The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity

به‌عنوان یک رهبر در سازمان خود، با صورت‌های مالی کلیدی و گزارش‌های مدیریت ماهانه سازمان خود بسیار آشنا خواهید بود. ممکن است ساعت‌های بی‌شماری را صرف بحث در مورد بودجه‌ها و هزینه‌ها کرده باشید.

اما چقدر زمان صرف کرده‌اید تا به این واقعیت فکر کنید که این درآمدها توسط مشتریان واقعی ایجاد می‌شوند - افرادی که کیف پول خود را بیرون می‌آورند و برای محصولات شما پول می‌پردازند. خدمات؟ در ممیزی مبتنی بر مشتری: اولین قدم در سفر به مشتری محوری، کارشناسان پیتر فیدر، بروس هاردی و مایکل راس شما را در مسیر واقعا درک رفتار خرید مشتریان و همچنین سلامت پایگاه کلی مشتری شما.

ممیزی مبتنی بر مشتری یک بررسی سیستماتیک از رفتار خرید است. مشتریان یک شرکت با استفاده از داده های گرفته شده توسط سیستم های تراکنش آن. این به شما کمک می کند به سؤالاتی مانند:

-- پایگاه مشتریان شما چقدر سالم است پاسخ دهید؟ اهداف رشد شما چقدر واقع بینانه است؟
-- مشتریان شما از نظر رفتار و ارزش چه تفاوتی دارند؟
-- کیفیت مشتریان شما در طول زمان چگونه تغییر کرده است؟
-- چه تغییراتی در مشتری ایجاد می شود رفتار در پس تغییرات دوره به دوره در عملکرد شرکت نهفته است؟
-- چه چیزی برای مشتریان با ارزش شما مهم است؟ کدام محصولات به شما کمک می کند تا بهترین مشتریان خود را به دست آورید و حفظ کنید؟

Fader، Hardie و Ross پنج "عدسی" ارائه می دهند که از طریق آنها یک مدیر می تواند به سؤالاتی مانند موارد بالا پاسخ دهد. پاسخ‌ها اغلب در کمین بخش‌های مختلف سازمان هستند، اما به ندرت می‌توان همه تحلیل‌های مرتبط را در یک مکان یافت، چه رسد به اینکه به طور منظم (آنطور که حسابرسی باید انجام شود). با این حال، بدون چنین درک اساسی و سیستماتیک از مبانی منبع اصلی جریان نقدی شرکت، مدیران چگونه می توانند تصمیمات آگاهانه بگیرند؟

فادر، استاد وارتون، نویسنده است. مشتری مداری و همکار کتاب راهنمای مشتری مداری، که هر دو به کسب و کارها کمک کرده اند تا به طور اساسی در نحوه ارتباط خود با مشتریان تجدید نظر کنند. در اولین قدم از سفر، فیدر، هاردی و راس به رهبران کمک می‌کنند تا درکی اساسی از رفتار خرید مشتریان خود به دست آورند - و در نتیجه شرکت آنها در کل.

As a leader in your organization, you will be very familiar with your organization’s key financial statements and monthly management reports. You may have spent countless hours discussing budgets and expenditures.

But how much time have you spent reflecting on the fact that these revenues are generated by actual customers―the people who pull out their wallets and pay for your products and services? In The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity, experts Peter Fader, Bruce Hardie, and Michael Ross start you on the path toward really getting to understand your customers’ buying behavior as well as the health of your overall customer base.

A customer-base audit is a systematic review of the buying behavior of a firm’s customers using data captured by its transaction systems. It will help you answer questions such as:

-- How healthy is your customer base? How realistic are your growth objectives?
-- How do your customers differ in terms of their behavior and value?
-- How has the quality of your customers changed over time?
-- What changes in customer behavior lie behind period-to-period changes in firm performance?
-- What is important to your high-value customers? Which products help you acquire and retain your best customers?

Fader, Hardie, and Ross present five “lenses” through which an executive can address questions like those above. The answers are often lurking in various parts of the organization, but it is rare to find all the relevant analyses in one place, let alone performed on a regular basis (as an audit should be). Yet without such a basic, systematic understanding of the foundations of the firm’s primary source of cash flow, how can executives make informed decisions?

Fader, a Wharton professor, is the author of Customer Centricity and coauthor of The Customer Centricity Playbook, both of which have helped businesses radically rethink how they relate to customers. In this first step of the journey, Fader, Hardie, and Ross assist leaders in gaining a fundamental understanding of their customers’ buying behavior―and thus their company as a whole.