Wissensbasierte Diagnosesysteme im Service-Support: Konzepte und Erfahrungen

متخصصان صنعتی، دانشمندان کامپیوتر و جامعه شناسان در مورد مفاهیم و تجربیات خود در توسعه و استفاده از سیستم های تشخیصی مبتنی بر دانش در پشتیبانی خدمات گزارش می دهند. با انجام این کار، دانش تخصصی برای حل مشکلات مشتری رسمیت می یابد و در صورت لزوم به اسناد الکترونیکی موجود مانند کتابچه های راهنما مرتبط می شود. بسته به وضعیت عملیاتی، مشتریان را می توان مستقیماً از طریق اینترنت یا کارکنان خط تلفن از طریق اینترانت در عیب یابی پشتیبانی کرد. تلاش اصلی شامل توسعه و نگهداری پایگاه دانش است. برای کاهش آن، تعدادی استراتژی شناخته شده و جدید ارائه و ارزیابی می شود. این موارد شامل رسمی‌سازی بهترین شیوه‌ها در ورود دانش، کسب دانش توسط متخصصان موضوع، مدولارسازی دانش از طریق عوامل تشخیصی مشترک، و استقرار محدود سیستم برای پذیرش عملیاتی است.
CD-ROM شامل دو آموزش و یک نسخه آزمایشی است. نسخه ای از کیت پوسته تشخیصی D3، که به خوانندگان اجازه می دهد تا خودشان به راحتی نمونه اولیه سیستم های پشتیبانی سرویس را انجام دهند.

Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten über ihre Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird Fachwissen zur Lösung von Kundenproblemen formalisiert und ggf. mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B. Handbüchern verknüpft. Je nach betrieblicher Situation können Kunden so direkt über das Internet oder Hotline-Mitarbeiter über ein Intranet bei der Fehlerbehebung unterstützt werden. Der Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine Reihe bekannter und neuer Strategien vorgestellt und bewertet. Dazu gehören die Formalisierung bewährter Vorgehensweisen bei der Wissenseingabe, die Selbstakquisition des Wissens durch Fachleute, die Wissensmodularisierung durch kooperierende Diagnoseagenten und begrenzte Systemeinsätze zur betrieblichen Einführung.
Die beigelegte CD-ROM enthält zwei Tutorials und eine Demo-Version des Diagnostik-Shellbaukastens D3, mit der die Leser mühelos selber Prototypen für Service-Support-Systeme entwickeln können.