Zufriedenheitsdynamik: Eine Panelanalyse bei industriellen Dienstleistungen

در دوره بازاریابی رابطه مند، رابطه بین مشتری و تامین کننده به مرکز علاقه، به ویژه در روابط تجاری صنعتی، حرکت می کند. این امر یک دیدگاه پویا را در زمینه رضایت مشتری نشان می دهد تا بتوان تأثیر عامل زمان را بر شکل گیری رضایت در روابط تجاری بلندمدت ارزیابی کرد.
جنی ون دورن وقوع اثرات پویا را بررسی می کند. در شکل گیری رضایت در حوزه خدمات صنعتی. با استفاده از روش‌های اقتصادسنجی تحلیل داده‌های تابلویی، او نشان می‌دهد که رتبه‌بندی‌های رضایت گذشته برای رتبه‌بندی‌های فعلی اهمیت زیادی دارد. شدت تأثیر هم به سطح شکل گیری رضایت و هم به سطح رضایت بستگی دارد. قابل توجه است که نه ارزش های رضایت منفی، بلکه مثبت گذشته تاثیر قوی تری بر رضایت در دوره های بعدی دارد.

Im Zuge des Relationship Marketing rückt vor allem bei industriellen Geschäftsbeziehungen das Verhältnis zwischen Kunden und Anbieter ins Zentrum des Interesses. Dies legt im Bereich der Kundenzufriedenheit eine dynamische Perspektive nahe, um den Einfluss des Faktors Zeit auf die Zufriedenheitsbildung in langfristigen Geschäftsbeziehungen beurteilen zu können.
Jenny van Doorn untersucht das Auftreten dynamischer Effekte in der Zufriedenheitsbildung im Bereich industrieller Dienstleistungen. Unter Anwendung ökonometrischer Verfahren der Paneldatenanalyse zeigt sie, dass vergangene Zufriedenheitsurteile eine große Bedeutung für aktuelle Bewertungen haben. Die Intensität des Einflusses hängt sowohl von der Ebene der Zufriedenheitsbildung als auch vom Zufriedenheitsniveau ab. Bemerkenswert ist, dass nicht die negativen, sondern die positiven Zufriedenheitswerte der Vergangenheit sich stärker auf die Zufriedenheit in späteren Perioden niederschlagen.