Warranty fraud management : reducing fraud and other excess costs in warranty and service operations

ویرایش:  
نویسندگان: Kurvinen. Matti,  Murthy. D. N. P.,  Töyrylä. Ilkka  
سری: Wiley and SAS business series 
ISBN (شابک) : 9781119223887, 1119239702 
ناشر: Wiley 
سال نشر: 2016 
تعداد صفحات: 401 
زبان: English 
فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) 
حجم فایل: 4 مگابایت 

قیمت کتاب (تومان) : 53,000

"کاهش هزینه های گارانتی با کاهش تقلب با فرآیندهای شفاف و کنترل متوازن مدیریت تقلب گارانتی چارچوبی واضح و عملی برای کاهش ادعاهای گارانتی جعلی و سایر هزینه های اضافی در عملیات گارانتی و خدمات ارائه می دهد. این کتاب حاوی دستورالعمل های عملی و اطلاعات دقیق است. سیستمی از مدیریت کارآمد گارانتی که می‌تواند هزینه‌ها را بدون برهم زدن ارتباط با مشتری کاهش دهد. جرایم سازمان یافته و احزاب کلاهبردار، قربانیان و همچنین اهداف و روش های فعالیت های کلاهبرداری در سناریوهای مختلف را بشناسید. شما یاد خواهید گرفت که چگونه کنترل هایی را برای شناسایی و کاهش ادعاهای تقلبی و کاهش هزینه های کلی ضمانت اجرا کنید. تأثیر ادعاهای تقلبی به وضوح در کنار توضیحات دقیق علائم معمولی و فرآیند g توضیح داده شده است. برنامه های کاربردی موجود در شرکت های مختلف یک چارچوب جامع و چندوجهی برای مدیریت قوی گارانتی به عنوان الگویی برای اصلاح استراتژی شرکت شما ارائه شده است. ادعاهای گارانتی تقلبی حدود 5 تا 15 درصد از هزینه های گارانتی متوسط ​​شرکت را به خود اختصاص می دهند که به طور متوسط ​​بین 1 تا 4 درصد فروش است. بسیاری از شرکت‌ها از این موضوع بی‌اطلاع هستند یا به دلیل ترس از ناراحتی شرکای تجاری یا به دلیل نداشتن شواهد ملموس، در برابر ادعاها تلاش می‌کنند. این کتاب یک چارچوب کنترل گارانتی قوی را شرح می دهد که شفافیت و کنترل را بر کل زنجیره ضمانت ایجاد می کند - از فرآیند بسیار فراتر از کاهش تقلب پشتیبانی می کند. عوامل مختلف (مشتریان، نمایندگی های خدمات، ارائه دهندگان گارانتی، و غیره) و اشکال مختلف تقلب در گارانتی را بدانید کشف مسائل در فرآیندهای گارانتی شرکت خود روش های شناسایی و جلوگیری از فعالیت های متقلبانه را بیاموزید پیاده سازی یک سیستم قوی برای کنترل هزینه گارانتی تقلب در گارانتی یکی از مهمترین موارد است. مسئله کنترل هزینه برای اکثر شرکت‌ها، اما ماهیت حساس این موضوع باعث می‌شود بیشتر افراد تمایلی به اشتراک‌گذاری تجربیات و افشای استراتژی‌های خود نداشته باشند. مدیریت تقلب در گارانتی، تقلب در گارانتی را آشکار می کند، و یک چارچوب روشن و عملی برای صرفه جویی در هزینه از طریق کاهش تقلب ارائه می کند. مطالبات و اضافه صورتحساب برای یک شرکت تولیدی معمولی هزینه گارانتی بین 1 تا 4 درصد فروش متفاوت است، بنابراین هزینه گارانتی به عنوان یک عامل مهم است. برای شرکت‌هایی که خدمات گارانتی برون‌سپاری شده دارند، شاهد ادعاهای تقلبی و پرداخت‌های اضافی بیش از 50 درصد از کل هزینه گارانتی بوده‌ایم. مدیریت تقلب در گارانتی روش‌های تقلب، راه‌های کشف مسائل و اهمیت بهبود مستمر کنترل‌ها را برای همگام شدن با رفتار نادرست دائماً در حال تکامل برجسته خواهد کرد. از سوی دیگر، تنظیم کنترل‌های بسیار سفت و سخت یا شرایط گارانتی می‌تواند بر رضایت مشتری تأثیر بگذارد و هزینه کلی در زنجیره گارانتی را افزایش دهد. این کتاب آگاهی عمومی را از تقلب در ضمانت افزایش می‌دهد - نحوه تقلب، تأثیر مشکل، علائم معمول و شکاف‌های فرآیندی که در شرکت‌های مختلف دیده‌ایم. علاوه بر این، یک چارچوب جامع برای یک قابلیت مدیریت گارانتی جامد فراهم می کند - هیچ گلوله نقره ای واحدی برای مقابله با این مشکل وجود ندارد، اما چندین حوزه باید پوشش داده شوند. طیف تقلب در گارانتی بسیار گسترده است، بنابراین نوع صحیح اقدامات نیز در موارد مختلف متفاوت است\"-- بیشتر بخوانید...< /span>
چکیده:

"Cut warranty costs by reducing fraud with transparent processes and balanced control Warranty Fraud Management provides a clear, practical framework for reducing fraudulent warranty claims and other excess costs in warranty and service operations. Packed with actionable guidelines and detailed information, this book lays out a system of efficient warranty management that can reduce costs without upsetting the customer relationship. You'll dig into the whole spectrum of warranty fraud, from simple sloppy procedures to systematic organized crime, and get to know the fraudulent parties, the victims, as well as the objectives and methods of the fraudulent activities in different scenarios. You'll learn how to implement controls to detect and reduce fraudulent claims and decrease the overall warranty costs. The impact of fraudulent claims is plainly spelled out alongside detailed descriptions of typical symptoms and process gaps present in diverse companies. A comprehensive, multi-modal framework for robust warranty management is presented as a template for revamping your own company's strategy. Fraudulent warranty claims occupy an estimated 5-15 percent of the average company's warranty costs, which generally average between 1-4 percent of sales. Many companies are unaware of the issue or struggle to take action against the claims for fear of upsetting business partners, or because they lack tangible evidence. This book details a robust warranty control framework that institutes transparency and control over the whole warranty chain—supporting the process far beyond just fraud reduction. Understand the different actors (customers, service agents, warranty providers, etc.) and different forms of warranty fraud Uncover issues in your company's warranty processes Learn methods to detect and prevent fraudulent activities Implement a robust system of warranty cost control Warranty fraud is a major cost-control issue for most companies, but the sensitive nature of the topic leaves most reluctant to share their experiences and divulge their strategies. Warranty Fraud Management brings warranty fraud out into the open, and provides a clear, actionable framework for cost-savings through fraud reduction"--

"Warranty Fraud Management provides practical guidelines that help companies save money through reduction of fraudulent warranty claims and overbilling. For a typical manufacturing company the warranty cost varies between 1-4% of sales, so warranty cost as such is an important factor. For companies with outsourced warranty service we have seen fraudulent claims and overpayments extending to over 50% of the total warranty cost. Warranty Fraud Management will highlight the methods of fraud, ways to uncover issues and the importance of continuous improvement of the controls to keep up with the continuously evolving misbehavior. On the other hand, setting-up too rigid controls or warranty terms can impact customer satisfaction and increases overall cost in the warranty chain. The book will increase general awareness of warranty fraud -- how fraud is done, the impact of the problem, typical symptoms and process gaps we have seen in diverse companies. Additionally, it will provide a comprehensive framework for a solid warranty management capability -- there is no single silver bullet to tackle the problem but several areas need to be covered. The spectrum of warranty fraud is very wide, so the right type of actions also differs in different cases"-- Read more...
Abstract:

Content: Cover
 Title Page
 Copyright
 Contents
 Foreword
 Preface
 Acknowledgments
 About the Authors
 Chapter 1 Overview
 Chapter 2 Products and Product Warranty
 Chapter 3 Warranty Servicing
 Chapter 4 Warranty Costs
 Chapter 5 Warranty Management
 Chapter 6 Warranty Fraud
 Chapter 7 Warranty Control Framework
 Chapter 8 Customer Fraud Management
 Chapter 9 Service Agent Fraud Management
 Chapter 10 Fraud Management with Other Parties
 Chapter 11 Structures Influencing Warranty Fraud
 Chapter 12 Implementing a Warranty Control Framework
 Chapter 13 Epilogue
 Appendix A Detailed Claim Data Appendix B Agency TheoryAppendix C Game Theory
 Glossary
 Acronyms
 References
 Index
 EULA
 Warranties
 Warranty Servicing
 Warranty Costs
 Warranty Fraud
 Impact of Warranty Fraud
 Warranty Fraud Management
 Study of Warranty
 Goals of the Book
 Structure of the Book
 Note
 Products
 Product Performance, Failure, and Reliability
 Product Maintenance
 Product Warranty
 Maintenance Service Contracts
 Insurances
 Notes
 Parties in the Warranty Service Network
 Warranty Service Process
 Outsourcing of Warranty Service
 Contracts
 Notes
 Different Perspectives
 Factors Underlying Warranty Costs Warranty Cost MetricsWarranty Reserves and Accruals
 Warranty Cost Control
 Notes
 Evolution of Warranty Management
 Service Life-Cycle Perspective
 Product Life-Cycle Perspective
 Organizational Structure
 Warranty Management Systems
 Warranty Management Maturity Models
 Notes
 Fraud in General
 Actors and Victims of Warranty Fraud
 Classification of Warranty Fraud
 Fraud Patterns
 Consequences and Impacts of Warranty Fraud
 Customer Fraud
 Service Agent Fraud
 Sales Channel Fraud
 Warranty Administrator Fraud
 Warranty Provider Fraud
 Notes
 Contracts
 Transaction Controls
 Analytics Service Network ManagementCustomer Contract
 Customer Entitlement
 Material Returns Control
 Analytics
 Notes
 Service Agent Contract
 Entitlement and Repair Authorization Processes
 Claim Validation Process
 Analytics
 Material Returns Control
 Service Network Management
 Notes
 Sales Channel Fraud Management
 Warranty Administrator Fraud Management
 Warranty Provider Fraud Management
 Effective Service Process
 Service Organization
 Notes
 Assessing The Current Situation
 Crafting an Improvement Plan
 Defining Policies and Rules
 Building the Capabilities
 Deploying the Change Business Case ConsiderationsImplementation Challenges
 Achieving the Transformation
 Opportunities to Improve Warranty Control
 New Research into Warranty Fraud
 Customer Fraud
 Sales Channel and Service Agent Fraud
 Warranty Provider Fraud
 Producers of Fake/Fraudulent Products or Parts
 Product Classification
 Product Decomposition
 Product Performance
 Product Failure
 Product Reliability
 Product Failure Rate
 Preventive Maintenance
 Corrective Maintenance
 Role of Warranty
 Classification of Warranties
 Terms and Conditions of Warranty Policy
 Post Base Warranty Options