دسترسی نامحدود
برای کاربرانی که ثبت نام کرده اند
دانلود کتاب The experience : the 5 principles of Disney service and relationship excellence
دانلود کتاب تجربه: 5 اصل خدمات دیزنی و تعالی روابط
مشخصات کتاب
The experience : the 5 principles of Disney service and relationship excellence
ویرایش: 1 نویسندگان: Church. Brian T., Loeffler. Bruce سری: ISBN (شابک) : 9781119028659, 1119028671 ناشر: Wiley سال نشر: 2015 تعداد صفحات: 307 زبان: English فرمت فایل : PDF (درصورت درخواست کاربر به PDF، EPUB یا AZW3 تبدیل می شود) حجم فایل: 6 مگابایت
قیمت کتاب (تومان) : 39,000
کلمات کلیدی مربوط به کتاب تجربه: 5 اصل خدمات دیزنی و تعالی روابط: شرکت والت دیزنی خدمات مشتری. روابط مشتری. بازرگانی و اقتصاد / مدیریت صنعتی بازرگانی و اقتصاد / مدیریت کسب و کار و اقتصاد / علوم مدیریت تجارت و اقتصاد / رفتار سازمانی
در صورت تبدیل فایل کتاب The experience : the 5 principles of Disney service and relationship excellence به فرمت های PDF، EPUB، AZW3، MOBI و یا DJVU می توانید به پشتیبان اطلاع دهید تا فایل مورد نظر را تبدیل نمایند.
توجه داشته باشید کتاب تجربه: 5 اصل خدمات دیزنی و تعالی روابط نسخه زبان اصلی می باشد و کتاب ترجمه شده به فارسی نمی باشد. وبسایت اینترنشنال لایبرری ارائه دهنده کتاب های زبان اصلی می باشد و هیچ گونه کتاب ترجمه شده یا نوشته شده به فارسی را ارائه نمی دهد.
توضیحاتی در مورد کتاب تجربه: 5 اصل خدمات دیزنی و تعالی روابط
این راهنمای تسلط بر هنر خدمات مشتری و روابط خدمات، بر اساس
اصول به کار گرفته شده در شرکت والت دیزنی است. بر اساس I.
C.A.R.E. مدل، پنج اصل Impression، Connection، Attitude،
Response و Exceptionals به شما چارچوب محکمی می دهد که بر اساس
آن سطح تجربه مشتری خود را بالا ببرید. شما یاد خواهید گرفت که
چگونه مسائل مربوط به خدمات مشتری خود را شناسایی کنید و چه سطح
تجربه ای را که در حال حاضر ارائه می دهید. سپس می توانید دقیقاً تعیین
کنید که \"تجربه مشتری\" برای شرکت شما چیست و تغییرات مورد نیاز
برای تحقق آن چیست. موضوعات عبارتند از: \"تجربه\" و معنای آن
برای سازمان. پنج سطح تجربه، و چرا اکثر شرکت ها در آن شکست می
خورند. مشکلات خدماتی که هر شرکتی در بازار با آن مواجه است. ضریب
تجربه و استفاده از I. C.A.R.E. اصول؛ تبدیل مشتریان به سفیران که
داستان خود را با دیگران به اشتراک می گذارند. --
�بیشتر
بخوانید...
چکیده:
چکیده:
تجربه مشتری در سطح دیزنی را با راهنمایی های خودی به سازمان
خود بیاورید تجربه یک راهنمای منحصر به فرد برای تسلط بر هنر
خدمات مشتری و روابط خدمات است که بر اساس اصول است. در رهبر مشهور تجربه
مشتری - شرکت والت دیزنی استخدام شده است. �بیشتر بخوانید...</
span>
توضیحاتی درمورد کتاب به خارجی
This is a guide to mastering the art of customer service and
service relationships, based on the principles employed at the
Walt Disney Company. Based on the I. C.A.R.E. model, the five
principles Impression, Connection, Attitude, Response, and
Exceptionals give you a solid framework upon which to raise the
level of your customer experience. You will learn how to
identify your customer service issues and what level
of experience you
are currently offering. You can then determine exactly what the
"customer experience" should be for your company, and the
changes required to make it happen. Topics include: "the
experience" and what it means to the organization; the five
levels of experience, and why most companies fail at it;
service problems that face every company in the marketplace;
the experience quotient and applying the I. C.A.R.E.
principles; converting customers to ambassadors who share their
story with others. -- �Read
more...
Abstract:
Abstract:
Bring Disney-level customer experience to your organization
with insider guidance The Experience is a unique guide to
mastering the art of customer service and service
relationships, based on the principles employed at the
renowned leader in customer experience - the Walt Disney
Company. �Read
more...
فهرست مطالب
Content: Foreword Dr. Spencer Craig vii Acknowledgments ix Part I PRESHOW 1 (Setting the Stage) Chapter One The Experience Path: Why We Wrote the Book and How to Use It 3 Chapter Two The I. C.A.R.E. Principles 8 Chapter Three Five Levels of the Experience: What Level Are You? 12 Part II ONSTAGE 23 (The Customer Interface) Chapter Four Principle 1: Impression 25 Impression 1.1: Engage 30 Impression 1.2: Intentional 35 Impression 1.3: Senses 39 Impression 1.4: Emotion 45 Impression 1.5: Presentation 51 Impression 1.6: Professionalism 55 Impression 1.7: Pristine 60 Impression 1.8: Pride 65 Impression 1.9: Likeability 70 Impression 1.10: Consistency 75 Chapter Five Principle 2: Connection 78 Connection 2.1: Communication 82 Connection 2.2: Deliberate 86 Connection 2.3: Personalize 91 Connection 2.4: Affirmation 96 Connection 2.5: Knowledge 100 Connection 2.6: Interaction 104 Connection 2.7: Respect 108 Connection 2.8: Trust 111 Connection 2.9: Relationship 116 Connection 2.10: Finishing 120 Chapter Six Principle 3: Attitude 125 Attitude 3.1: Idealism 131 Attitude 3.2: Choice 135 Attitude 3.3: Desire 139 Attitude 3.4: Yes 144 Attitude 3.5: Happiness 148 Attitude 3.6: Optimism 152 Attitude 3.7: Expectations 157 Attitude 3.8: Persistence 161 Attitude 3.9: Ownership 166 Attitude 3.10: Illumination 171 Chapter Seven Principle 4: Response 176 Response 4.1: Detail 182 Response 4.2: Engagement 187 Response 4.3: Urgency 191 Response 4.4: Insight 195 Response 4.5: Empathy 198 Response 4.6: Process 202 Response 4.7: Adaptation 206 Response 4.8: Validation 212 Response 4.9: Anticipation 216 Response 4.10: Recovery 220 Part III BACKSTAGE 225 (The Internal Interface) Chapter Eight Principle 5: Exceptionals 227 Exceptionals 5.1: Culture 231 Exceptionals 5.2: Excellence 237 Exceptionals 5.3: Ethos 242 Exceptionals 5.4: Accountability 246 Exceptionals 5.5: Teaming 250 Exceptionals 5.6: Investment 256 Exceptionals 5.7: Training 260 Exceptionals 5.8: Development 266 Exceptionals 5.9: Extraordinary 271 Exceptionals 5.10: Enjoyment 277 Chapter Nine Finale: The One Level Challenge: What about You or Your Company Says, I. C.A.R.E. ? 281 Index 287
