Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2.Auflage

Inhaltsverzeichnis......Page 7
Vorwort zur zweiten Auflage......Page 5
Vorwort zur ersten Auflage......Page 6
I Grundlagen des Service Engineering......Page 11
Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen......Page 12
1 Service Engineering – Systematische Dienstleistungsentwicklung als interdisziplinäre Aufgabe für Forschung und Praxis......Page 13
2 Überblick über ausgewählte Untersuchungsbereiche im Service Engineering......Page 15
2.1 Grundlagen des Service Engineering......Page 16
2.2 Phasen des Service Engineering......Page 17
2.3 Ansätze des Service Engineering......Page 19
2.4 Service Engineering und Informationstechnologie......Page 22
2.5 Service Engineering in der Praxis......Page 24
3 Zusammenfassung und Ausblick......Page 26
Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement......Page 28
1 Einleitung......Page 29
2.1 Leistungs- und Produktbegriff......Page 30
2.2 Produkt- und Prozessmodellierung......Page 36
3.1 Rahmenkonzept......Page 40
3.2 Produktmodelle......Page 43
3.3 Prozessmodelle......Page 46
3.4 Ressourcenmodelle......Page 51
4 Zusammenfassung und Ausblick......Page 55
Literaturverzeichnis......Page 56
Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen......Page 61
1 Einleitung......Page 62
2.1 Dienstleistungsdefinitionen als Ausgangspunkt für die Gestaltung......Page 63
2.2 Gestaltungsdimensionen und ausgewählte Handlungsfelder der Dienstleistungsentwicklung......Page 65
2.3 Ausgewählte Ansätze zur qualitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung......Page 71
3 Ableitung eines Service Engineering Rahmenkonzepts......Page 80
Literaturverzeichnis......Page 85
Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin......Page 93
2.1 Die Bedeutung von Dienstleistungen und ihre Einordnung im Sektoren-Modell......Page 94
2.2 Initiative „Dienstleistungen für das 21. Jahrhundert“......Page 96
3.1 Forschungsprojekte im Bereich Service Engineering......Page 98
3.2 Entwicklungsobjekt Dienstleistung......Page 101
3.3 Dienstleistungstypologien als Ausgangspunkt von Entwicklungsstrategien......Page 104
3.4 Inhaltliche Ausgestaltung der Disziplin Service Engineering......Page 105
4.1 Über die Disziplin Service Engineering......Page 108
4.2 Das Berufsbild eines Service Engineer......Page 112
5.1 Meilensteine des Service Engineering......Page 113
5.2 Zukunftsperspektiven......Page 115
Literaturverzeichnis......Page 116
Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen......Page 121
1 Vorgehensmodelle – Grundgerüst für ein strukturiertes Vorgehen......Page 122
2 Normung und Standardisierung in der Dienstleistungsentwicklung......Page 128
3.1 Phasenmodelle......Page 130
3.2 Iterative Modelle......Page 137
Literaturverzeichnis......Page 143
II Ausgewählte Phasen des Service Engineering......Page 147
Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen – eine phasenbezogene Analyse......Page 148
1 Einleitung......Page 149
2.1 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen......Page 150
2.2 Motive der Einbindung des Kunden in den Innovationsprozess......Page 154
3.1 Dienstleistungsinnovationen als phasenbezogener „Produktions“-Prozess......Page 155
3.2 Kundeneinbindung in die Phase der Ideengewinnung......Page 156
3.3 Kundeneinbindung in die Phase der Ideenprüfung und -auswahl......Page 161
3.4 Kundeneinbindung in die Phase der Ideenrealisierung......Page 164
3.5 Das Lead User-Konzept und seine dienstleistungsspezifische Anwendbarkeit......Page 165
4.1 Hindernisse auf Seiten des Anbieters......Page 166
4.2 Barrieren auf der Kundenseite......Page 167
5 Fazit......Page 168
Literaturverzeichnis......Page 169
Innovationsmanagement von Dienstleistungen – Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis......Page 174
1 Einleitung......Page 175
2.1 Dienstleistung......Page 176
2.2 Innovation......Page 178
3.1 Ein Modell zum Innovationsmanagement......Page 180
4 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren des Innovationsmanagements von Dienstleistungen......Page 184
4.1 Fallbeispiel......Page 185
4.2 Ergänzende empirische Erkenntnisse......Page 188
5 Zusammenfassung......Page 195
Literaturverzeichnis......Page 197
Dienstleistungsproduktion......Page 202
1 Einführung......Page 203
2.2 Abgrenzung zu Sachleistungen......Page 204
2.3 Abgrenzung zu anderen immateriellen Gütern......Page 205
2.4 Abgrenzung zu Eigenleistungen......Page 206
3.1 Vorbemerkung......Page 207
3.2 Interne Produktionsfaktoren......Page 208
3.3 Externe Produktionsfaktoren......Page 209
3.4 Produktionsfaktorsystem......Page 211
4.1 Erfassungs- und Bewertungsmöglichkeiten in ihren Dimensionen......Page 212
4.2 Erfassungs- und Bewertungsprobleme......Page 219
5.1 Absatz vor Endkombination......Page 222
5.2 Indeterminiertheit der Endkombination......Page 223
5.3 Simultanität von Produktion und Übertragung......Page 225
5.4 Mehrstufige Produktionsprozesse......Page 226
5.5 Zeitpunkt- und zeitraumbezogene Produktion......Page 228
6 Zusammenfassung......Page 229
Literaturverzeichnis......Page 230
Markteinführung von Dienstleistungen – Vom Prototyp zum marktfähigen Produkt......Page 233
1.1 Dienstleistungsinnovation als mehrstufiger Planungsprozess......Page 234
1.2 Teilphasen der Entwicklung marktfähiger Dienstleistungen......Page 237
1.3 Qualitätsdimensionen bei der Entwicklung von Dienstleistungen......Page 240
2.1 Anforderungen an Prototypen......Page 242
2.2 Probleme der Erstellung von Prototypen bei Dienstleistungen......Page 243
2.3 Formen von Prototypen......Page 244
3.1 Überblick der Bewertungsmethoden (Prototypenevaluation)......Page 247
3.2 Methoden in der Voreinführungsphase......Page 248
3.4 Methoden in der Nachprüfungsphase......Page 250
4 Abschließende Würdigung......Page 251
Literaturverzeichnis......Page 252
Marketing für innovative Dienstleistungen......Page 255
1 Innovative Dienstleistungen als Herausforderung an die marktorientierte Unternehmensführung......Page 256
2.1 Marketingrelevante Typologisierung von Dienstleistungsinnovationen......Page 257
2.2 Dienstleistungsspezifische Besonderheiten des Innovationsmarketing......Page 259
3.1 Zielsetzungsgerechte Positionierung......Page 260
3.2 Spezifikation des Geschäftsmodells......Page 261
3.3 Analyse des Marktpotenzials......Page 263
3.4 Timing des Markteintritts......Page 264
4.1 Leistungspolitik......Page 266
4.2 Kommunikationspolitik......Page 267
4.3 Preispolitik......Page 268
4.4 Distributionspolitik......Page 269
4.5 Mixübergreifende Entscheidungen und Innovationscontrolling......Page 271
5 Erfolgsfaktoren des Marketing für innovative Dienstleistungen......Page 272
Literaturverzeichnis......Page 273
Innovationsmanagement im Service-Marketing: Neue Geschäfte für den Service erschließen......Page 277
1.1 Bedeutung von Innovationen für Dienstleister......Page 278
1.2 Dimensionen von Dienstleistungsinnovationen......Page 279
2.1 Anforderungen und Ziele von Dienstleistungsinnovationen......Page 282
2.2 Der Prozess der Dienstleistungsinnovation......Page 284
3.1 Kundenorientierung in der Ideengewinnungsphase......Page 287
3.2 Kundenorientierung in der Phase des Service Designs......Page 289
3.4 Kundenorientierung in der Markteinführung......Page 295
4 Zusammenfassung und Ausblick......Page 297
Literaturverzeichnis......Page 298
III Ausgewählte Ansätze des Service Engineering......Page 302
Integrierte Entwicklung von Dienstleistungen und Netzwerken – Dienstleistungskooperationen als strategischer Erfolgsfaktor......Page 303
1 Ausgangslage......Page 304
2 Aktuelle Herausforderungen an Dienstleister......Page 305
3.1 Die Bildung von Dienstleistungsnetzwerken......Page 307
3.2 Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen – Das Service Engineering......Page 311
4 Vorgehensmodell zur integrierten Entwicklung von Full-Service-Leistungen und Netzwerk......Page 313
4.1 Full-Service-Netzwerk Start-Up......Page 314
4.2 Full-Service-Netzwerk Konzeption......Page 316
4.3 Full-Service-Netzwerk Implementierung......Page 317
4.4 Full-Service-Netzwerk Management......Page 318
5 Fazit......Page 319
Literaturverzeichnis......Page 320
Plattformstrategien im Service Engineering......Page 324
2 Charakteristika einer Plattformstrategie......Page 325
3 Service-Plattformen......Page 326
3.1 Voraussetzungen der Bildung von Service-Plattformen......Page 327
3.2 Arten von Service-Plattformen......Page 329
4 Der marktstrategische Nutzen von Service-Plattformen......Page 332
5 Plattformentwicklung im Service Engineering......Page 336
Literaturverzeichnis......Page 340
Collaborative Service Engineering......Page 344
1 Collaborative Business als neue Form der Zusammenarbeit......Page 345
2.1 Der Begriff des Collaborative Service Engineering (CSE)......Page 346
2.2 Gestaltungskriterien für Collaborative Service Engineering......Page 347
3.1 Das Prozessmodell......Page 351
3.2 Gestaltung der Phasen des Service Engineering Prozesses nach CSE-Prinzipien......Page 352
4.1 Internetunterstützung des CSE durch virtuelle Projektplattformen......Page 355
4.2 Implementierung des CSE-Prozesses......Page 357
5 Zusammenfassung und Ausblick......Page 358
Literaturverzeichnis......Page 359
Wissensmanagement im Service Engineering......Page 361
2.1 Wissensnutzung in Dienstleistungsunternehmen......Page 362
2.2 Betriebswirtschaftliche Konsequenzen......Page 366
3 Ansatzpunkte des Wissensmanagements in Dienstleistungsunternehmen......Page 368
3.1 Wissensarten und emergente Phänomene......Page 369
3.2 Wissensträger......Page 370
3.3 Rahmenbedingungen des Wissensmanagements......Page 372
4 Wissensmanagement-Tools......Page 373
5 Die Bedeutung des Wissensmanagements für das Service Engineering......Page 374
Literaturverzeichnis......Page 376
Modulare Servicearchitekturen......Page 379
1 Einleitung......Page 380
2.1 Modularität......Page 381
2.2 Modulare Servicearchitekturen......Page 384
2.3 Ebenen des Service Engineering......Page 385
3.1 Nutzen für das Service Engineering......Page 387
3.2 Risiken......Page 390
4.1 Anwendungsfall: IT-Dienstleistungen......Page 393
4.2 Methodik der Modularisierung......Page 396
5 Fazit......Page 399
Literaturverzeichnis......Page 400
Service Engineering zur Internationalisierung von Dienstleistungen......Page 404
1 Einführung: eine deutsche Perspektive zur Internationalisierung von Dienstleistungen......Page 405
2.1 Typologie internationaler Dienstleistungen nach Sampson und Snape......Page 407
2.2 Grundlegende Barrieren einer Internationalisierung von Dienstleistungen......Page 409
3.1 Strategische Fragestellungen des internationalen Service Engineering......Page 410
3.2 Operative Fragestellungen des internationalen Service Engineering......Page 414
Literaturverzeichnis......Page 420
Anwendungspotenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden für das Service Engineering......Page 424
1 Notwendigkeit zur Systematik in der Entwicklung......Page 425
2 Phasen des Service Engineering als Rahmen für den Methodeneinsatz......Page 426
3.1 Morphologischer Kasten......Page 427
3.2 Quality Function Deployment (QFD)......Page 429
3.3 Service-Blueprinting......Page 433
3.4 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA)......Page 435
3.5 Allgemeine Bewertungsmethoden......Page 437
4 Zusammenfassung und Ausblick......Page 440
Literaturverzeichnis......Page 441
Service Engineering industrieller Dienstleistungen......Page 444
2.1 Fachliche Begriffsebene......Page 445
2.2 Formale Begriffsebene......Page 448
3.1 Die Elemente des Service Engineering......Page 451
3.2 Dienstleistungsplanung......Page 452
3.3 Dienstleistungskonzeption......Page 455
3.4 Umsetzungsplanung......Page 459
Literaturverzeichnis......Page 461
Entwicklung hybrider Produkte – Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel......Page 464
1 Der Wandel produzierender Unternehmen zu integrierten Produkt- und Dienstleistungsunternehmen......Page 465
2 Materielle und immaterielle Leistungsbündel industrieller Dienstleistungen......Page 467
2.1 Angebotstypen industrieller Dienstleistungen......Page 468
2.2 Reifemodell für industrielle Dienstleistungen......Page 470
2.3 Materielle und immaterielle Leistungsbündel als Absatzobjekte......Page 471
2.4 Ingenieurwissenschaftliche Entwicklungssysteme für Leistungsbündel......Page 475
3 Konstruktionsmethodik für Dienstleistungen......Page 478
3.1 Der Konstruktionsprozess für technische Produkte......Page 479
3.2 Der Entwicklungsprozess für Dienstleistungen......Page 482
3.3 Das Anforderungsmanagement......Page 486
4.1 Integrierte Produktentwicklung für produzierende Unternehmen......Page 489
4.2 Integrierte Produkt- und Prozessentwicklung für produzierende Unternehmen......Page 490
4.3 Integrierte Produkt- und Dienstleistungsentwicklung für dienstleistende Produzenten......Page 492
4.4 Hybride Produktentwicklung für produzierende Dienstleister......Page 494
5 Fazit und Ausblick......Page 499
Literaturverzeichnis......Page 501
Service Engineering – Ein Gestaltungsrahmen für internationale Dienstleistungen......Page 504
1 Einleitung und empirische Bedeutung......Page 505
2 Ziele internationaler Unternehmenstätigkeit......Page 506
3.1 Dimensionen des Begriffs „Dienstleistung“......Page 508
4 Handlungsfelder internationaler Dienstleistungen......Page 509
4.1 Gestaltungsdimension Anzahl, geographische Distanz und kulturelle Diversität der Länder......Page 510
4.2 Gestaltungsdimension Wertschöpfung......Page 511
4.3 Gestaltungsdimension Organisation......Page 513
5 Entwicklungspfade der Internationalisierung von Dienstleistungen......Page 514
6 Internationales Service Engineering......Page 516
7 Zusammenfassung......Page 518
Literaturverzeichnis......Page 519
Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering – Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung......Page 522
2.1 Fallstudien im Rahmen von „MoveOn“ und „CoRSE“......Page 523
3.1 Die Bedeutung einer kundenorientierten Entwicklung von Dienstleistungen......Page 534
3.2 Qualitätssicherung über Reifegradmodelle......Page 535
3.3 Ein Reifegradmodell der kundenorientierten Dienstleistungsentwicklung......Page 536
3.4 Schlussbetrachtungen......Page 541
Literaturverzeichnis......Page 542
Dienstleistungsästhetik......Page 545
1 Einleitung......Page 546
2.1 Betrachtungen zu Produkt- und Dienstleitungsdesign......Page 547
2.2 Betrachtungen zu Ästhetik......Page 550
3.1 Begriffsklärung und Definition......Page 552
3.2 Potenziale für Dienstleistungsanbieter......Page 553
4.1 Dimensionen der Dienstleistungsästhetik......Page 556
4.2 Wirkung auf Kunden- und Mitarbeiterverhalten......Page 558
5 Ausblick......Page 560
Literaturverzeichnis......Page 561
IV Service Engineering und Informationstechnologie......Page 564
Outtasking mit WebServices......Page 565
1 Potenziale in der elektronischen Arbeitsteilung......Page 566
2 Überblick über WebServices......Page 567
3.1 Outtasking am Beispiel der ETA SA......Page 569
4 Nutzensteigerung – Kunden- statt Produktorientierung......Page 571
4.1 Online Direktvertrieb der AUDI AG......Page 572
5 WebService Angebot – Entwicklung und Vermarktung......Page 573
5.1 Bündelung von Transportstatusinformationen und -aufträgen – die Lösung der Inet-Logistics......Page 574
5.2 Kreditkartenabwicklung - Bibit Internetzahlungen GmbH......Page 575
6 Zukunftssicherheit – Nutzung von Business Collaboration Infrastructures......Page 576
6.1 Collaborative Transportation Management-Szenario bei Transplace......Page 577
7 Bewertung von WebServices......Page 578
8 WebService-Architektur......Page 580
9 WebService Strategie......Page 586
Literaturverzeichnis......Page 588
Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench......Page 591
1 Einleitung......Page 592
2 Herausforderung Kooperation......Page 593
3 Kooperationsunterstützung......Page 597
4.1 Rollen, Aufgaben und Materialien......Page 600
4.2 Workbench-Konzept......Page 604
5 Werkzeuge der Service Engineering-Workbench......Page 607
5.1 Prozessmodellierung im Service Engineering......Page 608
5.2 Synchrone Sitzungsunterstützung im Service Engineering......Page 610
5.3 Modulare Servicearchitekturen......Page 611
5.4 Beispielszenario eines Dienstleistungskooperationsprozesses......Page 614
6 Zusammenfassung und Ausblick......Page 617
Literaturverzeichnis......Page 618
Referenzmodelle für Workflow-Applikationen in technischen Dienstleistungen......Page 620
1.1 Domänenspezifische Anforderungen an die Informationssystemgestaltung......Page 621
1.2 Workflow-basierte Auftragsabwicklung für technische Dienstleistungen......Page 622
1.3 Ein prozessorientierter Ordnungsrahmen für Informationssysteme in technischen Dienstleistungen......Page 624
2.1 Prozesse und Aktivitäten......Page 626
2.2 Leistungsprodukte......Page 629
2.3 Technische Objekte......Page 630
2.4 Verträge......Page 632
2.5 Serviceaufträge......Page 634
3.1 Abwicklung von Einzelaufträgen......Page 635
3.2 Planmäßiger Service......Page 638
3.3 Störungsmanagement......Page 639
3.4 Projektabwicklung......Page 640
3.5 Beratung......Page 641
4 Anwendung der Referenzmodelle......Page 642
Literaturverzeichnis......Page 643
Computer Aided Service Engineering – Konzeption eines Service Engineering Tools......Page 645
1 Einleitung......Page 646
2.1 Computer Integrated Manufacturing für Sachleistungen......Page 647
2.2 Computer Integrated Manufacturing für Dienstleistungen......Page 648
3.1 Anforderungen an die informationstechnische Unterstützung......Page 651
3.2 Funktionssicht des Fachkonzepts......Page 653
3.3 Datensicht des Fachkonzepts......Page 656
3.4 Steuerungssicht des Fachkonzepts......Page 660
4.1 Architekturkonzept......Page 661
4.2 Konfigurations-, Tailoring- und Realisierungskonzepte......Page 667
5 Zusammenfassung und Ausblick......Page 671
Literaturverzeichnis......Page 672
Customizing von Dienstleistungsinformationssystemen......Page 675
1 Einleitung......Page 676
2 Dienstleistungsentwicklung......Page 677
3.1 Produktmodelle für Dienstleistungen......Page 680
3.2 Prozessmodelle für Dienstleistungen......Page 682
3.3 Dienstleistungsbausteine......Page 683
3.4 Modellgestütztes Customizing von Dienstleistungen......Page 684
4 Metamodell zum modellgestützten Dienstleistungs-Customizing......Page 685
4.1 Makromodell......Page 686
4.2 Mikromodelle......Page 688
4.3 Rahmenwerk......Page 698
5.1 Werkzeug-Komponenten......Page 699
5.2 Schnittstellen......Page 701
6.1 Repository......Page 702
6.2 Portal......Page 704
6.3 Funktionalität aus Benutzersicht......Page 707
7 Zusammenfassung und Ausblick......Page 709
Literaturverzeichnis......Page 710
V Service Engineering in der Praxis......Page 717
Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering – Praxisbeispiel und Problemfelder......Page 718
1.1 Prozessmanagement als Instrument des Service Engineering......Page 719
1.2 Eingliederung des Prozessmanagements in den Service Engineering Prozess......Page 721
1.3 Toolunterstützung durch CASET und ARIS......Page 722
2.2 Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering......Page 724
3.2 Projektvorgehen......Page 726
3.3 Konzeption der Prozessmodule......Page 728
3.4 Implementierung der Prozessmodule......Page 732
4.1 Problemfelder......Page 733
4.2 Ausblick......Page 735
Literaturverzeichnis......Page 736
Quality Function Deployment im Kreditkartengeschäft – Anwendung, Nutzen und Grenzen der Methode bei der Entwicklung von Komponenten in der Finanzdienstleistung......Page 737
1 Ausgangssituation und Einordnung des Kreditkartengeschäfts im Konzern der Bankgesellschaft Berlin AG......Page 738
2 Qualitätsaktivitäten im Kreditkartenbereich......Page 739
2.2 Qualitätsdimensionen......Page 740
3 QFD als integraler Bestandteil des QM-Systems......Page 742
4 Vorgehen bei der Anwendung der QFD-Methode......Page 744
5 Lessons learnt......Page 749
5.1 Nutzen der QFD-Methode......Page 750
5.2 Grenzen der QFD-Methode......Page 752
6 Fazit......Page 753
Literaturverzeichnis......Page 754
Service Engineering bei einem Logistikdienstleister am Beispiel eines Outsourcing- und Logistikprojekts......Page 755
2.1 Logistikdienstleister als Garanten des weltweiten Güteraustauschs......Page 756
2.2 Der Begriff des Logistikdienstleisters......Page 757
2.3 Schenker als weltweit tätiger Logistikdienstleister......Page 758
3.2 Heutiges Produktportfolio von Logistikdienstleistern......Page 759
3.3 Anpassung der Standardprodukte zur Kundenlösung......Page 760
3.5 Die Produktbausteine von Schenker......Page 761
4.1 Der Logistikstandort Berlin......Page 763
4.3 Die Entwicklung der Dienstleistungen rund um das Logistikzentrum......Page 765
5 Gesamtwertung für das Unternehmen......Page 768
Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office Services......Page 769
2 Qualitätsorientierte Teamentwicklung......Page 770
2.1 Nutzung der Mitarbeiterstärken......Page 772
2.2 Anforderungsprofile......Page 773
3 Management heterogener Umgebungen......Page 774
3.2 Komplexität mindern......Page 775
3.3 Aufgaben und Abläufe festlegen......Page 777
3.4 Inventarisierung......Page 780
4 Beziehung zwischen Teilprojekten......Page 781
6 Fazit......Page 782
Literaturverzeichnis......Page 783
Innovative Ansätze für interne Services - Dienstleistungsentwicklung bei der AUDI AG......Page 784
2 Die Wurzeln der „Zentralen Organisationsdienste“......Page 785
3.1 Identifikation von Gemeinsamkeiten......Page 787
3.2 Etablierung von Change Agents......Page 788
3.3 Erste erfolgreiche Umsetzungen......Page 789
4 Die Schaffung eines Dienstleistungs-Netzwerks......Page 790
4.1 Systemische Prozessunterstützung......Page 791
4.2 Pilotumsetzung: Druck- und Kopierservice......Page 792
4.3 Anwendung auf die optimierte Prozesslandschaft......Page 793
5.1 Modellcharakter für Dienstleistungsentwicklungen......Page 794
5.2 The road ahead – der weitere Weg der Zentralen Organisationsdienste......Page 795
Kooperative Services im Maschinen- und Anlagenbau......Page 796
2 Design kooperativer Services......Page 797
2.1 Service Planung......Page 798
2.2 Service Entwicklung......Page 799
2.3 Service Bereitstellung......Page 801
3.1 Architektur der Kooperationsplattform......Page 802
3.2 Sub-Systeme der Kooperationsplattform......Page 803
4.1 „Kooperative Störungsbehebung“......Page 806
4.2 „Kooperative Inbetriebnahme“......Page 811
5 Nutzen für kleine und mittelständische Unternehmen......Page 815
6 Zusammenfassung und Ausblick......Page 816
Literaturverzeichnis......Page 817
Autorenverzeichnis......Page 819