Service Experience Value: Eine empirische Analyse am Beispiel von Flugdienstleistungen

در طول فرآیند خدمات، مشتریان تجربیات مختلفی را درک می‌کنند که تأثیر تعیین‌کننده‌ای بر ارزیابی خدمات دارند. به منظور تجزیه و تحلیل و کنترل این سهم ارزش، اوله ویتکو ارزش تجربه خدمات را توسعه داد، مفهومی مبتنی بر تجربه برای ارزیابی فرآیندهای خدمات. بر اساس یک مطالعه تجربی از سفر هوایی، ابعاد رتبه و سهم ارزش آنها در رتبه بندی کلی خدمات از یک سو و اثرات آن بر رفتار خرید از سوی دیگر تحلیل می شود. در نهایت، نویسنده توصیه هایی را برای طراحی ارزش بهینه فرآیندهای خدمات به دست می آورد.

Während eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept für die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschließend Empfehlungen für die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab.