Vertrauensbildung in Kundenbeziehungen: Ansatzpunkte zum Kundenbindungsmanagement

وفاداری مشتری نقش مهمی در توسعه بازار شرکت ها ایفا می کند و مفاهیم تثبیت و تشدید روابط با مشتری برای سال ها کانون بحث های علمی و عمل محور بوده است. اخیراً، ساختار اعتماد به‌عنوان عنصری برای ارتقاء روابط اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده است.

الکساندر لوربیر در درجه اول سؤالات زیر را بررسی می‌کند:

\"روابط با مشتری چگونه بوجود می‌آیند و توسعه می‌یابند؟
\" چگونه می توان اعتماد را در زمینه روابط مشتری قرار داد و چقدر اهمیت دارد؟
\" عوامل تعیین کننده اساسی در ایجاد اعتماد چیست؟
\" اعتماد چگونه در طول زمان در یک رابطه ایجاد می شود؟
\" چه پیامدهایی برای بازاریابی می تواند داشته باشد؟

نویسنده مجموعه ای جامع از ابزارهای اندازه گیری را برای ثبت و توضیح اعتماد ایجاد می کند و نشان می دهد که اعتماد تأثیر قابل توجهی بر روابط مشتری در زمینه خدمات سلامت مبتنی بر اینترنت دارد.

Die Bindung von Kunden spielt eine wichtige Rolle bei der Marktbearbeitung von Unternehmen, und Konzepte zur Stabilisierung und Intensivierung der Kundenbeziehung stehen seit Jahren im Mittelpunkt wissenschaftlicher und praxisorientierter Diskussionen. In letzter Zeit gewinnt das Konstrukt Vertrauen als beziehungsförderndes Element zunehmend an Bedeutung.

Alexander Lorbeer untersucht vor allem folgende Fragestellungen:

" Wie entstehen und entwickeln sich Kundenbeziehungen?
" Wie lässt sich Vertrauen in den Kontext von Kundenbeziehungen einordnen und welchen Stellenwert hat es?
" Was sind die wesentlichen Determinanten der Vertrauensbildung?
" Wie entwickelt sich Vertrauen im Zeitablauf einer Beziehung?
" Welche Implikationen lassen sich für das Marketing ableiten?

Der Autor entwickelt ein umfassendes Messinstrumentarium zur Erfassung und Erklärung von Vertrauen und zeigt, dass Vertrauen einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenbeziehung ausübt. Er fundiert seine Überlegungen zur Vertrauensentstehung und -wirkung kausalanalytisch anhand einer empirischen Studie im Kontext von internetbasierten Gesundheitsdienstleistungen.