مشخصات کتاب

Anger in the Air

ویرایش:  
نویسندگان: Dr Joyce A. Hunter  
سری:  
ISBN (شابک) : 0754671933, 9780754680222 
ناشر:  
سال نشر: 2009 
تعداد صفحات: 237 
زبان: English 
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 3 مگابایت 

در صورت تبدیل فایل کتاب Anger in the Air به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.

توجه داشته باشید کتاب خشم در هوا نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.

توضیحاتی در مورد کتاب خشم در هوا

واقعیت های جدید سفر با خطوط هوایی پس از حملات تروریستی 11 سپتامبر به طور کامل مورد توجه قرار گرفت. این وقایع وحشتناک حوادث خشم هوایی را تا 400 درصد تشدید کرد، اما مهمتر از آن، کل صنعت هواپیمایی را در کانون توجه قرار داد. در سال‌های بعد، عموم مردم شروع به ابراز ناامیدی از صنعت به روش‌های بسیار چشمگیر کردند، تغییری محسوس در رفتار مصرف‌کننده نسبت به قبل از 11 سپتامبر. فدراسیون بین المللی کارگران حمل و نقل با دعوت به اقدام برای ایجاد تغییرات عمده برای ارتقاء صنعت خطوط هوایی به سطحی از کیفیت خدمات کافی برای پاسخگویی به نیازهای مسافران قرن بیست و یکم پاسخ داد. کیفیت خدماتی که مشتریان خطوط هوایی انتظار دارند و تمایل به خشم هوا باید درک شود. بدون شک، برخی از مسافران به دلیل عواملی که به هیچ وجه مربوط به خدمات مشتری نیست، مستعد خشم هوایی هستند. با این حال، درک بهتر ادراک مشتری از خدمات و پیشنهادات خطوط هوایی یکی از راه‌های رسیدگی به بحران خشم هوایی است، و با عوامل مؤثر مدت‌ها قبل از توطئه برای ایجاد یک حادثه مخرب مبارزه می‌شود. \"خشم در هوا: مبارزه با پدیده خشم هوایی\" ورودی ارزشمندی را به خطوط هوایی ارائه می دهد تا به آنها کمک کند تا انتظارات خدمات مشتریان خود را بهتر برآورده کنند و از موارد خشم هوایی در پروازهای خود جلوگیری کنند. مشتریان امروزی چه نیاز و چه انتظاری دارند؟ مشتریان خطوط هوایی چه چیزی را به عنوان کیفیت خدمات درک می کنند و چگونه می توان شکاف بین انتظارات و تصورات را کاهش داد؟ این کتاب در پنج مرحله به این مسائل کلیدی می‌پردازد: بحث در مورد حوادث خشم هوایی که باعث شده است نه تنها بر روی سطوح خشمی که برخی از مسافران در طول پرواز به آن می‌رسند، بلکه مهم‌تر از آن، اینکه چرا این سطوح خشم بیشتر در سراسر جهان اتفاق می‌افتد تمرکز کنیم. با توجه به آنچه که می دانیم در فرهنگ صنعت هواپیمایی مشکل ساز است و آنچه مشکوک است. چه چیزی را می توان دوباره طراحی کرد و چگونه ارائه اطلاعات کلیدی در رابطه با روانشناسی خشم هوایی، به عنوان وسیله ای برای شناسایی مناطق جدیدی که باید در برنامه های آموزشی خدمه هواپیمایی در نظر گرفته شوند. به طور مستقیم از مسافران خطوط هوایی یاد می گیرند که واقعاً از خدمات مشتری به چه چیزی اهمیت می دهند. و نگاه به آینده و تغییرات برنامه ریزی در زمینه مسائل مبرم دیگری مانند امنیت، قیمت گذاری و ایمنی.

توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی

The new realities of airline travel came into full focus after the September 11 terrorist attacks. These horrific events escalated air rage incidents by 400 per cent, but more importantly they put the entire airline industry under the spotlight. In subsequent years, the general public began to voice frustrations with the industry in very dramatic ways, a marked shift in consumer behavior from that of before 9/11. The International Transport Workers Federation responded with a call to action to bring about major changes to raise the airline industry to a level of service quality sufficient to meet the needs of 21st Century passengers. The quality of services that airline customers expect and the propensity toward air rage needs to be understood. Undoubtedly, some passengers are prone to air rage by factors in no way related to customer service. However, a better understanding of the customer's perception of service and airlines' offerings is one way of addressing the air rage crisis, combating the contributing factors long before they conspire to provoke a damaging incidence. "Anger in the Air: Combating the Air Rage Phenomenon" provides airlines with valuable input to help them better meet the service expectations of their customers and avoid instances of air rage on their flights. What do today's customers need and expect? What do airline customers perceive as the quality of services and how can the gap be closed between expectations and perceptions? The book addresses these key issues in five stages: discussing air rage incidents that have caused us to focus not just on the rage levels that some passengers reach during flight but, more importantly, why these rage levels are happening more often worldwide; considering what we know to be problematic within airline industry culture and what is questionable; what can be redesigned and how; presenting the key information regarding the psychology of air rage, as a means to identify new areas to be considered in airline attendant training programs; learning directly from airline passengers what it is that they really value from customer service; and, looking to the future and planning changes in the context of additional pressing issues such as security, pricing and safety.

فهرست مطالب

Contents......Page 6
Acknowledgements......Page 8
1 Anger in the Air......Page 10
2 The Perfect Storm: Airline Policies that Cause Air Rage......Page 40
3 Personnel Policies that Cause Air Rage or Why Unhappy Workers = Angry Passengers......Page 96
4 Passengers’ Emotional Baggage: Addicted, Crazy or Just Plain Rude?......Page 122
5 Passenger Baggage: Rage Addiction......Page 144
6 The Genesis of Air Rage......Page 162
7 Reducing Air Rage: Smiling Customer Service......Page 174
Afterword......Page 210
References......Page 216
Index......Page 234

نظرات کاربران

کتاب های تصادفی

دانلود کتاب Business Transformation through Blockchain: Volume I

دانلود کتاب Sicherheitsvorschriften für elektrische Starkstrom-Anlagen: II. Mittelspannung

دانلود کتاب Makers: The New Industrial Revolution

دانلود کتاب Valkyrie The North American XB-70

دانلود کتاب Using and Conquering the Watery World in Greco-Roman Antiquity