Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs : Modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotenziale

برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در فروش کالاهای صنعتی، معرفی سیستم های اطلاعاتی یکپارچه کافی نیست. در عوض، برای یک برنامه CRM امیدوار کننده مهم است که بر واسط های سازمانی بین فرآیندهای فرعی مختلف و واحدهای سازمانی درگیر داخلی و خارجی به شیوه ای چند بعدی غلبه کند.

آندریاس سیلبر این مشکل رابط را در فرآیند CRM نشان می دهد. با کمک مدل ها نه تنها به لحاظ کیفی، بلکه به لحاظ کمی کسری های موجود با روش های ارزیابی ایستا و پویا شناسایی می شوند. به منظور بهبود عملکرد فروش به شیوه ای مشتری مدار، او سپس از نظر تئوری، نکات طراحی مناسب، اما در عین حال مرتبط با عمل را توسعه می دهد که مدیریت رابط ها را از طریق رویکرد بلوغ به فرآیند توسعه سازمانی تبدیل می کند.

هدف این کتاب مدرسان و دانشجویان رشته مدیریت بازرگانی با تمرکز بر بازاریابی کالاهای صنعتی و مدیریت ارتباط با مشتری است. متخصصان و مدیران از مشاوره فروش و CRM اطلاعات ارزشمندی دریافت می کنند.

Um das Management von Kundenbeziehungen im Industriegütervertrieb zu verbessern, genügt es nicht, integrierte Informationssysteme einzuführen. Vielmehr kommt es für einen Erfolg versprechenden CRM-Einsatz darauf an, die organisatorischen Schnittstellen zwischen den vielfältigen Teilprozessen und den beteiligten Organisationseinheiten intern und extern multidimensional zu überwinden.

Andreas Silber erfasst diese Schnittstellenproblematik im CRM-Prozess mit Hilfe von Modellen nicht nur qualitativ, sondern identifiziert mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren die bestehenden Defizite auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er anschließend theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transformieren.

Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Industriegütermarketing und Kundenbeziehungsmanagement. Fach- und Führungskräfte aus dem Vertrieb und der CRM-Beratung erhalten wertvolle Hinweise.