Revolutionize your customer experience / Colin Shaw

Cover......Page 1
Contents......Page 6
List of figures and tables......Page 7
About the author......Page 9
Endorsements......Page 11
Acknowledgments......Page 14
Foreword......Page 16
Preface......Page 19
1 Are you missing the gorge?......Page 22
2 Please hold, your call is important to us......Page 46
3 The guiding principles......Page 69
4 The enablers......Page 91
5 Sensory experiences......Page 102
6 Naïve orientation......Page 112
7 Transactional orientation......Page 130
8 Enlightened orientation......Page 148
9 Natural orientation......Page 169
Naïve to Natural™ self-assessment summary sheet......Page 186
10 Understanding, action, and embedding......Page 187
11 Case study: from the most ridiculed to the most respected......Page 202
12 Case study: Build-A-Bear Workshop......Page 219
13 Conclusion: dare to be different......Page 230
Notes......Page 235
C......Page 237
E......Page 238
L......Page 239
P......Page 240
Z......Page 241