Zukunftsfeld Dienstleistungsarbeit: Professionalisierung - Wertschätzung - Interaktion

front-matter......Page 1
Vorwort......Page 4
Inhaltsverzeichnis......Page 6
2 Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit und Innovationsfähigkeit in der Dienstleistungswirtschaft......Page 9
2.1 Zur Problemstellung......Page 10
2.2 Was sind die Begründungsfaktoren für die hohe Ausprägung von Professionalität und Wertschätzung der Industriearbeit?......Page 11
2.3 Welche Trends prägen den Wandel von der Industriearbeit zur Dienstleistungsarbeit und bestimmen die Innovationsfähigkeit der Unternehmen?......Page 12
2.4 Was sind die prägenden Merkmale für die Dienstleistungsarbeit als interaktive Arbeit und als Kommunikationsprozess?......Page 15
2.5 Welche Bedeutung haben neue Formen des Wissensaustauschs und neue Formen der Arbeitsteilung für die Innovationsfähigkeit von Unternehmen?......Page 17
2.6 Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für die Qualifizierung und Kompetenzentwicklung der im Dienstleistungsbereich tätigen Menschen?......Page 18
2.7 Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für Beruflichkeit und Berufsbildung?......Page 21
2.8 Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für die Qualität der Dienstleitungen?......Page 22
2.9 Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit – auch ein Beitrag zur Erhöhung der Wertschätzung......Page 24
2.10 Professionalisierung und Innovationsfähigkeit – ein Beitrag zum Standortwettbewerb in der Dienstleistungswirtschaft......Page 25
Literatur......Page 30
3 Zukunftsfeld Dienstleistung: analysieren, bewerten, gestalten......Page 33
3.1 Fragestellungen......Page 34
3.2.1 Theoretischer Hintergrund und Methode......Page 35
3.2.2 Der „Konzeptionelle Arbeitsraum“ in der Praxis......Page 41
3.2.3 Ausblick und weitere Anwendung......Page 59
Literatur......Page 65
4 Kompetenzentwicklung und Beruflichkeit – auf dem Weg zur Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit......Page 67
4.1 Heterogenität und Entwicklungstendenzen der Dienstleistungsbeschäftigung......Page 68
4.2 Dienstleistungsarbeit als interaktive Arbeit: ihre Handlungsstruktur und -bedingungen......Page 73
4.3 Kompetenzprofil und Qualifikationsstruktur......Page 79
4.4 Professionalität und Professionalisierung......Page 83
Literatur......Page 85
5 Innovation & Professionalisierung: Strategien (nicht nur) für Dienstleister22......Page 87
5.1.1 Innovationsmanagement klassischer Prägung......Page 88
5.1.2 Aktuelle Herausforderungen des Innovationsmanagements......Page 89
5.1.3 „Open Innovation“ als Ankerpunkt der Professionalisierung......Page 90
5.2 Professionalisierung durch reifegradbasierte Kompetenzentwicklung......Page 91
5.2.1 Kompetenzfelder......Page 92
5.2.2 Reifegrade......Page 95
5.3 Professionalisierung durch kompetenten Medieneinsatz......Page 97
5.3.1 Open Innovation und Online-Kommunikation......Page 98
5.3.2 Die Rolle der Medien in offenen Innovationsprozessen......Page 99
5.3.3 Mediensynchronizität als Kriterium für den Medieneinsatz......Page 103
5.4 Diskussion und Ausblick......Page 106
Literatur......Page 108
1 „Dienstleistungsfacharbeit“ – Einleitung zum Herausgeberband......Page 110
Literatur......Page 115
6 Dienstleistungen im Umbruch – Herausforderung für die Qualifizierung......Page 116
6.1 Strukturwandel als Thema der Fokusgruppe „Beruflichkeit und Professionalisierung“......Page 117
6.2 Umbruch in Dienstleistungsbranchen......Page 118
6.3 Herausforderungen für die Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit......Page 125
Literatur......Page 130
7 Biografische (Re-)Konstruktionen eines Bauzeichners auf dem Weg in die moderne Beruflichkeit......Page 132
7.1 Problemstellung und Aufbau der Fallstudie......Page 133
7.2 Ergebnisse der mehrperspektivischen Analysen eines erfolgreichen Energieberaters......Page 135
7.3 Temporäre Vergemeinschaftung und die Notwendigkeit zur (Re-)Konstruktion sozial vermittelter Expertise......Page 144
Literatur......Page 146
8 Wandel der Dienstleistungsarbeit......Page 148
8.1 Einordnung der Projekte der Fokusgruppe „Beruflichkeit und Professionalisierung“......Page 149
8.2 Sicherung der Effizienz durch geschäftsprozessorientierte Organisation von Dienstleistungsarbeit......Page 150
8.3 Charakteristische Aufgabenbereiche in der Dienstleistungsbranche......Page 153
Literatur......Page 156
9 Qualifikationen und Kompetenzen in ausgewählten Bereichen der Dienstleistungsfacharbeit......Page 157
9.1 Einleitung......Page 158
9.2 Qualifikationen in ausgewählten Bereichen der Dienstleistungsfacharbeit......Page 160
9.3 Kompetenzanforderungen in der Dienstleistungsfacharbeit......Page 167
9.4 Zusammenfassung......Page 172
Literatur......Page 173
10 Bedarfe, Perspektiven und Herausforderungen in der beruflichen Aus- und Weiterbildung......Page 174
10.1 Der Wandel von Qualifikationsanforderungen in der ‚Dienstleistungslandschaft‘......Page 175
10.2 Mögliche Antworten der beruflichen Aus- und           Weiterbildung......Page 179
Literatur......Page 183
11 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen der betrieblichen Personalentwicklung......Page 184
11.1 Idealtypus der Personalentwicklung......Page 185
11.2 Externe Rahmenbedingungen der Personalentwicklung......Page 186
11.3 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit individuellen Kompetenzen......Page 187
11.4 Handlungsfelder der Personalentwicklung......Page 188
11.5 Personalentwicklung in der Praxis......Page 189
11.6 Bedeutung und Wahrnehmung von Personalentwicklung in der Diskussion......Page 190
11.7 Ausblick: Personalentwicklung als strategischer Partner im Unternehmen......Page 191
Literatur......Page 192
12 Hochwertige Dienstleistungen für die Job-Maschine Wellness?......Page 193
12.2 Gesundheitssektor im Umbruch: der Zweite Gesundheitsmarkt und der Wellness-Sektor......Page 194
12.3 Merkmale der Wellness-Dienstleistungsarbeit......Page 200
12.4 Konsequenzen für die Kompetenz- und Qualifikationsentwicklung......Page 202
12.5 Aktueller Stand: Perspektiven und Herausforderungen in der beruflichen Aus- und Weiterbildung......Page 203
12.6 Individuelle Kompetenzentwicklung......Page 206
12.7 Schlussbemerkung: Mehr staatliche Regulierung?......Page 210
Literatur......Page 211
13 Professionalisierung und Qualifizierung von Bildungsdienstleistern......Page 213
13.1 Vorbemerkungen......Page 214
13.2 Umbrüche und Entwicklungen in der Branche......Page 215
13.3 Wandel der Arbeitstätigkeiten......Page 217
13.4 Konsequenzen für die Kompetenz- und Qualifikationsentwicklung......Page 220
13.5 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen in der beruflichen Aus- und Weiterbildung......Page 222
13.6 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen in der betrieblichen Personalentwicklung......Page 230
13.7 Individuelle Kompetenzentwicklung......Page 231
Literatur......Page 232
14 Strategien der Professionalisierung in der Energieberatung für die mittlere Qualifikationsebene......Page 235
14.1 Umbruch bestehender und Entwicklung neuer Energieberatungsdienstleistungen......Page 236
14.2 Wandel der Dienstleistungsarbeit......Page 241
14.3 Qualifikation und Kompetenzen in der Energieberatung......Page 243
14.4 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen in der beruflichen Aus- und Weiterbildung......Page 245
14.5 Individuelle Kompetenzentwicklung......Page 246
Literatur......Page 250
15 Studien der Qualifikationsforschung in der Domäne der Gebäudeenergieberatung......Page 251
15.1 Einleitung......Page 252
15.2 Studien der Qualifikationsforschung für eine Gestaltung der beruflichen Handlungsfelder in der Energieberatung......Page 256
15.2.1 Curricularer Leitgedanke einer Bildung für eine nachhaltige Entwicklung......Page 257
15.2.2 Entwicklung beruflicher Handlungsfelder in der Energieberatung......Page 258
15.2.3 Anforderungen an Gebäudeenergieberater......Page 260
15.3 Konzeptionelle Überlegungen für ein Weiterbildungssystem in der Energieberatung......Page 264
15.4 Entwicklung von Fort- und Weiterbildungsmodulen......Page 268
Literatur......Page 270
16 Kompetenzdiagnose in der Energieberatung......Page 272
16.1 Einleitung......Page 273
16.3 Kompetenzmodell der Energieberatung......Page 274
16.3.1 Erhebung und Validierung von Aufgabenkomplexen in der Energieberatung......Page 275
16.3.3 Niveaustufen des Reflexionsmodus......Page 277
16.4.1 Entwicklung von „Trilemma-Aufgaben der Nachhaltigkeit“......Page 278
16.4.2 Erarbeitung von Referenzlösungen......Page 279
16.4.3 Datenerhebung......Page 281
16.4.4 Kompetenzdiagnose: Bewertung der erhobenen Daten......Page 282
16.5 Fazit und Ausblick......Page 284
Literatur......Page 286
17 Globalisierung 2.0 – Qualifikation und Fachkräfteentwicklung in der IT-Branche......Page 287
17.1 Offshoring: Die Globalisierung erreicht den Dienstleistungssektor......Page 288
17.2.1 Die IT-Industrie als Enabler: Der„Informationsraum“ als Basis einer neuen Phase der Globalisierung......Page 290
17.2.2 Die IT-Industrie als Vorreiter: Vom Offshoring zur globalen Restrukturierung einer ganzen Branche......Page 292
17.3 Praxisfeld IT-Dienstleistungen: Der Wandel der Arbeit von IT-Fachkräften......Page 293
17.3.1 Wandel der Produkt- und Leistungsstrategien......Page 294
17.3.2 Wandel der Prozessorganisation......Page 295
17.3.3 Internationale Kooperation und Kommunikation......Page 296
17.4.1 Wandel der Fachlichkeit von IT-Fachkräften......Page 297
17.4.2 Berufliche Identität......Page 302
17.4.3 Standardisierung von Kompetenzprofilen und Verberuflichung......Page 303
17.5.1 Duale Ausbildung in den neuen IT-Berufen......Page 304
17.5.2 Der Weiterbildungssektor......Page 305
17.5.3 Personalentwicklung......Page 307
17.6 Nachhaltige Globalisierung und Qualifizierung......Page 308
Literatur......Page 310
18 Professionalisierung von Dienst- leistungsarbeit in Schlüsselbranchen des Verkehrssektors......Page 314
18.1 Umbruch bestehender und Entwicklung neuer Dienstleistungsbranchen......Page 315
18.2 Wandel der Dienstleistungsarbeit......Page 318
18.3 Konsequenzen für die Kompetenz- und Qualifikationsentwicklung......Page 321
18.4 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen in der beruflichen Aus- und Weiterbildung......Page 323
18.5 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen der betrieblichen Personalentwicklung......Page 326
18.6 Individuelle Kompetenzentwicklung......Page 331
Literatur......Page 334
19 Professionalisierung der Kindertagespflege......Page 336
19.1 Kindertagespflege – Eine kaum beachtete Dienstleistung für Familien......Page 337
19.2 Das Forschungsprojekt Professionalisierung der Kindertagespflege als Dienstleistung......Page 338
19.3 Professionalität im Kontext der Kindertagespflege......Page 339
19.4 Der Umbruch in der Kindertagespflege und seine Akteure......Page 340
19.5 Die Veränderungen des Tätigkeitsprofils als Konsequenz......Page 342
19.6 Veränderungen des Kompetenzprofils als Konsequenz......Page 344
19.7 Stand, Perspektiven und Herausforderungen in der Aus- und Weiterbildung......Page 347
19.8 Aktueller Stand, Perspektiven und Herausforderungen der personellen Entwicklung......Page 348
19.9 Fazit: Kindertagespflege – Ein Professionalisierungsprozess noch in den Kinderschuhen......Page 349
Literatur......Page 351
20 Dienstleistungsarbeit im technischen Umweltschutz......Page 352
20.1 Von der Daseinsvorsorge zur Dienstleistungsbranche......Page 353
20.2.1 Wandel der Dienstleistungsarbeit......Page 356
20.2.2 Konsequenzen für die Kompetenz- und Qualifikationsentwicklung......Page 359
20.3.1 Wandel der Dienstleistungsarbeit......Page 363
20.3.2 Konsequenzen für die Ausbildung......Page 369
20.4.1 Ausbildung......Page 371
20.4.2 Weiterbildung......Page 373
20.5 Betriebliche Personalentwicklung in exemplarisch untersuchten Unternehmen......Page 375
Literatur......Page 378
21 Altenpflege zwischen professioneller Kompetenzentwicklung und struktureller Deprofessionalisierung......Page 379
21.1 Einleitung......Page 380
21.2 Theoretische Einbettung: Zum Verständnis von Verberuflichung und Professionalisierung......Page 381
21.3 Charakteristika der Dienstleistungsarbeit (Alten-)Pflege: Das Geschlechterverhältnis in der feministischen Arbeitsmarktfors......Page 383
21.4 Die Dienstleistungsbranche Altenpflege: Sozialrechtliche Rahmung des Pflegemarktes......Page 384
21.5 Kompetenzfelder, Tätigkeitsbereiche und Arbeitsteilung: Das Muster von Auf- und Abwertung......Page 389
21.6 Professionalisierungsstrategien der Branchenakteure......Page 394
21.7 Ausblick und Handlungsempfehlungen......Page 396
Literatur......Page 398
22 Die unsichtbaren Leistungen von Beschäftigten und Kunden......Page 400
22.1 Unsichtbarkeit in der Dienstleistungsarbeit: Was ist damit gemeint?......Page 402
22.2.1 Unsichtbar, aber unverzichtbar: Reproduktion als Dienstleistungsergebnis......Page 404
22.2.2 Unsichtbar, aber unverzichtbar: Die interaktive Arbeit als Modus der Dienstleistungserbringung......Page 406
22.2.3 Unsichtbar, aber unverzichtbar: Die Arbeit außerhalb der ‚eigentlichen‘ Dienstleistungsbeziehung......Page 408
22.2.4 Unsichtbar, aber unverzichtbar: Die (interaktive) Bearbeitung von Problemen, die die Unternehmen produzieren......Page 410
22.3 Sichtbarmachen trotz Janusköpfigkeit......Page 412
Literatur......Page 413
23 Zwischen Sichtbarkeit und Transparenz: Facetten der Wertschätzung von Dienstleistungsarbeit......Page 415
23.1 Anerkennungsdefizite von Dienstleistungsarbeit......Page 416
23.2 Kann die Dienstleistungsforschung vom Finanzsektor lernen?......Page 417
23.3 Die Krise hinter der Krise......Page 418
23.4 Eine kleine Phänomenologie der Unsichtbarkeit......Page 420
23.5 Worksite-Banking als Dienstleistungsinnovation......Page 423
23.6 Sichtbarkeit und Transparenz......Page 425
Literatur......Page 426
24 Mitarbeiterstolz im Dienstleistungsbereich......Page 428
24.1 Zur Relevanz des Mitarbeiterstolzes im Dienstleistungsbereich......Page 429
24.2 Theoretischer Hintergrund......Page 430
24.3.1 Studie 1: Entstehung und Effekte von Leistungs- und Arbeitsstolz im Dienstleistungsbereich......Page 433
24.3.2 Studie 2: Entstehung und Effekte von Leistungsstolz im Call Center......Page 435
24.4 Implikationen......Page 437
Literatur......Page 439
25 Gute Dienstleistung – eine Kunst......Page 441
25.1 Merkmale von Dienstleistungsarbeit......Page 442
25.2 Aufgaben und Anforderungen im Dienstleistungsprozess......Page 443
25.3 Bewältigung der Dienstleistungsaufgaben – Anmerkungen zu ihren Dilemmata......Page 447
25.4 Der Künstlerische Handlungstyp......Page 448
25.5 Was Dienstleister von Künstlern lernen können......Page 451
25.6 Wie sieht „Dienstleistung als Kunst“ aus?......Page 452
25.7 Anmerkungen zur Kompetenzentwicklung......Page 457
Literatur......Page 458
26 Mit Wertschätzungskultur zu mehr Stolz und Leistungsfähigkeit bei Pflegenden......Page 459
26.1 Stolz als Treiber von Leistung und Innovation......Page 460
26.2 Wertschätzende Unternehmenskultur zur Förderung von Leistung und Gesundheit......Page 462
26.3 Vorgehen und Methoden......Page 464
26.4 Ideal und Real einer wertschätzenden Unternehmenskultur aus Sicht von Pflegekräften im Krankenhaus......Page 465
26.5 Befunde zum Zusammenhang von Wertschätzung, Stolz und Arbeitsfähigkeit......Page 468
26.6 Diskussion und Ausblick......Page 474
Literatur......Page 476
27 Emotionsarbeit, Wertschätzung und Stolz in Einzelhandel und Pflege......Page 478
27.1 Einleitung......Page 479
27.3 Serviceressourcen......Page 480
27.5.1 Stichprobe......Page 482
27.5.3 Messinstrumente......Page 483
27.6 Ergebnisse......Page 485
27.7 Fazit und Schlussfolgerungen für die Praxis......Page 487
Literatur......Page 489
28 Wertschätzung von Altenpflege im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung......Page 492
28.2 Design und Methodik der Studie......Page 493
28.3 Ergebnisse der Studie......Page 495
28.3.1 Qualität der stationären und ambulanten Altenpflege......Page 496
28.3.2 Einschätzung zu den Berufen und Branchen......Page 498
28.4 Zusammenfassung und Diskussion der empirischen Ergebnisse......Page 500
28.5.1 Kompetenzkommunikation – Die Fähigkeit, die eigene Kompetenz in Interaktionen darzustellen......Page 501
28.5.2 Neue Geschäftsfelder, neue Tätigkeiten, neue Arbeitsorganisation......Page 505
28.5.3 Das Beispiel cPad – Technikbasierte Dienstleistungen für Senioren......Page 506
29 Interaktive Arbeit als Kern von Pflege......Page 509
29.2 Interaktive Arbeit in der Altenpflege......Page 510
29.2.1 Strategien interaktiver Arbeit......Page 512
29.2.2 Interaktionskompetenzen und ihr Professionalisierungsdefizit......Page 514
29.3 Emotionsarbeit......Page 515
29.4 Qualifizierung in der Altenpflege – Erfahrungen aus dem Projekt PiA......Page 517
29.4.1 Emofit®......Page 518
29.4.2 Das Reflexionstagebuch......Page 519
Literatur......Page 522
30 „Denn sie wissen nicht, was wir tun“......Page 523
30.1 Hintergrund: Wertschätzung und ihre Bedeutung für das Individuum......Page 524
30.2.1 Ergebnisse: Wertschätzungserleben bildet sich in 4 Kernkategorien ab......Page 525
30.2.2 Erkenntnis: Es besteht Unklarheit......Page 529
30.3 Intervention: Durch Potenzialanalyse
Wertschätzung ins Gespräch kommen......Page 530
Literatur......Page 532
31 Wertschätzung in der Pflege und für die Pflege systematisch fördern – das Projekt PflegeWert......Page 533
31.1.1 Wertschätzung in der Altenpflege als Fokus wissenschaftlicher Arbeit......Page 534
31.1.2 „Produzentenstolz“ in der Industrie als Vorbild für Dienstleistungsarbeit......Page 537
31.2 Vorgehensweise im Projekt PflegeWert......Page 538
31.3 Empirische Ergebnisse zur Situation der stationären Altenpflege in den beiden beteiligten Einrichtungen......Page 541
31.4 Ergebnisse des Projekts PflegeWert in Form von praktischen Handlungsanregungen zur Förderung der Wertschätzung in der Pfleg und für die Pflege......Page 542
31.4.1 Handlungsanregung „Erfolgsbesprechung“......Page 544
Handlungsanregung „Seminar: Wertschätzend Führen“......Page 546
31.5 Aktueller Stand des Projekts – Herausforderungen und Chancen in der Praxis......Page 549
Literatur......Page 551
32 Ansätze einer „Dienstleistungskultur“......Page 553
32.1 Unternehmenskultur als „doing culture“......Page 555
32.2 Kulturanalyse eines großen deutschen Handelsunternehmen1......Page 556
32.2.1 Die Unternehmenskultur......Page 557
32.2.2 Rahmenbedingungen einer „Dienstleistungskultur“......Page 562
32.2.3 Erste Ansätze einer „Dienstleistungskultur“......Page 566
Literatur......Page 567
33 Wie aus Krisen Chancen werden: Systemisch-wertschätzende Organisationsund- und Personalentwicklung (SWOP)......Page 569
33.1 Organisations- und Personalentwicklung in einer globalisierten Welt......Page 570
33.2 Das Projekt LEA: „Lernen-Erfahren-Austauschen. Benchmarking in Kindertageseinrichtungen“......Page 571
33.3 Das Grundverständnis der systemisch-wertschätzenden Organisations- und Personal-entwicklung (SWOP)......Page 573
33.4 Das SWOP-Konzept......Page 577
33.4.1 Die systemische Perspektive......Page 578
33.4.2 Die wertschätzende Perspektive......Page 582
33.4.3 Die strukturelle Perspektive......Page 586
33.5 Fazit......Page 588
Literatur......Page 590