Best Services: Wie Sie Ihre Servicequalität permanent verbessern

امروزه تقریباً هر شرکتی ادعا می کند که مشتری و خدمات محور است. برخلاف مدل خدمات ایالات متحده آمریکا، واقعیت اغلب متفاوت به نظر می رسد و عواقب مرگبار دارد. فقدان خدمات گرایی به طور فزاینده ای به یک نقطه ضعف رقابتی تعیین کننده تبدیل می شود.

BEST SERVICES نشان می دهد که چگونه شرکت های عالی از نظر کیفیت خدمات با رقبای خود متفاوت هستند و چگونه از آن برای به دست آوردن مزیت های رقابتی تعیین کننده استفاده می کنند. به عبارت دقیق، برای اولین بار
· ابزارهای مفید برای اندازه گیری کیفیت فرآیندهای خدمات و همچنین
· مفاهیم قابل پیاده سازی آسان برای مدیریت هدفمند برای افزایش دائمی کیفیت خدمات.
به ویژه در این شکل ارزشمند و منحصر به فرد: نمونه هایی از بهترین خدمات و ایده های خدماتی از ایالات متحده آمریکا.

\"تحولات و گرایشات آمریکایی که در کتاب توضیح داده شده است را می توان تا حد زیادی به شرکت های آلمانی منتقل کرد.\"
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim


Ralph U. Erhard یک مشاور در Droege & Comp.، دوسلدورف، یکی از مشاوران مدیریت پیشرو در آلمان است. او در درجه اول به شرکت های خدماتی مشاوره می دهد. قبل از آن او در ایالات متحده آمریکا بود، به عنوان مثال. دو سال مسئول مدیریت کیفیت یک گروه بزرگ آمریکایی است.

Heute behauptet fast jedes Unternehmen von sich, kunden- und serviceorientiert zu sein. Im Gegensatz zum Service-Vorbild USA sieht die Realität oft anders aus und hat fatale Folgen. Mangelnde Serviceorientierung wird immer häufiger zum entscheidenden Wettbewerbsnachteil.

BEST SERVICES zeigt, worin sich exzellente Unternehmen in bezug auf die Servicequalität von ihren Konkurrenten unterscheiden und wie sie damit entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen. Konkret bietet es erstmals
· nützliche Instrumente zur Messung der Qualität von Serviceprozessen sowie
· gut umsetzbare Konzepte für ein zielgerichtetes Management zur permanenten Steigerung der Servicequalität.
Besonders wertvoll und in dieser Form einzigartig: die Beispiele für Best Services und Service-Ideen aus den USA.

"Die amerikanischen Entwicklungen und Tendenzen, die das Buch beschreibt, sind in hohem Maße auf deutsche Unternehmen übertragbar."
R.U. Becker, Voith AG, Heidenheim


Ralph U. Erhard ist Consultant bei Droege & Comp., Düsseldorf, einer der führenden Unternehmensberatungen in Deutschland. Er berät vor allem Serviceunternehmen. Zuvor war er in den USA u. a. zwei Jahre für das Qualitätsmanagement eines bedeutenden amerikanischen Konzerns verantwortlich.