Transforming Field and Service Operations: Methodologies for Successful Technology-Driven Business Transformation

انگیزه برای دستیابی به کارایی عملیاتی، بهبود خدمات به مشتریان، توسعه بازارهای جدید و تسریع در معرفی محصولات جدید، پیچیدگی عملیات خدمات میدانی را به میزان قابل توجهی افزایش داده است. برای به حداکثر رساندن کارایی و اثربخشی این عملیات، سازمان‌ها طیف وسیعی از برنامه‌های تحول را آغاز کرده‌اند که به دنبال معرفی اتوماسیون از طریق استفاده از فناوری‌های مدیریت نیروی کار بوده‌اند. علیرغم ارزش تجاری بالقوه ای که می تواند توسط چنین برنامه های تحولی ارائه شود، اغلب، فن آوری های اتوماسیون به طور کامل مورد استفاده قرار نگرفته اند و مزایای مورد انتظار آنها به این شکل محقق نشده است.

دانشمندان تغییر سازمان استدلال می کنند که موفقیت هر برنامه تحول تابعی از چگونگی مدیریت جنبه های فنی، سیاسی، ساختاری و اجتماعی یک پروژه خاص است. هدف این کتاب ویرایش شده ارائه بینشی در مورد اینکه چگونه سازمان ها می توانند با موفقیت عملیات خدمات میدانی خود را با کمک فناوری های مدیریت نیروی کار تغییر دهند. بر این اساس، کتاب در چهار بخش سازمان‌دهی شده است: بخش A «مورد تغییر خدمات و عملیات میدانی» این منطق را توضیح می‌دهد که چرا سازمان‌ها باید فعالانه تغییر خدمات و عملیات میدانی خود را در نظر بگیرند، در حالی که بخش B «روش‌ها، مدل‌ها و توانمندسازی» مختلف را ارائه می‌کند. فن آوری برای تبدیل خدمات و عملیات میدانی». در بخش C، تعدادی از «مطالعات موردی» نشان می‌دهد که چگونه فناوری‌های جدید را می‌توان در عملیات میدانی و خدماتی برای ارائه مزایای تجاری ملموس به کار برد. در نهایت، بخش D «چالش‌ها، نتایج و مسیرهای آینده» را در نظر می‌گیرد.

به طور کلی، این کتاب بینش‌های ارزشمندی را در مورد چگونگی تبدیل موفقیت‌آمیز عملیات خدمات میدانی با فناوری‌های خودکار ارائه می‌کند. این از سال ها تجربه از صنایع مختلف و از دیدگاه های مختلف در تحقق تغییر استفاده می کند. هدف آن مدیران، فن‌آوران، عوامل تغییر و دانشمندانی است که به طور کلی به عملیات خدمات میدانی و به‌ویژه استفاده از فناوری‌های محاسباتی پیشرفته در این زمینه علاقه دارند.

The drive to realise operational efficiencies, improve customer service, develop new markets and accelerate the introduction of new products has substantially increased the complexity of field service operations. To maximise the efficiency and effectiveness of these operations, organisations have embarked on a wide range of transformation programmes that have sought to introduce automation through the use of workforce management technologies. Despite the potential business value that can be provided by such transformation programmes, too often, the automation technologies have not been fully utilised and their expected benefits have as such not been realised.

Scholars of organisation change argue that the success of any transformation programme is a function of how well the technical, political, structural and social aspects of a specific project have been managed. The objective of this edited book is to provide insights into how organisations might successfully transform their field service operations with the help of workforce management technologies. Accordingly, the book is organised into four sections: Section A “The Case for Transforming Service and Field Operations” explains the rationale as to why organisations should actively consider transforming their service and field operations, while Section B presents various “Methods, Models and Enabling Technologies for Transforming Service and Field Operations”. In Section C, a number of “Case Studies” illustrate how new technologies can be applied to field and service operations to deliver concrete business benefits. Lastly, Section D considers “Challenges, Outcomes and Future Directions”.

Overall, this book provides valuable insights into how to successfully transform field service operations with automated technologies. It draws on years of experience from different industries and from different perspectives on realising change. It is aimed at managers, technologists, change agents and scholars who are interested in field service operations in general and the use of advanced computing technologies in this area in particular.