Wenn der Kunde laut wird: Professioneller Umgang mit Beschwerden

Buchcover......Page 1
Wenn der Kunde laut wird: Professioneller Umgang mit
Beschwerden......Page 4
Impressum......Page 5
Inhalt......Page 6
Einleitung......Page 10
1. Beschwerdemanagement und Kommunikation......Page 14
Die Unternehmenskultur und das Leitbild als Basis......Page 16
Grundlegende Begriffsklärungen......Page 18
Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements......Page 19
Kommunikation und Beschwerdemanagement......Page 22
Was sich der Kunde im Beschwerdefall erwartet......Page 29
Was der Mitarbeiter von einem guten Beschwerdemanagement hat......Page 32
2. Das Beschwerdegespräch in der Praxis......Page 36
Sechs nicht ganz ernst gemeinte Strategien im Umgang mit Beschwerden: oft verwendet – selten zugegeben – nie erfolgreich......Page 38
Schon die erste Momente entscheiden: Was Sie zu Beginn eines Beschwerdegesprächs beachten sollten......Page 40
Gesprächsstrategien für ein erfolgreiches Beschwerdegespräch......Page 42
Die „kleinen Fehltritte“ in der Wortwahl......Page 68
Nonverbale Signale im Beschwerdegespräch......Page 73
Die einzelnen Phasen des Beschwerdegespräches......Page 77
Überzogene Forderungen und persönliche Beleidigungen – Grenzen setzen im Beschwerdegespräch......Page 85
3. Beschwerdekommunikation am Telefon......Page 90
Der Gesprächseinstieg......Page 92
Stimme macht Stimmung – besonders am Telefon......Page 95
Zusatztipps für das Beschwerde-Telefonat......Page 96
Beenden des Telefongespräches......Page 99
4. Die schriftliche Beschwerde......Page 100
Was Sie bei der schriftlichen Beschwerdebeantwortung beachten sollten......Page 103
Killersätze bei der Beantwortung von Beschwerden......Page 116
5. Beschwerden via Internet......Page 118
Beschwerden via E-Mail......Page 120
Beschwerden auf Internet-Plattformen......Page 134
6. Eingehen auf schwierige Kunden......Page 140
Der Besserwisser......Page 142
Der negative Zweifler......Page 144
Der tobende Vulkan......Page 147
Der scheinheilig-verständnisvolle Kunde......Page 149
Der zynische Beschwerdeführer......Page 151
7. Wie lässt sich Beschwerden vorbeugen?......Page 154
Beschwerde-Stimulierung......Page 157
Beschwerde-Frühwarnsystem......Page 158
Anhang: Buchstabiertabellen......Page 164
Literaturverzeichnis......Page 166
Stichwortverzeichnis......Page 168