The Smiling Chatbot: Investigating Emotional Contagion in Human-to-Chatbot Service Interactions

پیشرفت‌های قابل توجه در زمینه هوش مصنوعی به گسترش فناوری‌های مبتنی بر آن کمک می‌کند. فن‌آوری‌های هوش مصنوعی به طور فزاینده‌ای بر زمینه‌های خصوصی، بلکه بر بخش خدمات تأثیر می‌گذارند که در آن بیشتر و بیشتر برخوردهای خدماتی توسط چت‌بات‌ها انجام می‌شود. با این حال، تا حدی به نظر می رسد که گسترش چت بات ها و تمرکز مرتبط با آن بر مزایای عملکردی آنها با یافته های تحقیقاتی موجود در تضاد است که تعاملات خدماتی نیز توسط مؤلفه های احساسی هدایت می شود. در اینجا به اصطلاح سرایت عاطفی (یعنی انتقال ناخودآگاه احساسات از کارکنان به مشتریان) نقش اصلی را ایفا می کند. با توجه به این که این سرایت با احساسات مثبت می تواند منجر به ارزیابی بهتر تراکنش خدمات در دوره بعدی شود، هدف این کتاب بررسی تأثیرات احساسات مثبت نمایش داده شده یک ربات چت است. برای این منظور، شش مطالعه متوالی انجام شد. نتایج نشان می‌دهد که بیان احساسات مثبت توسط یک چت بات، تعاملات خدماتی را با انتقال احساسات مثبت غنی می‌کند که در ادامه، منجر به ارزیابی بهتر خدمات تجربه شده نیز می‌شود. علاوه بر این، نشان داده شده است که این واکنش های احساسی به شخصیت مشتری و ظاهر چت بات بستگی دارد که از طریق یک آواتار بیان می شود.

Significant advances in the field of artificial intelligence have given a strong tailwind to the spread of technologies based on it. AI technologies are increasingly influencing private contexts but also the service sector where more and more service encounters are handled by chatbots. In part, however, the spread of chatbots and the associated focus on their functional advantages seem to contradict extant research findings that service interactions are also driven by emotional components. A central role is played here by so-called emotional contagion (i.e., the unconscious transfer of emotions from employees to customers). Against the background that this contagion with positive emotions can lead to a better evaluation of the service transaction in the further course, it is the goal of this book to investigate the effects of positive displayed emotions of a chatbot. For this purpose, six consecutive studies were conducted. The results show that the expression of positive emotions by a chatbot enriches the service interactions by transmitting positive emotions that, in the further course, do also lead to a better evaluation of the service experienced. Moreover, it is shown that these emotional reactions are dependent on the customer’s personality and the chatbot’s appearance, expressed through an avatar.