Wiederaufnahme vertraglicher Geschäftsbeziehungen : eine empirische Untersuchung der Kundenperspektive

معیارهای وفاداری مشتری اغلب برای حفظ پایگاه مشتریان شرکت در دراز مدت کافی نیست. در واقع نشان داده شده است که مشتریان راضی و وفادار نیز یک رابطه تجاری را خاتمه می دهند. برای شرکت‌هایی که در صنایع با نرخ ریزش بالا، مانند ناشران روزنامه و مجلات و ارائه‌دهندگان خدمات حمل‌ونقل فعالیت می‌کنند، شناسایی دقیق عواملی که می‌توانند این مشتریان را برای از سرگیری روابط تجاری قبلی خود برانگیزند، به طور فزاینده‌ای مهم است.

با استفاده از مدل نظری از سرگیری روابط قراردادی، Doreén Pick نقاط شروع انتخابی را برای جلب مجدد مشتریانی که ترک کرده اند ارائه می دهد. نویسنده با استفاده از دو مطالعه تجربی بزرگ، بررسی می‌کند که کدام عوامل، مانند رضایت قبلی مشتری یا تنوع طلبی، در نهایت بر تمایل و رفتار مشتریانی که برای بازگشت مهاجرت کرده‌اند، تأثیر می‌گذارند.

Maßnahmen der Kundenbindung sind vielfach nicht ausreichend, um den Kundenbestand eines Unternehmens dauerhaft zu erhalten. Vielmehr hat sich gezeigt, dass auch zufriedene und loyale Kunden eine Geschäftsbeziehung auflösen. Für Unternehmen in Branchen mit hohen Abwanderungsraten wie bei Zeitungs- und Zeitschriftenverlagen und Verkehrsdienstleistern ist es daher zunehmend von Bedeutung, genau jene Faktoren zu identifizieren, die diese Kunden zu einer Wiederaufnahme der früheren Geschäftsbeziehung motivieren können.

Auf der Basis eines theoretischen Modells der Wiederaufnahme von Vertragsbeziehungen stellt Doreén Pick ausgewählte Ansatzpunkte für die Rückgewinnung abgewanderter Kunden vor. Die Autorin untersucht dabei anhand von zwei großzahligen empirischen Studien, welche Faktoren wie bspw. eine frühere Kundenzufriedenheit oder das Variety Seeking letztlich Einfluss auf die Wiederaufnahmebereitschaft und das Wiederaufnahmeverhalten abgewanderter Kunden haben.