Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber! Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation

Vorwort......Page 12
24/7: Leben ohne Atempause......Page 14
»Zuvielfalt«: Leben ohne Orientierung......Page 15
Markt, Mall, Mobile: Der Kunde kauft immer und überall......Page 17
Masse und Klasse: Der Kunde will beides......Page 20
Vom Druck zur Datei: Auch hier will der Kunde beides......Page 21
Like us, please! Der Kunde fühlt öffentlich......Page 22
Der Umbruch trifft alle Branchen......Page 24
Das Produkt zählt – nicht die Kundenbedürfnisse......Page 26
Service mit Stern – und keiner spricht davon......Page 28
Service kann Leben retten......Page 29
Beamtenton statt Lustmacher......Page 31
Schlechter Service spricht sich herum – guter leider weniger......Page 33
Service-Botschaft mit eklatanten Lücken......Page 34
Eine ganze Branche, die sich unter Wert verkauft......Page 36
Service-Kloster Deutschland......Page 38
Je stärker der Service, desto kleiner die Krise......Page 40
Kampf um Aufmerksamkeit......Page 43
Beispiel 1&1: Ein taffer Westerwälder als Gallionsfigur......Page 44
Wer gehört werden will, muss Stille schaffen......Page 47
Beispiel Nespresso: Zur Schau gestellte Intensität......Page 48
Wirkungsvoller Minimalismus......Page 51
Beispiel Shell: Tankwarte reaktivieren einen Mythos......Page 52
Perfekter Service braucht perfekte Vorbereitung......Page 55
Raus aus dem Mief, rein in den Skandal......Page 57
Steil positioniert, jäh abgestürzt......Page 58
Verstoß gegen den Leitwert Offenheit......Page 61
Absolute Kontrolle gibt es nicht mehr......Page 62
Alice – eine Marke als Wunderfee......Page 63
Per Navigation in die Sackgasse?......Page 64
Ein einziges Wörtchen als PR-Desaster......Page 66
Ein Angebot ohne Beipackzettel......Page 67
4.	Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln......Page 69
Apple, Starbucks, Amazon: Kratzer im Glanzlack......Page 70
Druck vernichtet Serviceorientierung......Page 73
Grüße aus der Servicewüste......Page 85
Der Kunde als König......Page 87
Der Kunde als Lover......Page 89
Gemeinsam Werte schaffen......Page 90
Kundenorientierung braucht Freiheit......Page 92
Der Mensch macht den Unterschied – nicht das Produkt......Page 93
Bitte mit Herz: Serviceorientierte Branchen......Page 94
Auch Nerds sind Menschen: Technikorientierte Branchen......Page 98
Vorsicht, Falle: Soziale Diskrepanzen und Service-Neurosen......Page 101
Neue Wege: Menschen kaufen von menschlichen Maschinen......Page 105
Virtuelle Service-Räume......Page 106
Hallo, Service-Roboter......Page 108
Flüssiges Adrenalin – ein unwiderstehliches Angebot......Page 110
Spektakulärster Marketing-Coup des Jahres......Page 111
Action – ein unwiderstehliches Angebot......Page 112
Der genialste Schrei seit Tarzan......Page 114
Marketing und Serviceangebot auf den Punkt gebracht......Page 115
Bekenntnis zum urbanen Lifestyle......Page 120
Raus aus dem Rauschen......Page 122
Ein Fest für alle Sinne......Page 125
Neu entdeckte Traditionen der Sinnlichkeit......Page 136
9.	Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer......Page 138
Gekonnt »Cliffhanger« setzen......Page 139
Auf 1001 Kundengeschichten antworten......Page 143
Überraschung!......Page 145
Mit »Surpriservice« überraschend besser......Page 147
Zumutungen vom Halbgott in Weiß......Page 152
Ein Business-Center ohne Flexibilität......Page 154
Protest gegen die »Alternativlosigkeit«......Page 155
Empörung über die Zwangsgebühr......Page 157
Zusätzliche Öffnungszeiten? Nein danke!......Page 160
Gastronomen – die Auswahl-Profis......Page 161
Hifi à la carte......Page 163
Eine bestens abgeschirmte Unternehmensfestung......Page 165
Ein Unternehmer wie ein Popstar......Page 167
Erfolgsprinzip: Dialog......Page 169
Kommunikationsriese mit Kommunikationsproblem......Page 171
Rezepte für die Kundengemeinschaft......Page 173
Schokolade per Volksabstimmung......Page 175
Emotionale Momente zaubern......Page 178
Der Kunde ist kein »homo oeconomicus«......Page 180
Die interne Sprache macht die Musik......Page 182
Kaufst du schon oder überlegst du noch?......Page 183
Renaissance des Schreibens......Page 184
Ein König stürzt – und mit ihm eine weltweit renommierte Organisation......Page 187
Wenn die gemeinsame Wertebasis bröckelt......Page 189
Auf Engel vertraut man gerne......Page 191
Risiken für die Anschlussfähigkeit......Page 192
Die Antithese zur Muckibude......Page 193
Der Wertewandel als bester Marketing-Mitarbeiter......Page 194
Heimatgefühl satt für alle Hobby-Weinkenner......Page 195
Klartext sprechen......Page 197
Authentische Bilder zeigen......Page 199
Offenheit zulassen......Page 200
Von der Bahn um den Finger gewickelt......Page 201
Auf die Empathie kommt es an......Page 204
Ein »Einzelfall« als Stolperstein......Page 206
Protest, der zu neuen Kunden führt......Page 207
Ein Fußballclub, der seine Sympathien verspielt......Page 209
Risiko Internet-Pranger......Page 211
Der Kunde auf der Suche nach sich selbst......Page 214
Strategien der Inszenierung von Markenauthentizität......Page 216
Inszenierung authentischer Kommunikation......Page 220
Authentizität dialektisch denken......Page 223
Super-GAU für eine fantastische Idee......Page 225
Ein Preis als öffentlicher Pranger......Page 227
Studenten gegen Facebook – David gegen Goliath......Page 230
Google in der Rolle des bösen Antihelden......Page 231
Teilen macht Service......Page 234
Nachwort: Auf Augenhöhe mit dem Kunden von morgen......Page 237
Anhang......Page 240
Literatur......Page 248
Stichwortverzeichnis......Page 250
Leere Seite......Page 1