Service Productivity Management: Improving Service Performance using Data Envelopment Analysis (DEA)

اقتصاد خدمات اکنون بزرگترین بخش از فعالیت اقتصادی جهان صنعتی است. این توسعه به طور چشمگیری اهمیت به حداکثر رساندن تعالی بهره وری را در سازمان های خدماتی افزایش داده است. نیاز به تعالی بهره‌وری، مدیران سازمان‌های خدماتی را به استفاده از تکنیک‌های معیار برای شناسایی و اتخاذ بهترین شیوه‌ها در سازمانشان سوق داده است. معیارسازی سازمان‌های خدماتی را قادر می‌سازد تا با اجازه دادن به واحدهای خدماتی از روش‌هایی که کارآمدترین و مؤثرترین روش‌ها را نشان می‌دهند، به طور مداوم بهبود یابند.
مدیریت بهره وری خدمات به طور سیستماتیک مسائل پیچیده خدمات را بررسی می کند و مناسب ترین روش ها را برای بهبود بهره وری، کیفیت و سودآوری خدمات پیشنهاد می کند. این کتاب بینش ها و روش هایی را برای پاسخ به سؤالات در مورد طیف وسیعی از مسائل بهره وری ارائه می دهد: چگونه سود دهی شبکه ای متشکل از صدها یا هزاران شعبه را که در چندین ایالت و کشور پرداخت می شود مدیریت می کنید؟ چگونه سازمان های مراقبت مدیریت شده می توانند کیفیت و هزینه صدها پزشک را که خدمات بهداشتی را به میلیون ها عضو برنامه ارائه می دهند مدیریت کنند؟ چه روش هایی یک دولت را قادر می سازد تا اطمینان حاصل کند که دفاتر متعددی که به شهروندان در سراسر یک کشور خدمات رسانی می کنند با هزینه کم کار می کنند و در عین حال کیفیت خدمات مورد نیاز را برآورده می کنند؟ هر یک از این تنظیمات خدمات نمونه هایی از بسیاری از ارائه دهندگان خدمات هستند که مجموعه پیچیده ای از خدمات را به مجموعه ای متنوع از مشتریان ارائه می دهند. .
مدیریت بهره وری خدمات راهنمای عمیقی برای استفاده از قدرتمندترین تکنیک محک زنی موجود برای بهبود عملکرد سازمان خدماتی - تحلیل پوششی داده ها (DEA) است. مفاهیم اساسی که DEA را هدایت می کند و آن را قادر می سازد بهره وری و سودآوری سازمان های خدماتی را افزایش دهد به زبان غیر فنی توضیح داده شده است. این توضیح می دهد که چگونه DEA: (1) واحدهای خدمات بهترین عملکرد را شناسایی می کند. (2) واحدهای خدماتی ناکارآمد با هزینه بالا را نشان می دهد. (3) تغییرات خاصی را در هر واحد خدماتی شناسایی می کند تا عملکرد را به بهترین سطح عملی برساند که خدمات با کیفیت بالا را با هزینه کم ارائه می دهد. و مهمتر از همه، (4) روند بهبود را هدایت می کند. استفاده از روش‌های اولیه و پیشرفته DEA همگی توسط برنامه‌های مطالعه موردی سازمان‌هایی که با موفقیت عملکرد خود را بهبود بخشیده‌اند، پشتیبانی می‌شوند. تکنیک های مورد بحث در کتاب برای همه مدیرانی که به نرم افزار صفحه گسترده Microsoft® Excel (Excel) دسترسی دارند، قابل دسترسی است. این کتاب راهنمایی های گام به گام را ارائه می دهد تا خواننده را قادر سازد نرم افزار DEA و Excel را در سازمان خود اعمال کند. DEAFrontier یک افزونه Microsoft® Excel است که برای اجرای تجزیه و تحلیل های DEA در هر مجموعه ای از سازمان های مورد علاقه خواننده طراحی شده است. برای نسخه آزمایشی رایگان نرم افزار DEAFrontier، لطفاً به www.deafrontier.com مراجعه کنید

The service economy is now the largest portion of the industrialized world's economic activity. This development has dramatically raised the importance of maximizing productivity excellence in service organizations. The need for productivity excellence has led service organization managers to use benchmarking techniques to identify and adopt best practices in their organizations. Benchmarking has enabled service organizations to continuously improve by allowing service units to learn from methods that prove the most efficient and effective.
Service Productivity Management systematically explores complex service issues and suggests the most appropriate methods to improve service productivity, quality, and profitability. The book provides insights and methods to answer questions on a range of productivity issues: How do you manage profitability of a network of hundreds or thousands of branch offices disbursed over several states and countries? How can managed-care organizations manage the quality and cost of hundreds of physicians providing health services to millions of plan members? What methods would enable a government to ensure that the multiple offices serving citizens across a country are operating at low cost while meeting the required service quality? Each of these service settings are examples of the many service providers that deliver a complex set of services to a widely diversified set of customers. .
Service Productivity Management is an in-depth guide to using the most powerful available benchmarking technique to improve service organization performance — Data Envelopment Analysis (DEA). The underlying concepts that drive DEA and enable it to increase productivity and profitability of service organizations are explained in non-technical language. It describes how DEA: (1) Identifies best practice service units; (2) Exposes high cost inefficient service units; (3) Identifies specific changes to each service unit to elevate performance to the best practice level that provides high quality service at low cost; and most important, (4) Guides the improvement process. Use of basic and advanced DEA methods are all supported by case-study applications of organizations that have successfully improved their performance. The techniques discussed in the book are accessible to all managers with access to Microsoft® Excel spreadsheet software (Excel). The book provides step-by-step guidance to enable the reader to apply DEA and Excel software to their organization. DEAFrontier is a Microsoft® Excel Add-in designed to run DEA analyses on any set of organizations of interest to the reader. For a free trial version of the DEAFrontier software, please visit www.deafrontier.com