Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center: Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung

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Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center\r......Page 2
ISBN 978-3-8349-2487-2......Page 5
Geleitwort......Page 6
Inhaltsverzeichnis......Page 7
Abbildungsverzeichnis......Page 11
Tabellenverzeichnis......Page 15
Abkürzungsverzeichnis......Page 16
1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung......Page 19
1.2. Zielsetzung und Vorgehen......Page 21
1.2.1. Forschungsbeitrag......Page 22
1.2.2. Forschungsmethode......Page 24
1.3. Aufbau der Arbeit......Page 25
2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center......Page 28
2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen......Page 30
2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern......Page 32
2.3.1. Technik......Page 33
2.3.2. Problemstellung der IT-Landschaft in Contact-Centern......Page 41
2.3.3. Aufbauorganisation......Page 42
2.3.4. Ablauforganisation......Page 46
2.3.5. Mitarbeiter......Page 47
3.1.1. Begriffsklärung Kundenorientierung......Page 49
3.1.2. Kundenorientierung als Teil des Unternehmensmarketings......Page 51
3.1.3. Zielsetzung der Kundenorientierung......Page 53
3.1.4. Kundenorientierung im Kontext von Contact-Centern......Page 55
3.2.1. Globale Einflussfaktoren auf Dienstleistungsunternehmen......Page 58
3.2.2. Industrialisierung von Dienstleistungen......Page 61
3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren......Page 63
Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung......Page 66
5.1.1. Definition......Page 120
5.1.2. Bestandteile......Page 124
5.1.3. Aktueller Diskussionsstand......Page 128
5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services......Page 130
5.2.1. Web Service Description Language (WSDL)......Page 132
5.2.2. Simple Object Access Protocol (SOAP)......Page 133
5.2.3. Universal Description, Discovery and Integration (UDDI)......Page 136
5.2.4. Transaktionen und Sicherheit von Web-Services......Page 137
5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement......Page 139
5.3.1. Prozessorchestrierung mit Business Process Execution Language (BPEL)......Page 142
5.3.2. Integration manueller Arbeitsschritte......Page 145
6.1.1. Ereignisbegriff......Page 152
6.1.2. Ereignisorientierung und -verarbeitung......Page 155
6.1.3. Ereignisorientierte Ansätze......Page 156
6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme......Page 157
6.2.1. Grundlagen und Abgrenzung zur Serviceorientierung......Page 158
6.2.2. Architektur und Engineering......Page 159
6.3. Complex Event Processing (CEP)......Page 163
6.3.1. Komplexe Events und ihre Verarbeitung......Page 164
6.3.2. Event-Processing-Netzwerke und -Agenten......Page 169
6.3.3. Paradigmen des CEP: Event-Clouds und -Ströme......Page 171
6.3.4. Aktueller Diskussionsstand......Page 174
6.4.1. Business-Activity-Monitoring (BAM)......Page 176
6.4.2. Workflow-Steuerung......Page 178
6.4.3. Bestehende Referenzmodelle......Page 179
7. Handlungsfelder und Neuansatz......Page 182
7.1.1. Contact-Center-Praxis......Page 183
7.1.2. Geschäftsprozessmanagement, Serviceund Ereignisorientierung......Page 185
7.1.3. Fazit......Page 187
7.2.1. Zielbild und Rahmenbedingungen......Page 188
7.2.2. Architektur des Referenzmodells......Page 189
7.2.3. Eigenschaften von Referenzmodellen und Evaluierungskriterien......Page 191
8.1. Gewähltes Vorgehensmodell......Page 194
8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien......Page 195
8.3. Domänenarchitektur......Page 200
8.4.1. Beitrag zur Zielerreichung......Page 204
8.4.2. Überblick über die Service-Typen......Page 205
8.4.3. Service-Typ Agenten-Service......Page 206
8.4.4. Service-Typ Multikanal-Service......Page 210
8.4.5. Service-Typ Integrations-Service......Page 212
8.4.6. Service-Typ Routing-Service......Page 213
8.5.1. Beitrag zur Zielerreichung......Page 216
8.5.2. Überblick über das Contact-Center-Prozessmodell......Page 218
8.5.3. Prozessmodell Prozesslandkarte......Page 219
8.5.4. Prozessmodell Geschäftsprozess......Page 223
8.5.5. Prozessmodell Teilprozess......Page 228
8.6.1. Servicegestaltung......Page 233
8.6.2. Architektur und Komponenten......Page 241
9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung......Page 247
9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling)......Page 249
9.2.1. Gestaltungsgrundsätze für die Identifikation von Komponenten......Page 250
9.2.2. Schaffung einer Event-Driven-Architecture (EDA)......Page 251
9.2.3. Notification-Service und Event-Transport......Page 252
9.2.4. Event-Darstellung......Page 254
9.3.1. Event-basierte Geschäftsprozesssteuerung......Page 258
9.3.2. Kennzahlenerstellung......Page 265
9.3.3. Kennzahlendarstellung, Event-Historisierung und Verbindung zu bestehenden BI-Lösungen......Page 269
9.4.1. Topologie des EPN......Page 270
9.4.2. Beispielhafte Umsetzung einzelner Kennzahlen......Page 272
9.4.3. Schaffung eines Performance-Netzwerks......Page 275
9.5.2. Prozessmodell Event-Verarbeitungs-Diagramm......Page 278
9.5.3. Gesamtzusammenhang im integrierten Geschäftsprozessmanagement......Page 281
10.2. Ergebnisse und Bewertung......Page 284
10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen......Page 291
Literatur......Page 294