SAP Service und Support

Inhalt......Page 6
Vorwort......Page 10
Einführung......Page 12
1 Services von SAP für kontinuierliche Kundenzufriedenheit......Page 16
2 SAP Solution Management......Page 20
2.1 Wer beteiligt sich am SAP Solution Management?......Page 21
2.2 Kernprinzipien des SAP Solution Managements......Page 22
2.3 Bereiche des SAP Solution Managements......Page 24
2.4 Die Implementierung des SAP Solution Managements......Page 26
3 Reduzierung der Total Cost of Ownership......Page 28
3.1 Kostenstruktur und Balanced Scorecard......Page 29
3.2 Beitrag von SAP zur Kostenreduktion und zur Beschleunigung des RoI......Page 33
4 SAP Community – unternehmensübergreifende Zusammenarbeit und Wissensaustausch......Page 38
4.1 SAP Solution Manager......Page 41
4.1.1 Roadmaps......Page 43
4.1.2 Implementierung......Page 44
4.1.3 Monitoring......Page 46
4.1.4 Operations......Page 49
4.1.5 Support Desk......Page 52
4.2 SAP Service Marketplace......Page 55
4.2.1 Informationsangebot......Page 57
4.2.2 Supportfunktionen und kollaborative Services......Page 58
4.2.3 Onlinekataloge......Page 61
4.3 Zusammenspiel von SAP Solution Manager und SAP Service Marketplace......Page 63
4.3.1 SAP EarlyWatch Alert......Page 64
4.3.3 Zugang zu Best Practices for Solution Management......Page 66
4.3.4 Übergreifendes Problemmanagement......Page 67
5 Wartungsangebote der SAP......Page 70
5.1 SAP Standard Support......Page 71
5.1.2 Leistungen zur kontinuierlichen Optimierung......Page 72
5.1.3 Implementierungs- und Betriebsmanagement sowie Software Change Management......Page 74
5.2.1 MaxAttention ServiceLevel......Page 76
5.2.2 MaxAttention OnSite......Page 78
5.3 Verlängerung der Standardwartung......Page 79
5.3.2 Nutzen für den Kunden......Page 80
6 Kundenorientierte Services......Page 82
6.1 Safeguarding......Page 84
6.1.1 Safeguarding für Implementierungsprojekte......Page 87
6.1.2 Safeguarding während des Produktivbetriebs......Page 90
6.1.3 Safeguarding für die OS/DB-Migration......Page 96
6.1.4 Safeguarding für Upgrades......Page 98
6.2 Solution Management Optimization......Page 101
6.2.1 Services zur Optimierung der Systemlandschaft......Page 103
6.2.2 Services zur Performanceoptimierung......Page 106
6.2.3 Services zur Optimierung der Anwendungsintegration......Page 112
6.2.4 Services zur Optimierung des Datenvolumens......Page 114
6.2.5 Services zur Optimierung der Systemadministration......Page 115
6.3 Empowering......Page 118
6.3.1 SAP Operations Competence Assessment......Page 119
6.3.2 SAP Operations Competence Empowering......Page 121
6.3.3 SAP Empowering Workshop Program......Page 122
6.3.4 SAP Support Desk Empowering......Page 123
6.3.6 SAP Online Knowledge Products......Page 124
6.3.7 SAP-Services für die Implementierung des SAP Solution Manager......Page 125
7.1 RoboPros – Ausgangssituation und Aktionsplan......Page 128
7.1.1 Ausgangssituation......Page 129
7.1.2 Aktionsplan......Page 131
7.2 Performanceoptimierung und Zusammenführung südamerikanischer Logistiksysteme......Page 136
7.2.1 SAP Solution Management Assessment......Page 137
7.2.2 SAP SQL Statement Optimization......Page 142
7.2.3 SAP Storage Subsystem Optimization......Page 143
7.2.4 SAP Business Process Performance Optimization......Page 145
7.2.5 SAP GoingLive Check und Systemkonsolidierung......Page 146
7.2.6 SAP Data Management......Page 148
7.3 Implementierung einer globalen Betreiberorganisation......Page 150
7.3.1 Installation des SAP Solution Manager......Page 151
7.3.2 Service Level Reporting......Page 153
7.3.3 System Monitoring......Page 154
7.3.4 Business Process Monitoring......Page 156
7.3.5 SAP-Systemadministration......Page 157
7.4.1 Implementierungsprozess......Page 160
7.4.2 SAP Technical Safeguarding for Implementation......Page 163
7.4.3 Services zur langfristigen Absicherung des Projekterfolgs......Page 169
7.5.1 Safeguarding für das Upgrade auf SAP R/3 Enterprise......Page 180
7.5.2 Konsolidierung der Systemlandschaft......Page 182
7.5.3 Datenbankmigration......Page 188
7.6 Optimierung der Supportorganisation......Page 190
7.6.1 Durchführung des SAP Operations Competence Assessment......Page 191
7.6.2 Neue Struktur der Supportorganisation......Page 192
7.6.3 Einsatz des Support Desk des SAP Solution Manager......Page 196
A Solution Map des SAP Customer Services Network......Page 198
B Quick Links im SAP Service Marketplace......Page 212
C Glossar......Page 216
D Der Herausgeber......Page 222
E Danksagungen......Page 224
Index......Page 226