Administración de servicios : estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos

Administración de Servicios
Contenido
Prefacio
Parte I: El negocio de los servicios
	Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios
	Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
	Lecturas
Parte II: Los servicios desde la perspectiva del cliente
	Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
	Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad
	Lectura
Parte III: La creación de valor en un mercado competitivo
	Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado
	Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado
	Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios
	Capítulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios
	Lectura
Parte IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio
	Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio
	Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio
	Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio
	Lectura
Parte V: Administración del sistema de entrega del servicio
	Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio
	Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad
	Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio
	Lecturas
casos
Índices analítico