دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt
دانلود کتاب خدمات خیره کننده: کتاب مقدس برای تماس مستقیم با مشتری
مشخصات کتاب
Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt
ویرایش: 6. Auflage نویسندگان: Ron Zemke, Kristin Anderson, Performance Research Associates, John Bush, Karin Hansen-Vinçon, Dzifa Vode سری: ISBN (شابک) : 3593397323, 9783593397320 ناشر: Campus Verlag سال نشر: 2012 تعداد صفحات: 248 زبان: German فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) حجم فایل: 4 مگابایت
قیمت کتاب (تومان) : 50,000
در صورت تبدیل فایل کتاب Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب خدمات خیره کننده: کتاب مقدس برای تماس مستقیم با مشتری نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب خدمات خیره کننده: کتاب مقدس برای تماس مستقیم با مشتری
سرویس خیره کننده راهنمای متخصصین خدماتی است که در تماس مستقیم با مشتری کار می کنند. این کتاب به شیوه ای سبک و قانع کننده، مهارت ها و دانش لازم برای ارائه خدمات خوب در هر شرایطی را به شما منتقل می کند. "سرویس خیره کننده" پرفروش ترین کتاب کلاسیک و جهانی است که بدین وسیله به طور کامل بازنگری شده و به طور اساسی گسترش یافته است. "این راهنما برای همه کسانی است که مدیریت مشتری را جدی می گیرند. اگر مدیریت و کارمندان فقط برخی از این پیشنهادات عملی را اجرا کنند، بیابان خدمات آلمان به زودی به پایان خواهد رسید." پروفسور Reinhold Rapp، مدیر نوآوری و خدمات "برای هر کسی که علاقه مند به یادگیری بیشتر در مورد امکانات و فرصت های خدمات خوب به مشتریان است، مطالعه را توصیه می کند." الکساندر اوتن، دویچه لوفت هانزا "راهنمای عملی از طریق اصول اولیه خدمات مشتری، نوشته شده به سادگی و قابل فهم. برای هر کسی که به مشتریان خدمات ارائه می دهد ضروری است." Natascha Marschner، اجاره ماشین Sixt
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
Umwerfender Service ist der Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt dieses Buch das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. "Umwerfender Service" ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet und grundlegend erweitert vorgelegt wird. "Dies ist der How-to-Guide für jeden einzelnen, der Kundenmanagement wirklich ernst nimmt. Falls Management und Mitarbeiter nur einen Teil dieser praxisnahen Vorschläge umsetzen, ist es mit der Servicewüste Deutschland schnell vorbei." Prof. Reinhold Rapp, Innovations- und Servicemanager "Eine empfehlenswerte Lektüre für jeden, der daran interessiert ist, mehr über die vielfältigen Möglichkeiten und Chancen eines guten Kundendienstes zu erfahren." Alexander Otten, Deutsche Lufthansa "Ein pragmatischer Führer durch das Einmaleins des Kundenservice, einfach und verständlich geschrieben. Ein Muss für jeden, der Dienst am Kunden leistet." Natascha Marschner, Sixt Autovermietung
فهرست مطالب
Inhalt......Page 6
Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe......Page 10
Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig......Page 12
TEIL I: DIE GRUNDLAGEN EINESUMWERFENDEN SERVICE......Page 16
1. Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma......Page 18
2. Wissen, was einen Service umwerfend gut macht......Page 22
3. Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit......Page 26
4. Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit......Page 32
5. Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge......Page 37
6. Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen......Page 41
7. Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit......Page 46
8. Der Kunde hat stets Recht – oder?......Page 51
TEIL II: DAS KNOW-HOW EINES UMWERFENDEN SERVICE......Page 56
9. Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie......Page 58
10. Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch)......Page 62
11. Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt......Page 67
12. Tun Sie das Richtige – egal, was anliegt......Page 71
13. Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann......Page 76
14. Stellen Sie intelligente Fragen......Page 82
15. Worte, mit denen man andere gewinnt......Page 88
16. Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen......Page 94
17. Telefongespräche professionell führen......Page 99
18. Die Welt ist klein: Kultursensibler Service......Page 109
19. Der Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters......Page 115
TEIL III: UMWERFENDEN SERVICE KOMMUNIZIEREN......Page 122
20. Mitarbeiter als Partner: Funktionsübergreifend kommunizieren......Page 124
21. Im Detail erkennt man guten Service......Page 130
22. Gute Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt......Page 134
23. Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren......Page 139
24. Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite......Page 146
25. Positiv auf negatives Feedback reagieren......Page 153
26. Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert......Page 158
TEIL IV: PROBLEMLÖSUNGEN MIT UMWERFENDEM SERVICE......Page 164
27. Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung......Page 166
28. Die Grundsätze der Wiedergutmachung nach Servicefehlern......Page 172
29. Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken......Page 180
30. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene......Page 185
31. Suchen Sie nach fairen Lösungen......Page 191
32. Wiedergutmachung auf die digitale Art......Page 196
33. Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien......Page 202
34. Schreckliche Kunden … sind auch Kunden......Page 206
35. Der Schrecken der Menschheit......Page 212
TEIL V: FIT IN SACHENUMWERFENDER SERVICE - ACHTEN SIE AUF SICH SELBST......Page 218
36. Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit......Page 220
37. Verhalten Sie sich stets professionell......Page 225
38. Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu......Page 230
39. Feiern Sie Ihre Erfolge......Page 236
Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten......Page 240
Danksagung......Page 244
Register......Page 246
