Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL

Sommaire......Page 7
Remerciements......Page 11
Préface......Page 13
Avant-propos......Page 15
Introduction......Page 19
Comment améliorer la qualité de services......Page 27
Quelques notions de vocabulaire......Page 33
Bénéfices de la Gestion des Problèmes......Page 39
Facteurs clés de succès......Page 43
Objectifs du processus de gestion des problèmes......Page 48
Objectif décliné en mode réactif et proactif......Page 55
Relation avec l\'objectif de la Gestion des Incidents......Page 59
La mission de la Gestion des Problèmes......Page 67
L\'écosystème du processus......Page 73
Les entrées/sorties du processus......Page 76
Les activités du processus......Page 78
Contrôle des problèmes et contrôle des erreurs......Page 81
Les 8 étapes du processus réactif......Page 89
La gestion réactive des problèmes avec Six Sigma......Page 125
Synthèse de la Gestion réactive des problèmes......Page 130
Les deux étapes du processus proactif......Page 135
Synthèse de la gestion proactive......Page 140
Chapitre 5 : Surveillance et suivi des problèmes et des erreurs......Page 143
Traitement des incidents majeurs......Page 147
Revue des problèmes majeurs......Page 153
Pourquoi définir les rôles et responsabilités......Page 165
Recommandations d\'implémentation......Page 175
Rôle à prévoir pour accompagner le changement......Page 189
Démarche de mise en œuvre......Page 191
Quelques pièges à éviter......Page 195
Le modèle de maturité......Page 201
Indicateurs d\'activité......Page 211
Indicateurs de performance......Page 215
Interactions avec la Gestion des anomalies......Page 219
Structuration et partage de l\'expérience......Page 223
Annexe 1 - Liste des informations relatives à un problème dans la base des problèmes......Page 229
Annexe 2 - Communication sur la mise en place du processus de gestion des problèmes......Page 231
Annexe 3 - Répartition des rôles et responsabilités de l\'équipe en charge du changement......Page 233
Annexe 4 - Étapes détaillées du déploiement du processus......Page 237
Annexe 5 - Écueils à éviter lors de la mise en place d\'une gestion des problèmes......Page 245
Glossaire......Page 249