 Kurzvorstellung des Forschungsprojekts „SInProD“......Page 129
5.1.2 Charakteristika der Bauindustrie in Deutschland......Page 130
5.2.1 Forschungsmethodik – Verwendung von Co-MAP zur Analyse der Kommunikationsprozesse......Page 133
2. Ermittlung der Kommunikationsprozesse:......Page 134
4. Bewertung der Kommunikationsflüsse:......Page 135
5.2.2 Fallstudie ALPHA – Ein Spezialist für Arbeiten im Bestand Charakterisierung des Unternehmens......Page 137
5.2.3 Fallstudie BETA – Projektmanagement als Teil einer Unternehmensgruppe Charakterisierung des Unternehmens......Page 140
5.2.4 Fallstudie CHARLIE – Integration von Projektmanagement und Ausführung Charakterisierung des Unternehmens......Page 144
5.2.5 Zusammenfassung......Page 147
5.3.1 Forschungsdesign der Befragung......Page 149
5.3.2 Wesentliche Ergebnisse der Befragung......Page 150
5.4 Wesentliche Erkenntnisse der Untersuchungen......Page 158
6.1 Dienstleistungen und Kundenlösungen – Ein kritischer Rückblick......Page 161
6.2 Ermittlung zentraler Änderungsbereiche für Kundenlösungen......Page 163
6.3 Änderungsbereich 1: Individualisierung der Prozessabläufe......Page 164
6.4 Änderungsbereich 2: Notwendigkeit einer ganzheitlichen Betrachtung der Leistung......Page 166
6.5.1 Gründe für die Netzwerkbildung......Page 168
6.5.2 Struktur der Netzwerke und Machtverhältnisse......Page 170
6.5.3 Auswirkungen der Netzwerkbildung auf die Kommunikation......Page 175
6.6 Weitere Auswirkungen von Kundenlösungen......Page 178
6.7.1 Zentrale Auswirkungen von Kundenlösungen auf die Kommunikationsprozesse......Page 181
6.7.2 Konsequenzen für die betrieblichen Abläufe......Page 182
Marketing-Mixes......Page 183
6.7.2.2 Netzwerkbildung für die Erbringung von Kundenlösungen......Page 184
6.7.2.3 Auswirkungen bei der Kommunikation mit dem Kunden......Page 185
6.7.2.4 Auswirkungen bei der internen Kommunikation......Page 186
6.7.2.6 Überblick über die zentralen Auswirkungen auf die Kommunikationsprozesse......Page 187
Expressiva......Page 189
ganzheitliche Betrachtung......Page 191
Netzwerkbildung......Page 192
7.1 Kundenlösungen und betriebliche Kommunikation – ein Fazit......Page 193
7.2 Herausforderungen von Kundenlösungen für die Wirtschaftsinformatik......Page 194
7.3 Weiterführende Forschungsfragen......Page 197
Literaturverzeichnis......Page 201
Rechtsquellenverzeichnis......Page 235
Anhangverzeichnis......Page 237